tree · classes · sources · search · improve
root / energy_industry / electricity / electricity_regulations

دليل المعايير المضمونة

uqn_gov_sa · guide · processed · 13 chunks

date_gregorian=2023-10-13 date_hijri=1445-03-28 document_type=guide entity=format:text/html entity=document_number:م/44 language=ar taxonomy_l1=energy_industry taxonomy_l2=electricity taxonomy_l3=electricity_regulations validity_confidence=0.0
1- المقدمه:

تمثل المعايير المضمونه حدودا لمستوي الخدمات الكهرباييه التي يتوجب علي مقدم الخدمه الالتزام بها

في اطار الخدمات المقدمه الي المستهلكين/طالبي الخدمه.

وتركز المعايير المضمونه في هذا الدليل علي الخدمات المتعلقه بمده التسجيل/الالغاء للمستهلك الفعلي، ومده ايصال الخدمه الكهرباييه او التعديل عليها بعد السداد، ومده اعاده الخدمه الكهرباييه بعد السداد، ومده الاشعار قبل الانقطاع المخطط للخدمه الكهرباييه، ومده معالجه شكاوي الفواتير، ومده اعاده الخدمه الكهرباييه بعد انقطاعها، وعدد انقطاعات الخدمه الكهرباييه، وفصل الخدمه الكهرباييه لعدم السداد في الاوقات والحالات المحظوره.

ويوضح هذا الدليل بالتفصيل كل معيار من تلك المعايير المضمونه علي حده، متضمنا حدود مستويات الخدمه التي يجب علي مقدم الخدمه عدم تجاوزها، وقيمه التعويض المالي المستحق للمستهلك في حال اخفاق مقدم الخدمه في الالتزام بها.

2- الهدف:

الهدف من هذا الدليل هو تحفيز مقدم الخدمه لتحقيق مستوي متقدم من الخدمات، وتعويض المستهلكين/طالبي الخدمه في حال اخفاق مقدم الخدمه في الوفاء بحدود مستويات الخدمه المحدده في هذا الدليل.

3- الوثايق الرسميه ذات العلاقه بهذا الدليل:

- نظام الكهرباء الصادر بالمرسوم الملكي ذي الرقم (م/44) والتاريخ 16 /5 /1442ه.

- اللايحه التنفيذيه لنظام الكهرباء فيما يتعلق بمهمات هييه تنظيم المياه والكهرباء الصادره بموجب قرار مجلس اداره الهييه ذي الرقم (02 /43) والتاريخ 13 /4 /1443ه.

- دليل تقديم الخدمه الكهرباييه الصادر من هييه تنظيم المياه والكهرباء ذي الرقم (46 /430) والتاريخ 1 /7 /1430ه، وتعديلاته.

4- النطاق:

يطبق هذا الدليل علي جميع مقدمي الخدمه الكهرباييه المرخص لهم بالنقل او بالتوزيع والبيع بالتجزيه.

5- التعريفات:

الهييه: هييه تنظيم المياه والكهرباء.

مقدم الخدمه: كل شخص يحمل رخصه ساريه المفعول صادره من الهييه تصرح له القيام باي نشاط كهربايي.

المستهلك: كل شخص يزود بالخدمه الكهرباييه لاستهلاكه الخاص.

طالب الخدمه: الشخص الطبيعي او الاعتباري الذي يتقدم بطلب لايصال الخدمه الكهرباييه للمنشاه او الوحده المستقله التي يملكها او لاجراء اي تعديل علي الخدمه بعد الايصال.

6- اليه تطوير المعايير المضمونه:

- جمع البيانات: يلتزم مقدم الخدمه بجمع البيانات اللازمه من خلال نظام الكتروني لكل ما يتعلق بالمعايير المضمونه المعتمده.

- الحدود والتعويضات: تقوم الهييه بتحديد المستويات والحدود المطلوبه للمعايير المضمونه والتعويضات الماليه الواجب دفعها في حالات الاخفاق في الالتزام بتلك المعايير.

- التطبيق والتعويض الالي: يلتزم مقدم الخدمه بتاسيس نظام الكتروني لضمان التعويض بشكل الي، ومتابعه تلك التعويضات.

- التقارير: يلتزم مقدم الخدمه بارسال تقارير دوريه للهييه وفقا للنماذج والمدد المطلوبه، وتقوم الهييه بمراقبه التزام مقدم الخدمه بالمعايير المضمونه.

7- المعايير المضمونه:

المعيار المضمون (1): مده التسجيل/ الالغاء - للمستهلك الفعلي:

اذا تقدم المستهلك بطلب تسجيل الخدمه الكهرباييه باسمه او الغايها، واستكمل جميع الالتزامات المطلوبه منه، فيجب تنفيذ هذه الخدمه له خلال ثلاثه (3) ايام عمل من تاريخ تقديم الطلب.

واذا اخفق مقدم الخدمه في الالتزام بهذا المعيار، فعليه ان يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مايه (100) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمه في الاخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تقديم تعويض مالي اضافي للمستهلك قدره عشرون (20) ريالا عن كل يوم عمل اضافي او جزء منه.

المعيار المضمون (2): مده ايصال الخدمه الكهرباييه او التعديل عليها بعد السداد:

اذا تقدم طالب الخدمه بطلب ايصال الخدمه الكهرباييه او التعديل عليها، مثل الاضافه او التقويه او التجزيه او التجميع، او تقدم بطلب الايصال المؤقت لاغراض الانشاء، واستكمل جميع المتطلبات حسب دليل تقديم الخدمه الكهرباييه، فيجب تنفيذ الطلب خلال عشرين (20) يوم عمل لطلبات الايصال علي شبكه الجهد المنخفض، وستين (60) يوم عمل لطلبات الايصال علي الجهد المتوسط او لطلبات الايصال علي الجهد المنخفض التي تتطلب تنفيذ اعمال علي شبكه الجهد المتوسط.

ويتم حساب المده من تاريخ سداد طالب الخدمه لمقابل الايصال او التكاليف الفعليه.

واذا اخفق مقدم الخدمه في الالتزام بهذا المعيار، فعليه ان يقوم بتعويض طالب الخدمه بمبلغ مالي قدره اربعمايه (400) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمه في الاخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي اضافي لطالب الخدمه قدره عشرون (20) ريالا عن كل يوم عمل اضافي او جزء منه.

المعيار المضمون (3): مده اعاده الخدمه الكهرباييه بعد السداد:

اذا قام المستهلك الذي فصلت عنه الخدمه الكهرباييه لعدم السداد، بسداد المبلغ المطلوب، فيجب علي مقدم الخدمه اعاده الخدمه الكهرباييه اليه خلال ساعتين من وقت اشعار مقدم الخدمه بالسداد من انظمه السداد المعتمده لديه.

واذا اخفق مقدم الخدمه في الالتزام بهذا المعيار، فعليه ان يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مايه (100) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمه في الاخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي اضافي للمستهلك قدره مايه (100) ريال عن كل ساعه اضافيه او جزء منها.

المعيار المضمون (4): الاشعار عن الانقطاع المخطط للخدمه الكهرباييه:

اذا تطلب الامر اجراء انقطاع مخطط للخدمه الكهرباييه، فيجب علي مقدم الخدمه ارسال اشعار مسبق للمستهلك قبل يومين علي الاقل من الانقطاع، ويكون الاشعار حسب وسايل اشعار المستهلكين المحدده في دليل تقديم الخدمه الكهرباييه.

واذا اخفق مقدم الخدمه في الالتزام بهذا المعيار، فعليه ان يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مايه (100) ريال.

المعيار المضمون (5): مده معالجه شكاوي الفواتير:

عند تلقي مقدم الخدمه شكوي تتعلق بالفواتير، فيجب عليه معالجتها، وتقديم رد تفصيلي للمستهلك عن نتيجه معالجه شكواه، خلال عشره (10) ايام عمل.

واذا اخفق مقدم الخدمه في الالتزام بهذا المعيار، فعليه ان يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره ميه (100) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمه في الاخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي اضافي للمستهلك قدره خمسون (50) ريالا عن كل يوم عمل اضافي او جزء منه.

المعيار المضمون (6): مده اعاده الخدمه الكهرباييه بعد انقطاعها:

في حال انقطاع الخدمه الكهرباييه عن المستهلك، فيجب علي مقدم الخدمه اعاده الخدمه الكهرباييه باسرع وقت ممكن، وبما لا يتجاوز ست (6) ساعات من وقت انقطاع الخدمه الكهرباييه.

واذا اخفق مقدم الخدمه في الالتزام بهذا المعيار، فعليه ان يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره مايتا (200) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمه في الاخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي اضافي للمستهلك قدره خمسون (50) ريالا عن كل ساعه اضافيه او جزء منها.

المعيار المضمون (7): عدد انقطاعات الخدمه الكهرباييه:

علي مقدم الخدمه ضمان عدم انقطاع الخدمه الكهرباييه عن اي مستهلك، وفي حال تكرار انقطاع الخدمه الكهرباييه عن المستهلك لاكثر من مرتين، ومده كل انقطاع منها ساعتان فاكثر خلال السنه الميلاديه، فعليه معالجه الحاله وضمان عدم تكرارها مع تعويض المستهلك المتاثر بهذه الانقطاعات.

واذا اخفق مقدم الخدمه في الالتزام بهذا المعيار، فعليه ان يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره اربعمايه (400) ريال، وفي حال استمرار مقدم الخدمه في الاخفاق بالالتزام بهذا المعيار، فعليه تعويض مالي اضافي للمستهلك قدره خمسون (50) ريالا عن كل انقطاع اضافي مدته ساعتان فاكثر.

كما يحق للمستهلك الحصول علي تعويض للمعيارين السادس والسابع اذا تاثر بهما معا.

المعيار المضمون (8): فصل الخدمه الكهرباييه لعدم السداد في الاوقات والحالات المحظوره:

في حال عدم التزام مقدم الخدمه بالضوابط والاجراءات المعتمده لفصل الخدمه لعدم السداد، او تم الفصل في الاوقات والحالات المحظوره، او تم الفصل قبل التاريخ المحدد للفصل في الفاتوره، او كان الفصل بالخطا عن عداد غير مستحق للفصل، فيجب علي مقدم الخدمه معالجه الوضع واعاده الخدمه الكهرباييه باسرع وقت، وعليه ان يقوم بتعويض المستهلك بمبلغ مالي قدره خمسمايه (500) ريال.

8- الاستثناءات:

في حال اخفق مقدم الخدمه في الالتزام باي معيار من المعايير المحدده في هذا الدليل، وكان ذلك لاسباب خارجه عن سيطرته الاداريه، فعلي مقدم الخدمه خلال عشره (10) ايام عمل من تاريخ الاخفاق ان يتقدم بطلب مكتوب الي الهييه بكامل التفاصيل والمبررات، وتقوم الهييه بالبت في ذلك، وفي حال تاكد للهييه بان الحدث يصنف من الاحداث التي تخرج عن السيطره الاداريه، فيجوز اعفاء مقدم الخدمه من اي التزامات مترتبه عليه بموجب المعايير المضمونه.

9- تطبيق المعايير المضمونه:

يجب علي مقدم الخدمه المبادره بتقديم التعويضات لطالبي الخدمه/ للمستهلكين اليا حال الاخفاق بتحقيق اي من المعايير المضمونه، دون الحاجه لتقديم شكوي او مطالبه بهذا الشان، وبما لا يتجاوز شهرا من تاريخ الاخفاق.

ويكون تعويض المستهلك من خلال الحسم من فاتوره الاستهلاك الشهريه او التحويل المصرفي لحسابه.