ia_gov_sa · guide · processed · 18 chunks
بمسارضارحات ارض
مؤسهات التعالي العزولي
المجزاني
الاداريه العامه للرقابه علي شكات الثاني
التاريخ: ٥١٤١/٠٠٧
الموافق: ٢٠١٧/٠٣/٠٦
تعميم
الرقم: ت.ع.م/١١١/٢٠١٧
المرقفات : — —
الموضوع: ضوابط انشاء اداره العنايه بالعملاء في
شركات التامين
المحترم
/sعاده
شركه
السلام عليكم وحرصه الله وبركاته،
اشاره الي ما تضمنته الفقره (و) من الماده (الثانيه) من نظام مراقبه شركات التامين
التعاوني الصادر بالمرسوم الملكي رقم م/٢ و تاريخ ٢٤٤٤/٦ ه التي تنص علي ان من
اختصاصات المؤسسه فيما يتعلق ب-tubيق هذا النظام "وضع القواعد والضوابط التي تكفل حقوق
المستفيدين والتاكد من قدره شركات التامين علي الوفاء بالمطالبات والالتزامات".
عليه، يتعين علي شركات التامين الالتزام بيا يلي:
1. انشاء اداره مشتقله تسمي "اداره العنايه بالعمالاء" تكون مرجعيتها اداريا للرييس التنفيذي او
المدير العام او من ينوب عنها مباشره، ولا تكون مرتبطه اداريا باي اداره اخري من ادارات
الشركه، وبالاخص لا تكون هذه الاداره مرتبطه بالاداره القانونيه او ابداره الرقابه النظاميه،
ويكون انشاؤها بقرار من مجلس الاداره.
٢. منح اداره العنايه بالعملاء الصلاحيات والدعم المادي والفني والثقي والكادر البشري الكافي
لتاديه المهام المنوطه بها بكفاءه وفعاليه.
يجب علي الشركه الحصول علي عدم ممانعه المؤسسه - كتابه - عند تعيين مدير اداره
العنايه بالعملاء.
1
فاكس: ٢٩٦٦ ١١ ٢٦٦٢٣١٢: فاكس: ٢٩٦٦ ١١ ٢٦٦٣١٢: هاتف: ١١٦٩ ص.ب ٢٩٩٢ ٢٩٩٢ ١١٦٩
الله بنا
ب……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……
مؤسسه النقاد العزي لاعتووي
المحكن السني
الاداره العامه للرقابه علي شركات ااثمين
4. يجب ان يتوافر لدي مدير اداره العنايه بالعماله ولدي جميع موظفي الاداره; المعرفه والخره
الكافيه في مجال التامين وخدمات العملاء، وعلي الشركه الاستمرار في تاهيلهم عن طريق
احاقهم ببرامج تدريبيه مناسبه لطبيعه عملهم، وعلي جميع العاملين في هذه الاداره الحصول
- كحد ادني - علي شهاده اساسيات التامين IFCE.
يجب الالتزام بالتوطين الكامل وبنسبه ۱۰۰% ودون اي استثناء لجميع الوظايف في الاداره
سواء كانت في الشركه او في شركات اخري اسند اليها كل او بعض وظايف العنايه بعملاء
الشركه.
٦. لغرض عمل اداره العنايه بالعملاء يكون تعريف العميل هو " كل شخص طبيعي او اعتباري
تقدم الي الشركه بهدف الدراسه لاي من منتجاتها او خدماتها او تعاقد مع الشركه بشكل
مباشر او غير مباشر لشراء اي من تلك المنتجات او الخدمات او اubبح مستفيدا من اي
من المنتجات او الخدمات التي تعاقد عليها احد عملاء الشركه، ويجب علي الشركه تضمين
هذا التعريف في سياستها الداخليه.
يجب علي الشركه تضمين تعريف الشكوي في سياستها الداخليه بحيث يكون " الشكوي هي
كل تعبير عن عدم رضا ذي علاقه بالخدمه المقدمه للعميل سواء اكان مبررا ام غير مبرر
كتابيا او شفهيا.
. 8. تكون اداره العنايه بالعملاء مسووله عن العنايه بعملاء الشركه، وعن التاكد من معاملتهم
بعداله وشفافيه في جميع مراحل تعاملهم مع الشركه، وعن التاكد من حصولهم بكل يسر
وسهوله وبجوده عاليه; علي الخدمات والمنتجات المناسبه لاحتياجاتهم، ويكون ذلك من
خلال اتباع الاتي:
( التاكد من التزام كافه ادارات الشركه بتنفيذ الاجراءات المرتبطه بالعميل بما يتوافق مع
الاظمه والتعليمات الصادره عن مؤسسه النقد العربي السعودي والمنظمه لطبيعه العلاقه
بين الشركه وعملانها.
2
فاكس: ٢٩٦٦ ١١ ٢٦٦٢٣١٢ : ٢٩٦٦ ١١ ٢٦٦٣٣١٢ : هاتف : ١١١٦٩ ص.ب ٢٩٩٢ ٢٩٩٢ ١١١٦٩
التح بي
ب……متارح ارجيم
مؤست اللقاء العري لستويي
المحكز السينبي
الاداره العامه للرقيه علي شركات الثاني
ب) تطوير سياسه داخليه خاصه بحمايه حقوق عمله الشركه خلال جميع مراحل تعاملهم
مع الشركه (مثال: اجراءات التسويق والبيع، اجراءات ضمان جوده خدمات ما بعد
البيع، اجراءات تسويه المطلبات، اجراءات التعامل مع الشكاوي، اجراءات التواصل مع
العملاء).
ج) معالجه شكاوي واستفسارات العملاء التي ترد مشاره الي الشركه او من خلال وكلانها
او وسطانها او التي ترد من خلال قنوات مؤسسه النقد العربي السعودي، وان يكون ذلك
دايما بما يتوافق مع الانظمه والتعليمات ذات العلاقه.
د) متابعه التطورات التي تحدث في السوق والتعرف علي اولويات وسلوك العملاء بهدف
التاكد من التطوير المستمر للخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركه بما يلبي
الاحتياجات المتغيره للعمالاء.
ه) التاكد من التطوير المستمر لالمام موظفي الصفوف الاماميه في الشركه بالمواضيع
التاميينيه الاساسيه عبر ضمان تقديم برامج التدريب والمعلومات من الادارات المعنيه.
9. التاكد من توافر قنوات متعدده لاستقبال شكاوي واستفسارات العملاء تمكنهم من التواصل مع
الشركه بيسر وسهوله في الاوقات المناسبه لمهم، وتمكنهم من الحصول علي المعلومات
المطلوبه ومن متابعه شكاواهم، ومن تزويد العمل بمرجع اتصال محدد عند تقدميمه للشكوي،
ويجب ان تشمل تلك القنوات تطبيقات الهواتف الذكيه ومواقع علي الشبكه العنكبوييه ومراكز
الاتصال الهاتفي ومراكز استقبال المراجعين، بما يتناسب مع المنتجات والخدمات التي تقدمها
الشركه، وعلي الاداره التحقق الدايم من فعاليه تلك القنوات.
١٠. يجب ان يتوافر لدي اداره العنايه بالعملاء الانظمه التقنيه التي تدعم قبول وتوثيق عمليه استلام ومتابعه اجراءات معالجه الشكاوي بالتاريخ والوقت وبيانات المستلمين والمعتمالين مع كل شكوي بشكل يسمح بمعرفه حاله الشكوي وما تم حيالها، ويجب ان تتيح هذه الانظمه
r
فاكتس: ٢٩٦٦ ١١ ٢٦٦٢٣١٢ : ٢٩٦٦ ١١ ٢٦٦٣٣١١ : ٢٩٦٦ ١١ ٢٦٦٣٣١١ : ٢٩٦٦ ١١
\( \therefore {a}_{1} = - 1 \)
ب……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……م……
مؤسه لمقار العزي لمتويي
المجزين
الاداره العامله للقبا علي شركات التاين
امكانيه رفع تقارير فوريه بشكل الي الي الاداره العليا في الشركه لمراقبه الاداء وامكانيه الربط
الالي المباشر لاي قواعد بيانات تنشيها مؤسسه النقد لاغراضها الرقابيه.
١١. يجب تزويد العميل برقم مرجع الشكوي علي ان يتم احاطته من خلال قناه اتصال مناسبه
بكل ما يستجد خلال فتره المعالجه.
١٢. يجب علي الشركه تمكن العملاء من تقييم مدي رضاهم عن نتايج معالجه الشكوي، علي
ان يتم توثيق ذلك في سجلات الشكاوي في نظامها الالي.
١٣. يجب ان تطور اداره العنايه بالعملاء اليه عمل مع الادارات ذات العلاقه، تشمل اتفاقيات
مستوي الخدمه واليه التصعيد لضمان معالجه الشكاوي خلال الفتره النظاميه، علي ان يتم
تفعيل هذه الاليه تقنيا وقياس مدي التزام الادارات بها.
١٤. يجب ان يكون لدي مدير اداره العنايه بالعملاء صلاحيه ماليه لا تقل عن ١٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠٠
(عشره الاف ریال) لتسويه اي حاله شكوي واتضع الشركه سياسه لتنظيم ومتابعه هذا الاجراء.
١٥. يجب علي اداره العنايه بالعملاء تطوير سياسه لتحليل الشكاوي والاثماط الخاصه بها والتعامل
مع اسبابها ومصادر نشونها، كما يجب علي الاداره توثيق هذه التقارير وقياس فعالیتها في
معالجه مصادر نشوء الشكاوي المتركه.
١٦. يجب علي اداره العنايه بالعملاء تزويد الرييس التنفيذي او المدير العام بتقريير شهري عن
طبيعه الشكاوي المستلمه والاجراءات المتخذه حيالها ومدي رضا العملاء عن نتايج معالجه
الشكوي، وتقرير لقياس فاعليه جميع الاجراءات المرتبطه بالعملاء (مثال: فترات تسويه
المطالبات وفترات انتظار العمل في فروع الشركه او علي الهاتف، كما يجب ان تقوم
الاداره ابعداد تقارير ربع سنويه بالشكاوي المتوقع احالتها للقضاء، وترفع الي لجنه المراجعه.
١٧. يجب ان تënضع اداره العنايه بالعملاء للمراجعه والتدقيق من قبل اداره التدقيق الداخلي واداره
الالتزام بشكل مستمر للتاكد من صحه البيانات المقدمه.
4
فاكس: ١٩٦٦ ١١ ٤٦٦٢٣١٢ : ٩٦٦ ١١ ٤٦٦٣١٢ : ٩٦٦ ١١ ٤٦٦٣١٢ : ٩٦٦ ١١٦٩
.
ب……م استارخي ازيم……
مؤسسه النقط العربي المتوالي
المسكن السني
الاداريه العامه للرقابه علي شركات التامن
١٨. تعتبر هذه الضوابط حدا ادني لما يجب علي الشركه القيام به للعنايه بعملايها، ويجب علي
الشركه ان تعمل علي تطوير اجراءاتها الداخليه في هذا الشان بشكل مستمر، وبما يتناسب
مع طبيعه وحجم اعمالها ومع افضل المعايير والمارسات المحليه والدوليه ذات العلاقه.
يجب علي الشركات الشروع فورا في اتخاذ ما يلزم لضمان الالتزام الكامل بما جاء في هذا
التعميم بتاريخ اقصاه ١٣١/١٠٨ ه الموافق ٢٠١٧/٠٧/٣١ م، علما ان المؤسسه سوف تنخذ
الكافه الاجراءات النظاميه تجاه شركات التامين غير الملتزمه باستيفاء المتطلبات الوارده في هذا
التعميم.
وTقبLOA خالص تحياتي،،
احمد بن عبد الكريم الخليفي
المحافظ
نطاق التوزيع:
- نسخه لجميع شركات التامين.
。
+977 11 47727312: فاكس: +977 11 4773001: هاتف: 11179 ص.ب 2992 الرياض
1 س - 1