ncar · regulation · processed · 16 chunks
بسماللنا العزجيم Kingdom of Saudi Arabia ELECTRICITY & CO-GENERATION REGULATORY AUTHORITY Office of the Governor (258) المملكه العربيه السعوديه حمده شفط المراء، الابناج الزاد وج مكتب المحافظ (٢٥٨) قرار اداري رقم (55) بتاريخ ١٠٤٠ /٠٣ ان محافظ هييه تنظيم الكهرباء والاننتاج المزدوج. بموجب الصلاحيات الممنوحه له. وبناء علي الماده التاسعه والعشرين من اللاذحه التنفيذيه لنظام الكهرباء الخاصه بمهام الهييه الصادره بموجب قرار مجلس اداره الهييه ذي الرقم (٢٧/١١/٣) والتاريخ ١٠٤٢٧/٠٤/١٥ وبعد الاطلاع علي قرار الهييه ذي الرقم (٢٩/٥٤) والتاريخ ١٠/١٠/١٥ القاضي باعتماد اجراءات معالجه شكاوي المستهلكين بالشركه السعوديه للكهرباء. وبعد الاطلاع علي المذكر المرفوعه من سعاده رييس لجنه اللوايح والاتفاقيات المشكله بموجب القرار الاداري ذي الرقم (١٢١) والتاريخ ١٥٤٣٩/٠٧/١٥ ولا تقتضيه مصلحه العمل يقرر ما يلي: اولا: الموافقه علي تعديل اجراءات الرد ومعالجه شكاوي المستهلكين للشركه السعوديه للكهرباء بالصيغه المرافقحه. ثانيا: ينشر هذا القرار في الجريده الرسميه، ويعمل به من تاريخ نشره. ثالثا: يلع قرارنا هذا لم يلزم لتنفيذ مقتضاء. والله الموفق،،، المحافظ عبدالله بن محمد الشهري مترشق لمكباء، الابتحاد الدرج مكتب المحافظ 55 : رقم القرار 1440/03/05 : التاریخ المر فقات: ١٤ نفه الرققات: الموافق: الشركه السعوديه للكهرباء Saudi Electricity Company اجراءات الرد ومعالجه شكاوي المستهلكين الشركه السعوديه للكهرباء التركالي للتعاونات المطلوبات الشركه السعوديه للكرباء Saudi Electricity Company سياسه الشركه السعوديه للكهرباء تجاه شكاوي المستهلكين: المحافظه علي تطبيق اجراءات عادله وفعاله لمعالجه شكاوي المستهلكين وحمايه حقوقهم. بذل قصاري جهدها لمعاجه شكاوي المستهلكين في الوقت المحدد بفعاليه وموضوعيه. استخدام شكاوي المستهلكين ما امكن في تحسين خدماتها الكهرباييه. • تطبيق هذه السياسه بما يتوافق مع متطلبات هييه تنظيم الكهرباء والانتاج المزدج (الهييه). ١. الاساس النظامي: ا. تسمي هذه الاجراءات " اجراءات الرد ومعالجه شكاوي المستهلكين" استنادا الي الماده رقم (٢٩) من اللايحه التنفيذيه لنظام الكهرباء الخاصه بمهام الهييه المعتمده بقرار مجلس اداره الهييه ذي الرقم (٢/١١/٢٧) وال تاريخ ١٤٧/٠٤/١٥ ب. تم اعتماد هذه الاجراءات بموجب القرار الاداري ذي الرقم ( والتراخي ٢. تعليمات عامه: ا. تسعي الشركه السعوديه للكهرباء (الشركه) الي تقديم خدمه كهرباييه موثوقه وذات جوده عاليه، وفي حال عدم رضا المستهلك عن الخدمه الكهرباييه المقدمه له، او كان لديه اعتراض علي الخدمه المقدمه له، يحق له التقدم بشكوي لدي الشركه، وتكون جميع اجراءات معالجه الشكاوي وفقا لنظام الكتروني محدد، مع تمكن المستهلك من التقدمي عبر جميع القنوات المشار لها في الفقره رقم (٣) من هذه الوثيقه الكترونيا او ورقيا، وتحفظ في نظام جميع اجراءات الشكاوي من بدايه التقدم حتي الاغلاق، ويمكن هذا نظام المستهلك من الاطلاع علي سير اجراءات الشكوي والاستعلام عن نتيجتها. ب. تبذل الشركه قصاري جهدها لمعالجه شكاوي المستهلكين المتعلقه بالخدمه الكهرباييه التي تقدمها لهم، والاستفاده منها لتحسين خدماتها، كما تقوم الشركه في سبيل تحقيق ذلك بما يلي: 7 - 1 الشركه السعوديه للكرباء Saudi Electricity Company ١. نشر هذه الاجراءات في جميع قنوات تقدم الشكاوي المشار لها في الفقره رقم (٢) من هذه الوثيقه. ٢. استقبال وتسجيل جميع الشكاوي المقدمه لها، واصدار رقم مرجعي للشكوي، واتخاذ ما يلزم من اجراءات لمعالجتها. ج. علي المستهلك في حال كان لديه شكوي تتعلق بالخدمه الكهرباييه التي تقدمها الشركه ان يقوم ابتداء بتقدمي الشكوي الي الشركه قبل ان تحال الشكوي الي الهييه. د. لسهوله دراسه الشكوي وسرعه معالجتها والرد عليها، يقوم المستهلك بتقدمي كامل البيانات التي تطلبها الشركه والموضحه في البند رقم (٥) من هذه الاجراءات، وسوف تقوم الشركه بدراسه الشكوي والتحقق منها والرد عليها خلال المده الجديده في البند رقم (٤) من هذه الاجراءات. قنوات تقدمي الشكاوي: لضمان الحصول علي رقم مرجعي للشكوي، ومن اجل تسهيل متابعه ومعالجه الشكوي من قبل الشركه، يتم تقدمي الشكوي من خلال القنوات التاليه: <table><tr><td colspan="2">قنوات تقدمي الشكوي</td></tr><tr><td>جميع مكاتب الخدمات حول المملكه</td><td>مكاتب خدمات المشركين</td></tr><tr><td>920001100</td><td>مركز خدمه المشرك</td></tr><tr><td>www.se.com.sa</td><td>موقع الشركه الالكتروني (الانترنت)</td></tr><tr><td></td><td>اللغه العربيه علي الهواتف الذكيه ALKAHRABA</td></tr></table> 4. تصنيف الشكاوي والمدد اللازمه للرد عليها ومعالجتها: تقوم الشركه بدراسه الشكوي المقدمه لها ومعالجتها باسرع وقت ممكن، والجدال ادناه توضح انواع وتصنيفات الشكاوي والمدد اللازمه لمعالجه الشكوي واصدار نتيجه واضحه للمستهلك كما يلي: 6 - 2 الشركه السعوديه للكرباء Saudi Electricity Company 1-4 المده اللازمه للرد ومعالجه الشكاوي المتعلقه بالفواتير: <table><tr><td>مده المعالجه والرد</td><td>نوع الشكوي</td></tr><tr><td>من 1 - 10 ايام عمل</td><td>فواتير الاستهلاك</td></tr></table> ٢-٤ المده اللازمه للرد ومعالجه الشكاوي المتعلقه بالخدمه: <table><tr><td>مده المعالجه والرد</td><td>نوع الشكوي</td></tr><tr><td rowspan="4">من ١٠ يوم عمل</td><td>ايصال الخدمه الكهرباييه</td></tr><tr><td>انقطاع الخدمه الكهرباييه</td></tr><tr><td>جوده الخدمه الكهرباييه</td></tr><tr><td>ازاحه الشبكات الكهرباييه</td></tr></table> ٢-٤: المده اللازمه للرد ومعالجه الشكاوي الاخري: <table><tr><td>مده المعالجه والرد</td><td>نوع الشكوي</td></tr><tr><td rowspan="3">من ١٠ - ٣٠ يوم عمل</td><td>السلامه</td></tr><tr><td>موظفو الشركه المختصون بتقدميم الخدمه الكهرباييه</td></tr><tr><td>المقاولون الذين ينفذون اعمالا للشركه</td></tr><tr><td></td><td>شكاوي اخري تتعلق بتقدميم الخدمه الكهرباييه</td></tr></table> ٥. المعلومات المطلوبه لتقدمي الشكوي: ا. الاسم الكامل. ب. رقم حساب الاستراتيج. ج. رقم الهويه او الاقامه في حال كانت الشكوي غير متعلقه بالخدمه المقدمه للمستهلك. د. رقم الجوال. م. المدينه الحي اسم الشارع رقم المبني (ان وجد). و. وصف الشكوي. ز. البريد الالكتروني. 6 - 3 A الشركه السعوديه للكرباء Saudi Electricity Company ٦. خطوات التعامل مع الشكوي: ا. بعد تقدم الشكوي، تقوم الشركه باصدار رقم مرجعي للشكوي، وتزويد المستهلك به، ليكون مرجعا لتابعته للشكوي. ب. تقوم الشركه بدراسه الشكوي والرد عليها باس رع وقت ممكن، بحيث لا تتجاوز المده المحدده حسب تصنيف الشكاوي في الفقره رقم (٤) من هذه الوثيقه. ج. تقوم الشركه بحفظ الشكوي في سجل مرتبط بحساب المستهلك. ٧. قنوات استقبال بلاغات اعطال الكهرباء والملاحظات والاستفسارات والمقترحات: تقوم الشركه باستقبال بلاغات اعطال الكهرباء، والملاحظات والاستفسارات والمقترحات من خلال وسايل التواصل التاليه: بلاغ اعطال الكهرباء ٩٣٣ @AlkahrabaCare العنايه بالشتركين @AlkahrabaFriend صديق الكهرباء . ٨ احاله الشكوي الي هييه تنظيم الكهرباء والايتاح المزدوج: يخ حاله عدم رضا المستهلك علي نتيجه معالجه الشركه بشان شكواه، فانه يحق له تقديم اعترضه الي الشركه من خلال قنوات تقدم المشكوي والمشار لها في الفقره رقم (٣) من هذه الوثيقه موضحا اسباب اعترضه علي نتيجه الشكوي، ويق حال عدم التوصل الي حل مرض مع الشركه، يمكن ان تحال الشكوي الي اداره رعايه المستهلك في الهييه مع ضروره ارقاق رقم الشكوي المرجعي لدي الشركه، وذلك علي العنوان التالي: 7 - 4 الشركه السعوديه للكرباء Saudi Electricity Company وعند احاله الشكوي الي الهييه تلتزم الشركه بالتالي: ا. ايقاف اي مطالبات ماليه بشان المبلغ المعترض عليه حتي يتم البت في الشكوي من قبل الهييه (وهذا لا يعفي المستهلك من سداد المبلغ غير المعترض عليه خلال فتره السداد المحدده في الفاتوره). ب. عدم فصل الخدمه بسبب المبلغ محل الاعتراض من تاريخ تقدم الشكوي الي الشركه وحتي يتم البت فيها من قبل الشركه او الهييه. ج. تزويد المشتكي بنتيجه معالجه الشكوي، ومرنيات مقدم الخدمه حياها. د. في حاله التسويات النقديه يمكن المستهلك من خيار السداد عبر القنوات الالكترونيه. ٩. المدد اللازمه للرد علي طلبات الافاده الوارده من الهييه بشان الشكاوي: تلتزم الشركه بالرد علي استفسارات الهييه بشان الشكاوي المحاله اليها وذلك حسب المده الميينه حسب تصنيفات الشكاوي الاتيه: المده اللازمه للرد علي الشكاوي المتعلقه بالفواتير: 1-9 <table><tr><td>المده اللازمه للرد علي الهييه من 1 - 5 اي عمل</td><td>نوع الشكوي</td></tr><tr><td></td><td>فواتير الاستهلاك</td></tr></table> ٢-٩ المده اللازمه للرد علي الشكاوي المتعلقه بالخدمه: <table><tr><td>المده اللازمه للرد علي الهييه</td><td>نوع الشكوي</td></tr><tr><td rowspan="4">من 1 - 10 ايام عمل</td><td>ايصال الخدمه الكهرباييه</td></tr><tr><td>انقطاع الخدمه الكهرباييه</td></tr><tr><td>جوده الخدمه الكهرباييه</td></tr><tr><td>اذاحه الشبكات الكهرباييه</td></tr></table> 7 - 5 الشركه السعوديه للكرباء Saudi Electricity Company المده اللازمه للرد علي الشكاوي الاخري: ٢-٩ <table><tr><td>المده اللازمه للرد علي الهييه</td><td>نوع الشكوي</td></tr><tr><td rowspan="4">من 1 - 10 - ايام عمل</td><td>السلامه</td></tr><tr><td>موظفو الشركه المختصون بتقدميم الخدمه</td></tr><tr><td>المقالولون الذين ينفذون اعمالا للشركه</td></tr><tr><td>شكاوي اخري تتعلق بتقدميم الخدمه</td></tr></table> الرجليه لعبار المامنات لعبار المامنات لعبار المامنات 7 - 7