سياسات وعمليات إدارة خدمات تقنية المعلومات والبنية التحتية

kku · · processed · 93 chunks
document_type=guide entity=format:application/pdf entity=language:ar language=mixed taxonomy_l1=education taxonomy_l2=higher_education taxonomy_l3=university_governance validity_confidence=0.0
جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
سياسات وعمليات اداره خدمات تقنيه المعلومات والبنيه التحتيه
اكتوبر 2025 - الاصدار
1

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
الوثيقه المربيه
<table><tr><td colspan="4">سياسات وعمليات اداره خدمات تقنيه المعلومات والبنيه التحتيه</td><td>عنوان الوثيقه</td></tr><tr><td>سربيه للغايه</td><td>سربيه</td><td>خاصه</td><td>عامه</td><td>التصنيф</td></tr><tr><td colspan="4">فعال</td><td>الحاله</td></tr><tr><td colspan="4">وثيقه داخليه</td><td>النوع</td></tr><tr><td colspan="4">جامعه الملك خالد</td><td>معده ل</td></tr></table>
<table><tr><td colspan="4">الاعداد</td></tr><tr><td>التغيرات</td><td>اعداد</td><td>التاريخ</td><td>رقم النسخه</td></tr><tr><td>مسوده السياسه</td><td>مديره اداره الجوده الشامله / م. هند جابر عسيري</td><td>2025/10/02</td><td>1.0</td></tr></table>
<table><tr><td colspan="4">المراجعه</td></tr><tr><td>التغيرات</td><td>المراجع</td><td>التاريخ</td><td>رقم النسخه</td></tr><tr><td>dmج ملاحظات اداره التحول الرقيحي والبنيه المؤسسيه في السياسه</td><td>مدير اداره البنيه المؤسسيه والتحق الرقي / م. محمد علي al غانم</td><td>2025/10/10</td><td>2.0</td></tr></table>
<table><tr><td colspan="4">الاعتماد</td></tr><tr><td>التغيرات</td><td>المعتمد</td><td>التاريخ</td><td>رقم النسخه</td></tr><tr><td>الاصدار المعتمد من السياسه</td><td>د. حامد صالح القحطاني</td><td>2025/10/15</td><td>2.0</td></tr><tr><td colspan="4">عميد عماده الخدمات الالكترونيه</td></tr><tr><td colspan="4">SIGN</td></tr></table>
2

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
سياسات وعمليات اداره تقنيه المعلومات والبنيه التحتيه
المقدمه
تمل سياسات وعمليات اداره خدمات تقنيه المعلومات والبنيه التحتيه اطارا تشريعيا عاما لحوكمه وضبط تطوير الخدمات التقنيه بالجامعه، حيث جرع اعدادها وتطويرها بالاستثناء الي افضل الممارسات
ITIL المعايير العالميه المتشيه في ايزو اداره الخدمات التقنيه 2000 ISO 2001, وامن المعلومات ISO 2000, والاداره الاعمال ISO 22301, بالاضافه الي منجبه البنيه التحتيه التقنيه المعلومات
Plan, Do, (مستخدام الم استثمارات الي تعزيز التنسيق المشرك مع مختلف اداره الاعمال بالجامعه، والموردين الرييسيين، والاداره العليا، صياغه لساح راسخ للتطوير المستمر وفق منهجيه التحسين المستدام)
(Check, Act
والميالا لتنظيما لبناء منظمه متطوره تقود خدمات تقنيه المعلومات بكفاعه.
ومن هذا المنطلق، تلتزم هذه السياسات بدعم اعمال الجامعه من خلال تحقيق اعلي مستويات الاستمراريه والانتاجه والاتمني التكلفه الماليه المثلي، لشكل الحجر الاساس لكافه الانشطه والعمليات
الفنيه، وبما يضمن رسم خطه استراتيجيه متكامله تحدد الاهداف المستهدفه بوضوح وتدعم مسيره التحول الرقي في الجامعه.
الهدف
ان الهدف من هذه الوثيقه هو تعريف السياسات اللازمه لضبط وتطوير العمليات التقنيه والخدمات التقنيه في الجامعه، والتي تقوم بدورها بتعريف اهداف محدده للانشطه الاداريه المتعلقه اداره خدمات
تقنيه المعلومات والبنيه التحتيه
النطاق
يغطي نطاق عمل هذه السياسه جميع الخدمات التقنيه للمستفيدين في جامعه الملك خالد.
3

جامعه الملك خالد
KING KHALID UNIVERSITY
سياسات وعمليات اداره تقنيه المعلومات والبنيه التحتيه
4 سياسه اداره اتحه الخدمه
1. 1 تلازم الاداره العامه لتقنيه المستمر للخدمات التقنيه بالجامعه، وتوفري كافه الموارد اللازمه ومراقبتها بشكل دايم، بناء علي الوثايق المعتمده (خطه اتحه البيانات، عمليات استمراريه واتحه الخدمه، عمليه اداره الاستمراريه والاتحه، ونموذج تقرير قياس اتحه الخدمه).
5.1 يتوجب علي الاداره العامه لtpقنيه المعلمات التقنيه المعلمات
الخدمات التقنيه لضمان صالحتها بالاحتيها واستدامتها الماليه، وذلك بموجب (سياسه وعمليه اداره الميزانيه والمحاسبه) المعتمده.
6.1 تلاازم الاداره العامه لtpقنيه المعلومات بتحديد وتوفر كافه الاحتياجات الفنيه والشركه
الخدمات بكافه
6.2 المراقبه المستمره للموارد وضبطها بما يتناسب مع حجم الخدمات، مستنده في ذلك الي (خطه اداره السعه، عمليه اداره السعه، وتقرير قياس السعه).
7.1 تلايم اداره امن المعلومات
7.1 تلايم الاداره العامه لتنقيه المعلومات بوضع تطبيق سياسات صارمه لاداره امن المعلومات، بما يضمن اتاحه البيانات المنايه لشخص المصرح له فقط، في الوقت والمكان المnasبين، وفقا ل (سياسه وعمليه اداره امن المعلومات).
1 سياسه تطوير الخدمات
1.1 تلايم الاداره العامه لتنفييات المتطوير المستمر للخدمات التقنيه بالجامعه، وتوفري كافه الموارده الاملايه
وفق المكانيات المتحده.
1.2 تشمل عمليه التطوير ازاميه اداره طلبات التغيير، والاجراءات الصحيحيه والاستياقيه، مع التخطيط المسبق
للتغيرات المتعلقه بالسعه، والاستمراريه، وامن المعلومات.
2. سياسه اداره مستوي الخدمه
2.1 يتعين علي الاداره العامه لمعتموات تعريف كافه الخدمات التقنيه ومواصفاتها، وتحديد توقعات المستخدمين وضمان توثيق اتفاقيات مستوي الخدمه \(SLA_{s}\) واعتمادها رسميا.
2.2 تلاازم الاداره العامه التقنيه المعلومات بالمراجعه الدوليه لخدمات مع الاطراف ذات العلاقه، واداره الشكاوي والملاحظات، وقياس رضا المستفيدين بصفه مستمره وفق الوثايق المعتمده (عمليه اداره مستوي الخدمه، نماذج المتطلبات، وقايمه الخدمات).
3. سياسه اداره استمراريه الخدمه
3.1 تلاازم الاداره العامه لتنميه المعلومات بضمان استمراريه الخدمات التقنيه من خلال الاستجابه الالخدمات بالضرج ووقت مكن.
للحوادث الخطيره والكوارث، والعمل علي الاسترجاع الكامل للخدمات باسرع وقت ممكن.
3.2 التراكيز علي الوصول لمستويات الاساسيه اولا قبل استعاده الوضع الكامل. وطبق هذه السياسه
ازاميا من خلال: خطه استمراريه الخدمه، عمليات الاتاحه والاستمراريه، تقارير اختبار الخطه، وعمليه اداره
الحوادث والطلب.
4

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
سياسات وعمليات اداره تثقنيه المعلومات والبنيه التحتيه
11.1 تقليل الاضرار الناشيه (او المتوقعه)
للسيب الرييسي للحداث وتقدم الحلول المؤقته او الاستباقيه
11.1.1 تقليل الاضرار الناشيه (او المتوقعه) عن حوادث تقنيه المعلومات علي الاعمال، من خلال التحديد الدقيق
للسيب الرييسي للحداث وتقدم الحلول المؤقته او الاستباقيه
11.2 توثيق كافه الاجراءات المتبعه في مراحل الكشف والحل بموجب (عمليه اداره المشارك).
12.1 توثيق وضمان توافر معلومات صححيه عن العلاقات بين عناصر
التييه
12.2 تعترح جميع الاعدادات اللازمه للخدمه، وضمان توافر معلومات صححيه عن العلاقات بين عناصر
التييه.
12.2 تعترح جميع الموارد اللازمه لتنفيذ الخدمه (والواقعه في نطاق عمليات اداره التغيين) عناصر تبييه
الزاميه يجب تسجيلها في قاعده بيانات التهييه CMDB وفق (عمليه اداره التهييه).
13.1 13.2 سياسه اداره التغيير والاصدرات
13.1 13.2 13.1
الجوده والتكلفه المعتمده.
13.2 13.1
واصلها، ومراجعه اداء الموردين، ومعالجه المشاكل التغذيه، وقياس رضا العمل، وذلك بناء علي سياسات
وعمليات (اداره التغيير، والتطوير واطلاق الخدمه، واداره الاصدارات).
8 سياسه اداره العلاقات مع الاعمال
8.1 يجب وضع اطار تشريع للتعريف الخدمات التقنيه ومواصفاتها، وتحديد توقعات المستخدمين وتوثيق
اتفاقيات مستوي الخدمه ومراقبه الالتزام بها.
8.2 مراجعه الخدمات دوريا مع الاطراف ذات العلاقه، ومعالجه الملاحظات، وقياس رضا المستفيدين بناء علي
( عمليه اداره علاقات الاعمال، قايمه الخدمات، متطلبات وعمليه اداره مستوي الخدمه).
9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 10.0 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7 10.8 10.9 11.0 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 11.7 11.8 11.9 12.0 12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7 12.8 12.9 13.0 13.1 13.2 13.3 13.4 13.5 13.6 13.7 13.8 13.9 14.0 14.1 14.2 14.3 14.4 14.5 14.6 14.7 14.8 14.9 15.0 15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6 15.7 15.8 15.9 16.0 16.1 16.2 16.3 16.4 16.5 16.6 16.7 16.8 16.9 17.0 17.1 17.2 17.3 17.4 17.5 17.6 17.7 17.8 17.9 18.0 18.1 18.2 18.3 18.4 18.5 18.6 18.7 18.8 18.9 19.0 19.1 19.2 19.3 19.4 19.5 19.6 19.7 19.8 19.9 20.0 20.1 20.2 20.3 20.4 20.5 20.6 20.7 20.8 20.9 21.0 21.1 21.2 21.3 21.4 21.5 21.6 21.7 21.8 21.9 22.0 22.1 22.2 22.3 22.4 22.5 22.6 22.7 22.8 22.9 23.0 23.1 23.2 23.3 23.4 23.5 23.6 23.7 23.8 23.9 24.0 24.1 24.2 24.3 24.4 24.5 24.6 24.7 24.8 24.9 25.0 25.1 25.2 25.3 25.4 25.5 25.6 25.7 25.8 25.9 26.0 26.1 26.2 26.3 26.4 26.5 26.6 26.7 26.8 26.9 27.0 27.1 27.2 27.3 27.4 27.5 27.6 27.7 27.8 27.9 28.0 28.1 28.2 28.3 28.4 28.5 28.6 28.7 28.8 28.9 29.0 29.1 29.2 29.3 29.4 29.5 29.6 29.7 29.8 29.9 30.0 30.1 30.2 30.3 30.4 30.5 30.6 30.7 30.8 30.9 31.0 31.1 31.2 31.3 31.4 31.5 31.6 31.7 31.8 31.9 32.0 32.1 32.2 32.3 32.4 32.5 32.6 32.7 32.8 32.9 33.0 33.1 33.2 33.3 33.4 33.5 33.6 33.7 33.8 33.9 34.0 34.1 34.2 34.3 34.4 34.5 34.6 34.7 34.8 34.9 35.0 35.1 35.2 35.3 35.4 35.5 35.6 35.7 35.8 35.9 36.0 36.1 36.2 36.3 36.4 36.5 36.6 36.7 36.8 36.9 37.0 37.1 37.2 37.3 37.4 37.5 37.6 37.7 37.8 37.9 38.0 38.1 38.2 38.3 38.4 38.5 38.6 38.7 38.8 38.9 39.0 39.1 39.2 39.3 39.4 39.5 39.6 39.7 39.8 39.9 40.0 40.1 40.2 40.3 40.4 40.5 40.6 40.7 40.8 40.9 41.0 41.1 41.2 41.3 41.4 41.5 41.6 41.7 41.8 41.9 42.0 42.1 42.2 42.3 42.4 42.5 42.6 42.7 42.8 42.9 43.0 43.1 43.2 43.3 43.4 43.5 43.6 43.7 43.8 43.9 44.0 44.1 44.2 44.3 44.4 44.5 44.6 44.7 44.8 44.9 45.0 45.1 45.2 45.3 45.4 45.5 45.6 45.7 45.8 45.9 46.0 46.1 46.2 46.3 46.4 46.5 46.6 46.7 46.8 46.9 47.0 47.1 47.2 47.3 47.4 47.5 47.6 47.7 47.8 47.9 48.0 48.1 48.2 48.3 48.4 48.5 48.6 48.7 48.8 48.9 49.0 49.1 49.2 49.3 49.4 49.5 49.6 49.7 49.8 49.9 50.0 50.1 50.2 50.3 50.4 50.5 50.6 50.7 50.8 50.9 51.0 51.1 51.2 51.3 51.4 51.5 51.6 51.7 51.8 51.9 52.0 52.1 52.2 52.3 52.4 52.5 52.6 52.7 52.8 52.9 53.0 53.1 53.2 53.3 53.4 53.5 53.6 53.7 53.8 53.9 54.0 54.1 54.2 54.3 54.4 54.5 54.6 54.7 54.8 54.9 55.0 55.1 55.2 55.3 55.4 55.5 55.6 55.7 55.8 55.9 56.0 56.1 56.2 56.3 56.4 56.5 56.6 56.7 56.8 56.9 57.0 57.1 57.2 57.3 57.4 57.5 57.6 57.7 57.8 57.9 58.0 58.1 58.2 58.3 58.4 58.5 58.6 58.7 58.8 58.9 59.0 59.1 59.2 59.3 59.4 59.5 59.6 59.7 59.8 59.9 60.0 60.1 60.2 60.3 60.4 60.5 60.6 60.7 60.8 60.9 61.0 61.1 61.2 61.3 61.4 61.5 61.6 61.7 61.8 61.9 62.0 62.1 62.2 62.3 62.4 62.5 62.6 62.7 62.8 62.9 63.0 63.1 63.2 63.3 63.4 63.5 63.6 63.7 63.8 63.9 64.0 64.1 64.2 64.3 64.4 64.5 64.6 64.7 64.8 64.9 65.0 65.1 65.2 65.3 65.4 65.5 65.6 65.7 65.8 65.9 66.0 66.1 66.2 66.3 66.4 66.5 66.6 66.7 66.8 66.9 67.0 67.1 67.2 67.3 67.4 67.5 67.6 67.7 67.8 67.9 68.0 68.1 68.2 68.3 68.4 68.5 68.6 68.7 68.8 68.9 69.0 69.1 69.2 69.3 69.4 69.5 69.6 69.7 69.8 69.9 70.0 70.1 70.2 70.3 70.4 70.5 70.6 70.7 70.8 70.9 71.0 71.1 71.2 71.3 71.4 71.5 71.6 71.7 71.8 71.9 72.0 72.1 72.2 72.3 72.4 72.5 72.6 72.7 72.8 72.9 73.0 73.1 73.2 73.3 73.4 73.5 73.6 73.7 73.8 73.9 74.0 74.1 74.2 74.3 74.4 74.5 74.6 74.7 74.8 74.9 75.0 75.1 75.2 75.3 75.4 75.5 75.6 75.7 75.8 75.9 76.0 76.1 76.2 76.3 76.4 76.5 76.6 76.7 76.8 76.9 77.0 77.1 77.2 77.3 77.4 77.5 77.6 77.7 77.8 77.9 78.0 78.1 78.2 78.3 78.4 78.5 78.6 78.7 78.8 78.9 79.0 79.1 79.2 79.3 79.4 79.5 79.6 79.7 79.8 79.9 80.0 80.1 80.2 80.3 80.4 80.5 80.6 80.7 80.8 80.9 81.0 81.1 81.2 81.3 81.4 81.5 81.6 81.7 81.8 81.9 82.0 82.1 82.2 82.3 82.4 82.5 82.6 82.7 82.8 82.9 83.0 83.1 83.2 83.3 83.4 83.5 83.6 83.7 83.8 83.9 84.0 84.1 84.2 84.3 84.4 84.5 84.6 84.7 84.8 84.9 85.0 85.1 85.2 85.3 85.4 85.5 85.6 85.7 85.8 85.9 86.0 86.1 86.2 86.3 86.4 86.5 86.6 86.7 86.8 86.9 87.0 87.1 87.2 87.3 87.4 87.5 87.6 87.7 87.8 87.9 88.0 88.1 88.2 88.3 88.4 88.5 88.6 88.7 88.8 88.9 89.0 89.1 89.2 89.3 89.4 89.5 89.6 89.7 89.8 89.9 90.0 90.1 90.2 90.3 90.4 90.5 90.6 90.7 90.8 90.9 91.0 91.1 91.2 91.3 91.4 91.5 91.6 91.7 91.8 91.9 92.0 92.1 92.2 92.3 92.4 92.5 92.6 92.7 92.8 92.9 93.0 93.1 93.2 93.3 93.4 93.5 93.6 93.7 93.8 93.9 94.0 94.1 94.2 94.3 94.4 94.5 94.6 94.7 94.8 94.9 95.0 95.1 95.2 95.3 95.4 95.5 95.6 95.7 95.8 95.9 96.0 96.1 96.2 96.3 96.4 96.5 96.6 96.7 96.8 96.9 97.0 97.1 97.2 97.3 97.4 97.5 97.6 97.7 97.8 97.9 98.0 98.1 98.2 98.3 98.4 98.5 98.6 98.7 98.8 98.9 99.0 99.1 99.2 99.3 99.4 99.5 99.6 99.7 99.8 99.9 100.0 100.1 100.2 100.3 100.4 100.5 100.6 100.7 100.8 100.9 101.0 101.1 101.2 101.3 101.4 101.5 101.6 101.7 101.8 101.9 102.0 102.1 102.2 102.3 102.4 102.5 102.6 102.7 102.8 102.9 103.0 103.1 103.2 103.3 103.4 103.5 103.6 103.7 103.8 103.9 104.0 104.1 104.2 104.3 104.4 104.5 104.6 104.7 104.8 104.9 105.0 105.1 105.2 105.3 105.4 105.5 105.6 105.7 105.8 105.9 106.0 106.1 106.2 106.3 106.4 106.5 106.6 106.7 106.8 106.9 107.0 107.1 107.2 107.3 107.4 107.5 107.6 107.7 107.8 107.9 108.0 108.1 108.2 108.3 108.4 108.5 108.6 108.7 108.8 108.9 109.0 109.1 109.2 109.3 109.4 109.5 109.6 109.7 109.8 109.9 110.0 110.1 110.2 110.3 110.4 110.5 110.6 110.7 110.8 110.9 111.0 111.1 111.2 111.3 111.4 111.5 111.6 111.7 111.8 111.9 112.0 112.1 112.2 112.3 112.4 112.5 112.6 112.7 112.8 112.9 113.0 113.1 113.2 113.3 113.4 113.5 113.6 113.7 113.8 113.9 114.0 114.1 114.2 114.3 114.4 114.5 114.6 114.7 114.8 114.9 115.0 115.1 115.2 115.3 115.4 115.5 115.6 115.7 115.8 115.9 116.0 116.1 116.2 116.3 116.4 116.5 116.6 116.7 116.8 116.9 117.0 117.1 117.2 117.3 117.4 117.5 117.6 117.7 117.8 117.9 118.0 118.1 118.2 118.3 118.4 118.5 118.6 118.7 118.8 118.9 119.0 119.1 119.2 119.3 119.4 119.5 119.6 119.7 119.8 119.9 120.0 120.1 120.2 120.3 120.4 120.5 120.6 120.7 120.8 120.9 121.0 121.1 121.2 121.3 121.4 121.5 121.6 121.7 121.8 121.9 122.0 122.1 122.2 122.3 122.4 122.5 122.6 122.7 122.8 122.9 123.0 123.1 123.2 123.3 123.4 123.5 123.6 123.7 123.8 123.9 124.0 124.1 124.2 124.3 124.4 124.5 124.6 124.7 124.8 124.9 125.0 125.1 125.2 125.3 125.4 125.5 125.6 125.7 125.8 125.9 126.0 126.1 126.2 126.3 126.4 126.5 126.6 126.7 126.8 126.9 127.0 127.1 127.2 127.3 127.4 127.5 127.6 127.7 127.8 127.9 128.0 128.1 128.2 128.3 128.4 128.5 128.6 128.7 128.8 128.9 129.0 129.1 129.2 129.3 129.4 129.5 129.6 129.7 129.8 129.9 130.0 130.1 130.2 130.3 130.4 130.5 130.6 130.7 130.8 130.9 131.0 131.1 131.2 131.3 131.4 131.5 131.6 131.7 131.8 131.9 132.0 132.1 132.2 132.3 132.4 132.5 132.6 132.7 132.8 132.9 133.0 133.1 133.2 133.3 133.4 133.5 133.6 133.7 133.8 133.9 134.0 134.1 134.2 134.3 134.4 134.5 134.6 134.7 134.8 134.9 135.0 135.1 135.2 135.3 135.4 135.5 135.6 135.7 135.8 135.9 136.0 136.1 136.2 136.3 136.4 136.5 136.6 136.7 136.8 136.9 137.0 137.1 137.2 137.3 137.4 137.5 137.6 137.7 137.8 137.9 138.0 138.1 138.2 138.3 138.4 138.5 138.6 138.7 138.8 138.9 139.0 139.1 139.2 139.3 139.4 139.5 139.6 139.7 139.8 139.9 140.0 140.1 140.2 140.3 140.4 140.5 140.6 140.7 140.8 140.9 141.0 141.1 141.2 141.3 141.4 141.5 141.6 141.7 141.8 141.9 142.0 142.1 142.2 142.3 142.4 142.5 142.6 142.7 142.8 142.9 143.0 143.1 143.2 143.3 143.4 143.5 143.6 143.7 143.8 143.9 144.0 144.1 144.2 144.3 144.4 144.5 144.6 144.7 144.8 144.9 145.0 145.1 145.2 145.3 145.4 145.5 145.6 145.7 145.8 145.9 146.0 146.1 146.2 146.3 146.4 146.5 146.6 146.7 146.8 146.9 147.0 147.1 147.2 147.3 147.4 147.5 147.6 147.7 147.8 147.9 148.0 148.1 148.2 148.3 148.4 148.5 148.6 148.7 148.8 148.9 149.0 149.1 149.2 149.3 149.4 149.5 149.6 149.7 149.8 149.9 150.0 150.1 150.2 150.3 150.4 150.5 150.6 150.7 150.8 150.9 151.0 151.1 151.2 151.3 151.4 151.5 151.6 151.7 151.8 151.9 152.0 152.1 152.2 152.3 152.4 152.5 152.6 152.7 152.8 152.9 153.0 153.1 153.2 153.3 153.4 153.5 153.6 153.7 153.8 153.9 154.0 154.1 154.2 154.3 154.4 154.5 154.6 154.7 154.8 154.9 155.0 155.1 155.2 155.3 155.4 155.5 155.6 155.7 155.8 155.9 156.0 156.1 156.2 156.3 156.4 156.5 156.6 156.7 156.8 156.9 157.0 157.1 157.2 157.3 157.4 157.5 157.6 157.7 157.8 157.9 158.0 158.1 158.2 158.3 158.4 158.5 158.6 158.7 158.8 158.9 159.0 159.1 159.2 159.3 159.4 159.5 159.6 159.7 159.8 159.9 160.0 160.1 160.2 160.3 160.4 160.5 160.6 160.7 160.8 160.9 161.0 161.1 161.2 161.3 161.4 161.5 161.6 161.7 161.8 161.9 162.0 162.1 162.2 162.3 162.4 162.5 162.6 162.7 162.8 162.9 163.0 163.1 163.2 163.3 163.4 163.5 163.6 163.7 163.8 163.9 164.0 164.1 164.2 164.3 164.4 164.5 164.6 164.7 164.8 164.9 165.0 165.1 165.2 165.3 165.4 165.5 165.6 165.7 165.8 165.9 166.0 166.1 166.2 166.3 166.4 166.5 166.6 166.7 166.8 166.9 167.0 167.1 167.2 167.3 167.4 167.5 167.6 167.7 167.8 167.9 168.0 168.1 168.2 168.3 168.4 168.5 168.6 168.7 168.8 168.9 169.0 169.1 169.2 169.3 169.4 169.5 169.6 169.7 169.8 169.9 170.0 170.1 170.2 170.3 170.4 170.5 170.6 170.7 170.8 170.9 171.0 171.1 171.2 171.3 171.4 171.5 171.6 171.7 171.8 171.9 172.0 172.1 172.2 172.3 172.4 172.5 172.6 172.7 172.8 172.9 173.0 173.1 173.2 173.3 173.4 173.5 173.6 173.7 173.8 173.9 174.0 174.1 174.2 174.3 174.4 174.5 174.6 174.7 174.8 174.9 175.0 175.1 175.2 175.3 175.4 175.5 175.6 175.7 175.8 175.9 176.0 176.1 176.2 176.3 176.4 176.5 176.6 176.7 176.8 176.9 177.0 177.1 177.2 177.3 177.4 177.5 177.6 177.7 177.8 177.9 178.0 178.1 178.2 178.3 178.4 178.5 178.6 178.7 178.8 178.9 179.0 179.1 179.2 179.3 179.4 179.5 179.6 179.7 179.8 179.9 180.0 180.1 180.2 180.3 180.4 180.5 180.6 180.7 180.8 180.9 181.0 181.1 181.2 181.3 181.4 181.5 181.6 181.7 181.8 181.9 182.0 182.1 182.2 182.3 182.4 182.5 182.6 182.7 182.8 182.9 183.0 183.1 183.2 183.3 183.4 183.5 183.6 183.7 183.8 183.9 184.0 184.1 184.2 184.3 184.4 184.5 184.6 184.7 184.8 184.9 185.0 185.1 185.2 185.3 185.4 185.5 185.6 185.7 185.8 185.9 186.0 186.1 186.2 186.3 186.4 186.5 186.6 186.7 186.8 186.9 187.0 187.1 187.2 187.3 187.4 187.5 187.6 187.7 187.8 187.9 188.0 188.1 188.2 188.3 188.4 188.5 188.6 188.7 188.8 188.9 189.0 189.1 189.2 189.3 189.4 189.5 189.6 189.7 189.8 189.9 190.0 190.1 190.2 190.3 190.4 190.5 190.6 190.7 190.8 190.9 191.0 191.1 191.2 191.3 191

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
سياسه اداره الحوادث (سياسه تقصيليه)
10 سياسه اداره الحوادث
تلازم الاداره العامه لتنميه المعلومات بالتخطيط والتنفيذ عمليه اداره الحوادث وكافه المطلبات المرتبطه بها، وفقا للسياسات والاجراءات الممنظمه لها في الجامعه.
المبادي التوجيهيه لعمليات اداره الحوادث
10.1 تسجيل كافه الحوادث التقنيه في نظام اداره خدمات قنيه المعلومات، وعتبر هذا النظام هو المصرح والوحيد لجميع سجلات الحوادث في الجامعه
10.2 يلزم النظام بتصنيف كافه الحوادث المكتبه واتحديد اولويات بناء علي نوع الحادث او الخدمه الملتاثره (مثل: الاجهزه، البرمجيات، الي) ووفقا للمعايير والضوابط الموثقه.
10.3 يجب استخدام مجموعه وMSشتركه من الفيات والتقصيمات لعمليات (اداره الحوادث، اداره المشاكل، واداره التغييرات) لضمان ترابط البيانات.
10.4 عند رصد حوادث متكرره، يلزم الفريق المعي بفتح وتسجيل "طلب مشكله" فورا، وذلك لتحليل السيب الجذري وتقديم الحلول المؤقته الاجناريه المناسبه.
10.5 تلتزم الاداره باطلاع العمل بصفه مسجره علي التقدم المحرز في معالجه الحادث او طلب الخدمه، مع وجوب اشعاره مسبقا في حال تعذر الوفاء بمستوي الخدمه المثقف عليه لضمان اتخاذ الاجراءات التحيجه البديله.
10.6 تقييم وتحديد اولويه الحادث ازاميا بناء علي معياريين اساسيين هما: مدي الحاح الحادث وحجم تاثيره علي اعمال الجامعه.
مبادي توجيهيه لتحديد مستوي الالحاحيه
<table><tr><td>الوصف / انقطاع العمل</td><td>تعرض الاعمال والاعمال الماليه</td><td>حاله الالحاحيه</td></tr><tr><td>1. ان يواجه العمل لخساره كامله او كبيره في الخدمه</td><td rowspan="5">المشكله تعرض عمليه الاعمال والعلميات الماليه الي مشكله ومحاطه كبيره</td><td rowspan="5">(1) حرج</td></tr><tr><td>2. ان تكون عمليات الاعمال الحرجه (عاليه الاهميه) لاعتمال</td></tr><tr><td>3. اذا لم يكن اي تاخير للحل مقبولا</td></tr><tr><td>4. عدم تمكن المستخدمين من العمل او اداء جزء كير من عملهم، ان لم يكن كله</td></tr><tr><td>5. تؤثر المشكله علي اكثر من 20% من المستخدمين والعملاء.</td></tr><tr><td>1. لا يعاني العملين من فقدان الخدمه ولا يكون للحادث اي تاخير كير علي قابليه استخدام التطبيق</td><td rowspan="3">المشكله تعرض عمليات الاعمال والعمليات الايه في مخاطره منخفضه</td><td rowspan="3">(2) عادي</td></tr><tr><td>2. ان يكون المستخدمون غير قادرين علي اداء جزء صغير من عملهم ولكهم لا يزالون قادرين علي انجاز معظم المهام الاخري.</td></tr><tr><td>3. ان يكون المستخدم قد طرح سؤالا اوطلب معلومات</td></tr><tr><td>4. توثر المشكله علي ما بين 5% و 10% من المستخدمين او العمالاء</td><td>هذه المساله يخلق الحد الادني من التاثير علي عمليات الاعمال</td><td>(3) منخفض</td></tr></table>
6

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
سياسه اداره الحوادث (سياسيه تقصيليه)
RACI مصفوفه الادوار والمسؤليات
(RACI) للموظفين المشاركين في عمليه اداره الحوادث بشكل عام بين الجدول التالي الادوار والمسؤليات
<table><tr><td>مدير خدمه العملاء</td><td>مدير توصيل الخدمات</td><td>القايد التقني</td><td>L2</td><td>مدير الحوادث</td><td>مركز الاتصال</td><td>النشاط</td></tr><tr><td>x</td><td>x</td><td>X</td><td>C</td><td>C</td><td>A</td><td>انشاء الطلب</td></tr><tr><td>x</td><td>x</td><td>C</td><td>C</td><td>A</td><td>R</td><td>التحقق من صحه الطلب</td></tr><tr><td>x</td><td>x</td><td>I</td><td>C</td><td>C</td><td>A</td><td> تحديد فريق الدعم المناسب وتعيين الطلب</td></tr><tr><td>x</td><td>x</td><td>X</td><td>x</td><td>C</td><td>A,R</td><td> تحديد لوحه الانقطاع</td></tr><tr><td>x</td><td>x</td><td>C</td><td>C</td><td>A</td><td>R</td><td>مشاركه الموارد</td></tr><tr><td>x</td><td>R</td><td>R</td><td>R</td><td>A</td><td>R</td><td>التحقق من صحه اوتجيع تفاصيل التاثير</td></tr><tr><td>I</td><td>C</td><td>C</td><td>C</td><td>A</td><td>I</td><td>الاخطار في مختلف المراحل حسب العمليه</td></tr><tr><td>x</td><td>C</td><td>C</td><td>x</td><td>A</td><td>R</td><td>فتح اتصال بقناه التواصل مشاركه الموارد</td></tr><tr><td>I</td><td>R</td><td>A</td><td>R</td><td>R</td><td>X</td><td>اعداد خطه الاستعاده بمساعده فريق الدعم</td></tr><tr><td>x</td><td>A</td><td>R</td><td>R</td><td>R</td><td>X</td><td>وسيله اتصال جمانيه</td></tr><tr><td>x</td><td>A</td><td>R</td><td>x</td><td>R</td><td>X</td><td>I4/L3 قرار التعامل مع المورد</td></tr><tr><td>x</td><td>A</td><td>R</td><td>x</td><td>R</td><td>R</td><td>اشراك المورد I3/L4 او اي تصعيد مطلوب</td></tr><tr><td>I</td><td>R</td><td>R</td><td>x</td><td>A</td><td>R</td><td>"الاستجابه الي استدعاءات "تحديث الحاليه"</td></tr><tr><td>I</td><td>A</td><td>R</td><td>I</td><td>R</td><td>X</td><td>اي تصعيد خلال دوره حياه الحادث</td></tr><tr><td>I</td><td>I</td><td>I</td><td>R</td><td>A</td><td>R</td><td>اخذ تاكيد المستخدم علي الاستعاده</td></tr><tr><td>A</td><td>x</td><td>X</td><td>x</td><td>R</td><td>X</td><td>دعم من المورد، اذا كان التصعيد الاعلي لم يعمل</td></tr><tr><td>I</td><td>C</td><td>R</td><td>R</td><td>A</td><td>X</td><td>تحديد سبب الحادث ووضع اجراءات و القانونيه</td></tr><tr><td>x</td><td>x</td><td>C</td><td>R</td><td>A</td><td>X</td><td>اعداد تقرير ما بعد الحوادث ونشره</td></tr><tr><td>I</td><td>R</td><td>R</td><td>R</td><td>A</td><td>X</td><td>الاتصالات التنفيذيه</td></tr></table>

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
سياسه اداره الحوادث (سياسه تفصيليه)
اتفاقيات مستوي الخدمه (SLAs)
<table><tr><td>وقت الحل</td><td>اعلام الاغلاق (بعد استعاده الخدمه)</td><td>وقت الاستعاده</td><td>تحديثات عن التقدم</td><td>وقت الاستجابه</td><td>مستوي الاولويه</td></tr><tr><td>24 ساعه من الابلاغ الاولي التي تم اجراءها لسجيل. الحادث والاتفاق علي خطه عمل. تصبح الجدول الزمنيه المحدده في خطه العمل المثقف عليها المقياس المستمر لانجاز الحل</td><td>اخطار الاغلاق في غضون 60 دقيقه من استرجاع الخدمه</td><td>اصلاح او الموافقه علي حل في اسرع وقت ممكن ولكن في اي حال في غضون ساعتين من الابلاغ الاولي</td><td>تحديثات حول التقدم كل 60 دقيقه</td><td>في غضون 15 دقيقه</td><td>P1</td></tr><tr><td>40 يوما من المكاله الاولي التي اجرت للتسجيل [الجادث]</td><td>اخطار الاغلاق في غضون 60 دقيقه من اسرجاع الخدمه</td><td>اصلاح او الموافقه علي حل مؤقت في اسرع وقت ممكن ولكن في اي حال في غضون 24 ساعه من المكاله الاوليه.</td><td>تحديثات حول التقدم كل يوم عمل حتي الحل.</td><td>في غضون ساعه واحده</td><td>P2</td></tr><tr><td>90 يوما من المكالمات الاولي التي اجرت للتسجيل [الجادث]</td><td>اخطار الاغلاق في غضون 60 دقيقه من اسرجاع الخدمه</td><td>اصلاح او الموافقه علي حل مؤقت في اسرع وقت ممكن ولكن علي اي حال في غضون 5 ايام عمل من المكالمه الاولي</td><td>تحديثات حول التقدم كل 5 ايام عمل حتي الحل</td><td>خلال ساعتين</td><td>P3</td></tr></table>
ملاحظه
يتم اصدار تقرير ما بعد الحدث PIR (Post Incident Report) وحدات من الاولي والثانيه (p2, p1) فقط. وسوف يتم نشر المسو الالول خلال ال 3 ايام عمل الاول من الحل بشان الحادث.
8

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
سياسه اداره الحوادث (سياسه تفصيليه)
خر انتط التسليمات
بين الجدول التالي الادوار والمسؤليات (RACI) للموظفين المشاركين في عمليه اداره الحوادث بشكل عام.
<table><tr><td>الحاله</td><td>التردد</td><td>التسليم</td><td>م</td></tr><tr><td>تغطها تقارير مكتب الخدمه</td><td>اسبوعي</td><td>تقرير حاله اداره الحوادث</td><td>1</td></tr><tr><td>P1, يتم ارسالها بعد كل PIR</td><td>وقت الحدوث</td><td>تقرير عن الحوادث الحرجيه</td><td>2</td></tr><tr><td>P2, يتم ارسالها بعد كل PIR</td><td>وقت الحدوث</td><td>تقرير الحوادث الكيري</td><td>3</td></tr><tr><td>تغطها تقارير اداره المشاكل</td><td>وقت الحدوث</td><td>تقرير تحليل السبب الجذري</td><td>4</td></tr><tr><td>تغطها تقارير مكتب الخدمه</td><td>اسبوعي</td><td>تقارير تراكم الحوادث الاسبوعيه</td><td>6</td></tr><tr><td>P1 و P2, يتم ارسالها بعد PIR</td><td>وقت الحدوث</td><td>PIR تقرير ما بعد الحادث</td><td>7</td></tr></table>
تقارير
فيما يلي التقارير التي يجب ارسالها للعميل
<table><tr><td>وصف</td><td>التكرار</td><td>اسم التقرير</td><td>م</td></tr><tr><td>يقدم التقرير المع عن الاجراءات المتخده لاستعاده الخدمه بعد P1/P2</td><td>P1/P12 وقت حدوث</td><td>تقرير ما بعد الحداث</td><td>1</td></tr><tr><td>P1&amp;P12 تقرير تفاصيل عدد وتفاصيل P3/P4 كما يعطي عدد من P3/P4 علي اساس يومي / اسبوعي / شهري.</td><td>يومي</td><td>تقرير تراكم (سجل الحوادث) الاسبوعيه، تقرير حاله اداره الحوادث</td><td>2</td></tr><tr><td></td><td>يوميا / اسبوعي / شهري</td><td>اعداد بعض التقارير في المستقبل سيتم من خلال اداه اداره خدمات تقنيه المعلومات</td><td>3</td></tr></table>
9

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
سياسه اداره الحوادث (سياسه تفصيليه)
اجتماعات
<table><tr><td>المده</td><td>النتايج المتوقعه للاجتماع</td><td>جدول اعمال الاجتماع</td><td>المشاركين</td><td>اسم الاجتماع</td></tr><tr><td>30 دقيقه</td><td>التصديق علي تفاصيل الحوادث، وال التاثيرات علي الاعمال</td><td>من اليوم السابق P2 و P1 لمناقشه جميع الحوادث</td><td>مدير خدمه العملاء، مدير الحوادث ومديري تقدم الحمدات</td><td>فحص الوقايي اليومي</td></tr></table>
مسؤوليات مدير الحوادث
دور مدير الحوادث اثناء اجتماع الخبراء لحل الحادث هو ان يكون القايد وصاحب الصلاحيه في اتخاذ القرار. وهو المالك للانشطه التي يتم تنفيذها في ظل ادارته. وهو ممكن الاعمال للحصول علي المستعاده في اسرع وقت ممكن.
<table><tr><td>المسؤوليه</td><td>النشاط</td></tr><tr><td>حوكمه جميع الحوادث لضمان استعاده الخدمات التي تؤثر علي الاعمال في اسرع وقت ممكن، وفي المقابل ضمان الحد الادني من التاثير علي الاعمال حسب اتفاقيه مستوي الخدمه</td><td>حوكمه اداره الحوادث</td></tr><tr><td>تقييم تحليل تاثير الاعمال مع مساعده من فريق الحلول واداره الحادث وفقا لذلك بالتشاور مع مدير خدمه العملاء</td><td>تقييم تاثير الاعمال</td></tr><tr><td>طلب حضور وقياده فتاه التواصل التققي بين اصحاب المصلحه الرييسين من اجل الحل.</td><td>تقنيه قناه التواصل للاجتماعات</td></tr><tr><td> اثناء قياده الحادث، يحتاج مدير الحوادث الي التاكد من ان جمع المشاركين يتبعون تعليمات الاجتماع</td><td>ضمان تعليمات الاجتماع</td></tr><tr><td>تحديث مدير خدمه العملاء عبر الحالات والخط ط ويسعي للحصول علي موافقه من مدير خدمه العملاء لاي اجراءات مثل اعاده التشغيل، واسترجاع الفشل، والاجلول، وتغيرات التكوين اثناء الحادث، والاتصال مره اخري بمجموعه محلي التعديلات ذات الصله.</td><td>مشاركه العملاء اكثر من الحادث</td></tr><tr><td>الاخطارات في الوقت المناسب</td><td>الاخطارات في الوقت المناسب</td></tr><tr><td>التحضير لجميع حالات P1 و P2 بالاتفصيل لتحليل الواحد والتسلسل</td><td>نشر تقرير ما بعد الحادث</td></tr><tr><td>التصعيدات بالنسبه الموردين البطيين او نقص القدره</td><td>اداره الموردين</td></tr></table>
10

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
سياسه اداره الحوادث (سياسه تفصيليه)
هيكله فريق الاستجابه لاداره الحوادث
<table><tr><td>المسؤوليات</td><td>(الفرق / 22/ المجموعه الاول)</td></tr><tr><td>الاتصالات مع المتخدمين الماثرين.</td><td>مكتب الخدمه (مركز الاتصال)</td></tr><tr><td>احاله القسم ٤.</td><td>مدير الحوادث</td></tr><tr><td>المساعده في ايجاد الاسباب الجذريه للحوادث والعمل في الفرق الاخري لتحديد الحل.</td><td>المستوي ٢</td></tr><tr><td>قياده موارد المستوي ٢ وتملك التفاصيل الفنيه للجادث.</td><td>القايد التقي</td></tr><tr><td>مسؤول عن العمليه العامه لاداره الحوادث.</td><td>مدير توصيل الخدمات</td></tr><tr><td>ممثل العملاء للجادث.</td><td>مدير خدمه العملاء</td></tr></table>
11

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره الجوادث
الهدف
"الحداث" هو اي حدث لا يمثل جزءا من التشغيل القياسي للخدمه والذي يتسبب او قد يتسبب في انقطاع او انخفاض جوده الخدمه.
الهدف من اداره الجوادث هو استعاده العمليات العاديه في اسرع وقت ممكن مع اقل تاثير ممكن علي سير العمل او المستخدم، بسعر فعال وجيد من حيث التكلفه.

يمكن تعريف نطاق اداره الجادث علي النحو التالي:
كشف الجوادث
التسجيل
التصنيف
التعين
الفحص
القرار
الاغلاق
ملكيه الحادث، والمراقبه، والTNBع، والاتصال.
12

جامعه الملك خالد
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره الحوادث
الربط مع العمليات الاخري
ترتبط عمليه اداره الحدادث مع العمليات الاخري كما هو موضع في الرسم التخطيطي علايه. يوضح هذا الرس التخطيطي كيفيه اداره الحادث والعمليات المرتبطه بها.

13

جامعه الملك خالد
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه - عمليه اداره الجوادث
تدفق عمليه اداره الحادث المطبق في مركز الاتصال في الجامعه

14

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحيه - عمليه اداره الحوادث
وصف عمليه اداره الحادث
يتم تسجيل كل مشكله بالكشف الاولي عن المشاكل ثم رفع التذكره المعنيه.
يتم تسجيل كل مشكله ب حيث يمكن تtbعها ومراقبتها وتحديدها طوال دوره حدوها.
<table><tr><td>المسؤول/الملك: مقدم بلاغ (الخابد / عميل مكتب الخدمات</td><td>الخطوه 1</td></tr><tr><td>بمجرد اكتشاف حادث، يتم تسجيل التفاصيل في نظام اداره خدمات تقنيه المعلومات ITSM لرفع تذكره الحادث حيث يقوم مكتب الخدمه اجاله التذكره الي قاعده بيانات الاخطاء المعروفه تما اذا كان خطا /المسكله معروفه ام لا.</td><td>الوصف</td></tr><tr><td>المسؤول/المالك: مكتب الخدمات</td><td>صندوق القرار</td></tr><tr><td>يحدد مكتب الخدمه ما اذا كانت التذكره حادثه او طلب خدمه. حيث ان عمليه طلب سحتوي علي التالي: طلبات صفيره قابله للكترار في العمل مثل (طلبات اعاده تعيين كلمه المروز او طلبات الوصول او طلبات المعلومات).</td><td>الوصف</td></tr><tr><td>طلب خدمه ام حادث</td><td>المخرجات</td></tr><tr><td>اسمsحفوف: تصنيف ووضع اوليه للجاد</td><td>الخطوه 2</td></tr><tr><td>تصنيف ووضع اوليه في نظام اداره خدمات تقنيه المعلومات ITSM. التصريف وحديد واتوبات الحادث في اداه ITSM. التصريف يمل عنعين الفيه والنوع والصر C1، مما يسمح بالتعوين الصحيح للتدكره حيث ان بعض الحوادث ترتبط بالطرف الثالث (الجهه الخرجه) وليس المرحله الثانيه من الفريق التي في هذه الحاده سيرفع مكتب الخدمه هذه الفيات من التذكره ويعينها مباشره الي الطرف الثالث.</td><td>الخطوه 2</td></tr><tr><td>سيمت تحديد اوتويات الحادث علي اساس اثر واهميه القضيه. يتم ترتيب الاحداث حسب الاولويه ( اوليه 1 - اوليه 2 - اوليه 3) بناء علي سياسه الورثه واثناء اعطاء الاولويه للمشكله، يتم التعامل معها علي اساس الاهميه الحره.</td><td>الوصف</td></tr><tr><td>المسؤول المالك: مكتب الخدمات / مدي الحادث</td><td>صندوق القرار</td></tr><tr><td>اذا كان حادثا خطيرا (P1) فانه يطلق عمليه معالجه الحوادث الخطيره / الكيري</td><td>الوصف</td></tr><tr><td>تعيين اوليه قصوي (رييسيه) للحادث و المتابعه كحادث عادي</td><td>المخرجات</td></tr></table>
15

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره الحوادث
<table><tr><td>المسول/الملك: مكتب الخدمات</td><td>اسم الخطوه: التعبين لمجموعه الحلول للمرحله الثانيه</td><td>الخطوه 3</td></tr><tr><td></td><td>تعيين الحادث لمجموعه الحلول المناسبه. يعتمد التعبين علي تصنيف الحادث.</td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td>تحديد مجموعه الحلول</td><td>المخرجات</td></tr></table>
<table><tr><td>المسول/الملك: المرحله الثانيه (الفريه)</td><td>اسم الخطوه: مراجعه وتحديث الحادث</td><td>الخطوه 4</td></tr><tr><td></td><td>عند استلام حادثه، تتم مراجعه التذكره وتحديدها. وعند ذلك تاكد بان النقاط التاليه قد تمت بالشكل الصحيح: - وضع اوليه - تعيين - التصريف- الاجابيه</td><td></td></tr><tr><td></td><td>اذا كانت هناك حاجه الي اي معلومات اضافيه لشمالك، فاتصل بالعميل الذي رفع التذكره في مكتب الخدمه مباشره</td><td></td></tr><tr><td></td><td>الحادث مراجع ومحدث</td><td>المخرجات</td></tr></table>
<table><tr><td>المسؤول/الملكه: المركبه الثانيه (الفريق)</td><td>اسمthوظو: التحيي وفحص الحادث</td><td>الخطوه 5</td></tr><tr><td>باي انشطه تحقيق وتشخيص.</td><td>قيم اجراء انشطه التحقيق والتشخيص لتحديد حل مؤقت او قرار للاشكاليه. قيم ب تحديد حاله الحادث علي نظام اداره خدمات تقنيه المعلومات</td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td></td><td>تحديد القرار</td></tr></table>
<table><tr><td>المسوول: المالك: المرحله الثانيه (الفريه)</td><td>اسم الخطوه: القرار المقدم</td><td>الخطوه 6</td></tr><tr><td></td><td>القرار المقدم للحادث. قيم ب تحديد التذكره بانشطه القرار.</td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td>حل الحادث</td><td>المخرجات</td></tr></table>
16

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحيه - عمليه اداره الحوادث
<table><tr><td>المسول المالك: المرحله الثانيه (الفريق)</td><td>اسم الخطوه: هل المرحله الثالثه مطلوب؟</td><td>صندوق القاره</td></tr><tr><td colspan="2">اذا كان الفريق التقني للمرحله الثانيه قادرا علي حل الحادث، فسيتم تحديد في التذكره. ولا اذا كان الفريق التقني للمرحله الثانيه غير قادر علي حل الحادث، فعليت تصعيد الحادث وظيفيا مع الطرف الثالث الجهنيه للمرحله الثالثه</td><td>الوصف</td></tr><tr><td colspan="2">معرفه هل دعم المرحله الثالثه مطلوب ام لا.</td><td>المخرجات</td></tr></table>
<table><tr><td>(الفرق: المالك: المايه)</td><td>السعر الخطوه: اشراك الثالث / الجبه الخارجيه المعنيه</td><td>الخطوه 7</td></tr><tr><td colspan="2">اذالتم تمكن مجموعه الحلول للمرحله الثانيه ٢.لامن العثور علي الكلوكشاف ان دعم المرحله مطلوب، يتم تعيين الحادث للطرف الثالث (الجهه الخارجيه)</td><td>الوصف</td></tr><tr><td colspan="2">ينبغي تسجيل وتحديث اي تواصل مع الطرف الثالث (الجهه الخارجيه)</td><td>الخرجات</td></tr><tr><td colspan="2">تم اشراط الطرف الثالث (الجهه الخارجيه)</td><td>الخطوه 8</td></tr></table>
<table><tr><td>(الفرق)</td><td>المسؤول/المالك: المرحله الثانيه</td><td>اسم الخطوه: تحديد التذكره علي انها معلقه</td><td>الخطوه 8</td></tr><tr><td rowspan="2">الخدمه</td><td rowspan="2">اضافه مستوي الخدمه</td><td>تمت تحذيف هذه المشكله الي الطرف الثالث (الجهه الخارجيه) و تعيين حاله التذكره علي انها &quot;معله&quot; لايقاف الوقت المعتم في</td><td>الوصف</td></tr><tr><td>حاله التذكره تم تغييرها الي معلقه</td><td>المخرجات</td></tr></table>
<table><tr><td>المسؤول الماليه: المرحله الثالثه (الطرف الثالث او الجهه الخارجيه)</td><td>اسم الخطوه: تحري وتخصص الحادث</td><td>الخطوه 9</td></tr><tr><td colspan="2">قيم باجرا، انشطه التحقيق واللشخصي لتحديد حل مؤقت او قرار للاشكاليه. تحديد الحادث باي انشطه تحقيق وتشخيص. يستمر الفريق التقني للمرحله الثانيه في التحديات التي يوفرها الطرف الثالث (الجهه الخارجيه).</td><td>الوصف</td></tr><tr><td colspan="2">تحديد القرار</td><td>المخرجات</td></tr></table>
17

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره الحوادث
<table><tr><td>المسول/الملك: المرحله الثالثه (الطرف الثالث او الجربه)</td><td>اسم الجوده: تحديد القرار</td><td>الخطوه: 10</td></tr><tr><td>المسول المالك: المرحله الثالثه (فريه الجربه)</td><td>تطبيق القرار الذي تم التواصل اليه اثناء التحقيق والتشخيص لحل الحادث الذي وابلاغ فريه المرحله الثانيه التقني بالحل. اذا لم يكن لدي فريق المرحله الثالثه حق الوصول الي النظام المعني، فسيطبق فريق المرحله الثاني التقني الحل المقدم من فريق المرحله الثالثه (فريه الجربه)</td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td>تنفيذ القرار</td><td>المخرجات</td></tr></table>
<table><tr><td>المسول/المالك: مكتب الخدمات</td><td>اسمenson: تاكيد القرار</td><td>الخطوه 11</td></tr><tr><td>التحقق من الحل عن طريق الاتصال بالعميل الذي اثار الحادث او فحص الاندار او اي اختبارات اخري. قد يتم تضمين دعم المرحله الثانيه في هذه المرحله اذا لزم الامر.</td><td>سيتيم نقل التذاكر مره اخري الي فريق المرحله الثانيه المعتي المعي اذا لم يكن المستخدم راضيا عن القرار.</td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td></td><td>المخرجات</td></tr></table>
<table><tr><td>المسول/الملك: مكتب الخدمات</td><td>اسم الخطوه: اغلاق التذكره</td><td>الخطوه 12</td></tr><tr><td>سبغلق مقدم الطباح ب马里د التحقق من صحه حل الاشكاليه ورضا العميل. وينبغي ايضا التحقق من تحديث سجل عمليه الحادث بالكامل وتغيير حاله الحادث الي مغلق</td><td></td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td></td><td>المجرجات</td></tr></table>
18

جامعه الملك خالد
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره الحوادث
تدفق العمليه - اوليه 1 - (اداره الحوادث الحره)

19

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره الحوادث
وصف عمليه اداره الحوادث الحرجه (اوليه)
<table><tr><td>المهمه</td><td>الحدث</td><td>المجموعه المسؤوله</td><td>الخطوه</td></tr><tr><td>يطلق مكتب الخدمات الاشكاليه الاوليه 1 وبلغ الحوادث بالشكله.</td><td>اشراك الحوادث</td><td>مكتب الخدمات</td><td>1</td></tr><tr><td>ضبط اعدادات التواصل الدايم لمناقشه الاشكاليات وعمل خطه</td><td>ضبط اعدادات التواصل الدايم (المكالمات)</td><td>الحوادث</td><td>2</td></tr><tr><td>قم بتحديث لوحه الانقطاع مع وصف الاشكاليه والعمل.</td><td>تحديث لوحه الانقطاع</td><td>مكتب الخدمات</td><td>3</td></tr><tr><td>يحدد مدير الحوادث ما اذا كان دعم المرحله الثالثه مطلوبا OEM مصنع الادوات الاصليه / شركات الجرايه المسؤولين.</td><td>هل دعم المرحله الثالثه?</td><td>مدير الحوادث</td><td>4</td></tr><tr><td>اذا كانت الاستجابه مرضيه، يتم تمرير المعلومات الي مدير مقدم الخدمات (العميل ومقدم الخدمه)</td><td>استجابه مرضيه</td><td>مدير الحوادث</td><td>5</td></tr><tr><td>التصعيد وفقا لمياس (مصفوفه) التصعيد اذا كانت الاستجابه غير مرضيه</td><td>خرق اتفاقيه مستوي الخدمه، يتم تحديث الحادث في تقرير اتفاقيه مستوي الخدمه</td><td>مدير الحوادث</td><td>6</td></tr><tr><td>اذا تم حول spackيه، يتم التواصل مع اصحاب المصلحه</td><td>تم حول spackيه</td><td>مدير الحوادث</td><td>7</td></tr><tr><td>بمجرد حول spackيه، يتم تحديث المعلومات في لوحه الانقطاع</td><td>تحديث لوحه الانقطاع</td><td>مدير الحوادث</td><td>8</td></tr><tr><td>يرفع مدير الحوادث تذكره مشكله لجميع الحوادث الخطيره للقيام بعمليه تحليل السبب الجذري ولتحديد اصلاح الدايم</td><td>رفع تذكره لاشكله</td><td>مدير الحوادث</td><td>9</td></tr></table>
اسماء التواصل الرييسيه والتعصيدات
<table><tr><td>اللقب | المسعي الوظيفي</td><td>رقم الهافت / البريدي الكتروني</td><td>التصعيد الي</td><td>المسعي الوظيفي / الجبهه</td><td>رقم الهافت / البريدي الالكتروني</td><td>اسم التواصل الرييسي</td><td>م</td></tr><tr><td>مدير عام الاداره العامه لتنقيه المعلومات</td><td>aalsmary@kku.edu.sa</td><td>عبد الله الاسمري</td><td>مدير اداره الدعم الفني</td><td>alwan@kku.edu.sa</td><td>فايع ال علوان</td><td>1</td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>2</td></tr></table>
20

[Non-Text]
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره المملكه
الهدف
"المشكله" هي سبب او سبب محتمل لحادث واحد او اكثر.
الهدف من عمليه اداره المملكات هو منع المشاكل من خلال حل السبب الجردي للحوادث. الهدف الاخر من هذه العمليه هو الحذر الحوادث. الهدف الثالث لعمليه اداره المملكه هو تقليل
اثار الحوادث التي لا يمكن منعها.
تحدد الاداره الاستباقيه للمشكلات وتحلها قبل وقوع الحوادث.
النطاق
يمكن تعريف نطاق انشطه اداره المشكلات علي النحو التالي:
تحديد وتحليل المملكه.
تحديد حل المملكه.
اداره التغيير.
تطوير حل المملكه.
اداره الاصدار (تنفيذ الحل).
مراقبه المملكه.
21

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره المملكه
الربط مع العمليات الاخري
ترتبط عمليه اداره المملكات مع العديد من العمليات الاخري مثل اداره الخدمه الاخري كما هو موضع في الرسم التخطيطي اعلاه. يوضح هذا الرسم التخطيطي كيفيه اداره الملكات والعمليات المربطه بها.

22

جامعه الملك خالد
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه - عمليه اداره المملكه
تدفق عمليه اداره المملكه
في بييه تقنيه المعلومات العمليه، يتم تنفيذ عمليات اداره المملكه بشكل عام وفقا للرسم البياني ادناه

23

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره المملكه
وصف عمليه اداره المملكه
يتم تسجيل كل مشكله بحيث يمكن تtbعها ومراقبتها وتحديثها طوال دوره حدوثها.
<table><tr><td>المسؤول/المال: تحديد spي/الالغ عن مشكله</td><td>اسم الخطوه: كشف المشكله</td><td>الخطوه 1</td></tr><tr><td>تستقبل عمليه اداره مشكله ITIL الماشكال من خلال قنوات مختلفه. هذه المندمه (الحدوداث التي يتم الابلاغ عنها بشكل متكرر), وعملييه اداره الاحداث والتنبهاات (الخنداث والتنبهاات), وعملييه اداره الاحداث (التعليل الحوادث المكثره), والاداره الاستباقيه للمشكلات, والمورد او المتعاقد.</td><td>المحفوظ</td><td>الوصف</td></tr></table>
<table><tr><td>المسؤول/المالك: منسق المملكه / مدير مشكله</td><td>اسم الخطوه: تسجيل المملكه</td><td>الخطوه 2</td></tr><tr><td>بعد تلقي المملكه، فان الخطوه التاليه هي مراجعه المملكه. اذا لزم الامر، يتم جمع المزيد من المعلومات عن طريق الانتصاص (الاشخاص) المعني.</td><td>اذا وجد فريق المراجعه ان هناك مشكله تحتاج الي قرار، فسيتتم تسجيل المملكه.</td><td>الوصف</td></tr><tr><td>رفع تذكره المملكه</td><td>المخرجات</td><td></td></tr></table>
<table><tr><td>المسؤول/الملكه: منسق مشكله / مدير مشكله</td><td>اسم الخطوه: تصنيف المملكه</td><td>الخطوه 3</td></tr><tr><td></td><td></td><td>تصنيف المملكه</td></tr><tr><td>التصنيف هو تعيين الفيه والنوع والعصر، للسماح بالتخصيص الصحيح للتدكره حيث ان بعض المشكلات تربط بالفرف الثاني قد دعم في المرحله الثانيه والثالثه. وهذه تذاكر يتم تعيينها مباشره الي بالغ الجيه الخارجيه (الطرف الثالث). يجب استخدام تصنيف الحوادث ذاته في تصنيف المكانات</td><td></td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td></td><td>المخرجات</td></tr></table>
24

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه - عمليه اداره المملكه
<table><tr><td>المسؤول/الملك: منسق المملكه / مدير مشكله</td><td>اسم الحفوده: تصنيف ووضع الاوليه للمشكله</td><td>الخطوه 4</td></tr><tr><td>يتم تحديد اولويات المملكه علي اساس تاثير والحاج الحشكه. (تعريف الاحاج علي الله بالطار الزمني الذي يحتاج فيه العمل الي محلكه وتعريف التاثير علي انه المدي الذي يمكن ان تسبب فيه المملكه ضمرا علي الاعمال).</td><td>تصنيف ووضع الاوليه للمشكله.</td><td>الوصف</td></tr><tr><td>يتم ترتيب المملكات حسب الاولويه (1 - اوليه 3 - 4) بنا علي يساسه اولويات الشركه. اثناء الاعلويه للمشكله، يتم التعامل معها علي اساس الاهميه الحرجه.</td><td>يتم ترتيب المملكات حسب الاولويه (1 - 4) بنا علي يساسه اولويات الشركه. اثناء الاعلويه للمشكله، يتم التعامل معها علي اساس الاهميه الحージه.</td><td>المخرجات</td></tr></table>
<table><tr><td>المسؤول/المالك: مجموعه التحليل للمرحله الثانيه والثالثه</td><td>اسم الخطوه: التحقيق والنشخيص</td><td>الخطوه 5</td></tr><tr><td>يتم تعيين المملكه لمجموعه تحليل واتخاذ قرار مناسبه للمرحله الثانيه ويعتمد التعيين علي: تصنيف وتحديد ايثناء التشخيص يتم تحليل الحاده المتعلقه بالمشكله بالجراء اي اختبارات اخري.</td><td>الوصف</td><td></td></tr><tr><td>تحديد مجموعه التحليل وفحص المشكله</td><td>المخرجات</td><td></td></tr></table>
<table><tr><td>المسول/المالك: مجموعه التحليل للمرحله الثانيه والثلاثه</td><td>اسم الخطوه: هل هناك حل?</td><td>صندوق القرار</td></tr><tr><td>بعد الفحص الاولي وال تشخیص، تتمثل الخطوه في التحقق مما اذا كان هناك اي حل بديل متاح للمشكله والذي يمكن استخدامه لتجنب التاثير علي المستخدمين حتي يتم اصلاح المشكله بشكل دايم. يمكن ان تستغرق المشكلات شهورا لحيها وهذا هو سبب اهميه وجود حلول بديله للمشكلات.</td><td>الوصف</td><td></td></tr><tr><td>قرار حول الحل</td><td>المخرجات</td><td></td></tr></table>
<table><tr><td>المسول/الملك: مجموعه التحليل للمرحله الثانيه والثلاثه.</td><td>اسم الخطوه: تقديم حل</td><td>الخطوه 6</td></tr><tr><td>في حاله توفر حل بديل، يتم اختباره بدقه علي عينات قليله قبل انشاء سجل خطا معروف. يساعد الحل مكتب الخدمه علي استعاده الخدمات بحل مؤقت حتي يمكن حل السبب الحقيقي للمشكله.</td><td>الحل</td><td>الموصف</td></tr></table>
25

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره لشكاله
<table><tr><td>المسول/المالك: مجموعه التحليل للمرحله الثانيه والثلاثه</td><td>اسم الخطوه: قم بانشاء سجل خطاء معروف</td><td>الخطوه 7</td></tr><tr><td></td><td>اننا بحث مجموعه التحليل عن حل دايم، يتم تسجيل لشكله في قاعده بيانات الاخطاء المعروفه (مع حلها اذا كان متاحا. عند تونيقي حل بديل، يمكن لموظفي الخدمه استخدم ال حل للتعامل مع لشكله بسرعه عند حدوثها).</td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td>خطا غير معروف مسجل في قاعده البيانات</td><td>المخرجات</td></tr></table>
<table><tr><td>المسوق الالطار</td><td>اسم الخطوه: هل التغيير مطوب؟</td><td>صندوق القرار</td></tr><tr><td>حل المشكله يعني تحديد السبب الجذري للمشكله وحلها ويتضمن ذلك التحقق مما اذا كان حل المشكله يتطيب تغييرا اوا حيث اذا كان التغيير مطلوبا، يتم البدء في تطبيق عمليه اداره التغيير، وبدا بانشاء طلب التغيير وما المشكله من علميات لاحقه وتغييرات اداريه.</td><td>الوصف</td><td></td></tr><tr><td>تحديد الحل واذا كان هناك حاجه للتعوير يتم رفع طلب تغيير</td><td>الخرجات</td><td></td></tr></table>
<table><tr><td>المسول/الملك: مجموعه التحليل للمرحله الثانيه / مدير المملكه</td><td>اسم الخطوه: القرار المقدم</td><td>الخطوه 8</td></tr><tr><td>يتم توفير حل لهذه المملكه. في هذه المرحله. ونظرا لتوفر الحل الدايم للمشكله، يتم تحديد قاعده بيانات الاخطاء المعروفه لازاله السجل ويتبع ذلك تحديث طلب المملكه بانشطه الحل وبيع مجموع موظفي الخدمه بالقرار والحل.</td><td></td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td></td><td>المخرجات</td></tr></table>
<table><tr><td>المسؤول/الملك: مجموعه للتحليل للمرحله الثانيه والثالثه / مدير مشكله</td><td>اسم الخطوه: هل هي مشكله رييسيه</td><td>صندوق القرار</td></tr><tr><td></td><td></td><td>الوصف</td></tr><tr><td></td><td>التاكد ان كانت لمشكله احد لمشاكل الرييسيه</td><td>المخرجات</td></tr><tr><td></td><td>ال-thedيد ان كانت مشكله اساسيه (كبيره) ام لا</td><td></td></tr></table>
26

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره المملكه
<table><tr><td>المسوف</td><td>المسوف</td><td>المسوف</td><td>المسوف</td><td>المسوف</td><td>المسوف
المسوف</td><td>المسوف</td><td>المسوف</td><td>المسوف</td><td>المسوف</td></tr><tr><td>بعد اغلاق المشكله ان كانت المشكله كبيره، يتم تنفيذ مراجعه المشكله الرييسيه. وتعتبر هذه خطوه عمليه ضروريه لتجنب المشاكل المستقبليه وفي بعض الاحيان، قد تحتاج الاداره العليا الي العلم بالاخر.</td><td>بعد اغلاق المشكله ان كانت المشكله الرييسيه. يتم تنفيذ مراجعه المشكله المشركه كبيره، يتم تنفيذ مشكله المشركه المشركه الرييسيه. وتعتبر هذه خطوه عمليه مزوريه لتجنب المشاكل المستقبليه في بعض الاحيان، قد تحتاج الاداره العليا الي العلم بالاخر.</td><td>بعد اغلاق المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشرهيه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه الم شركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه ال.</td><td>بعد اغلاق المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشرهيه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه الم شركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه المشركه ال.</td><td></td><td></td></tr><tr><td>المسول/المالاك: مدير مشكله</td><td>اسم الخطوه: مراقبه المشركه والتنميه.</td><td>الخطوه 11</td><td></td><td></td></tr><tr><td>المسول/المالاك: مدير مشكله</td><td>طوال العمليه، يتم مراقبه / تنبع حاله المشكله والحل من اجل الحفاظ علي التركيز حيث انه في بعض الاحيان قد يستغرق حل المشكلات وقتا طويلا مما يكمن ان يساعد اقامه اجتماعات مراجعه الوريه لراقبه سير العمليه.</td><td>الخطوه 11</td><td></td><td></td></tr></table>
27

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره المملكه
اسماء التواصل الرييسيه والتصعيدات
<table><tr><td>اللقب « المسعي الوظيفي</td><td>رقم الهاباف / البريدي الالكتروني</td><td>التصعيد الي</td><td>المسعي الوظيفي / الجبهه</td><td>رقم الهاباف / البريدي الالكتروني</td><td>اسم التواصل الرييسي</td><td>م</td></tr><tr><td>مدير عام الاداره العامه لتنقيه المعلومات</td><td>aalsmary@kku.edu.sa</td><td>عبدا الله الاسمري</td><td>مدير اداره الدعم الفني</td><td>alwan@kku.edu.sa</td><td>فايع ال علوان</td><td>1</td></tr><tr><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td></td><td>2</td></tr></table>
28

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه - عمليه اداره التغيير
عمليه اداره التغيير
التغيير ما هو الا تحويل / انتقال / تعديل / من حالته الحاليه الي حاله مستقبيله مرغويه.
اداره التغيير هي احد انظمه اداره خدمات تكنولوجيا المعلومات. اما عمليه تستخدم لاداره الانشطه المصرح بها والمخطط لها مش الاضافه والتدعيل والتوثيق وازاله اي عناصر تكوين في قاعده بيانات اداره التكوين التي تعد
جزءا من بيانات الانتاج والاختبار المباشره للاعمال التجاريه جنبا الي جنبه اخري تريدها الشركه تحت اداره التغيير.
في اطار عمل ال I T I L تعيد اداره التغيير جزء ما من "انتقال الخدمه" : نقل شيء تم تطويره حديثا (اي تحديثت البينه الانتاج الحاليه او نشر شيء جديد تماما) من مرحله تصميم الخدمه الي تشغيل الخدمه.
الاهداف
الاستجابه لمتطلبات العمل مع تعظيم القيمه وتقليل الحوادث والتعطيل واعداد العمل.
الاستجابه لطلبات الاعمال وطلبات تكنولوجيا المعلومات التغيير الذي من شانه مواعمه الخدمات مع احتياجات العمل
التاكد من تسجيل التغييرات و تقييمها، وان التغييرات المصدر بها مرتبه حسب الاولويه، ومختوط لها، ومنفده، ومنفه، بطرينه خاصه بالرقابه
تاكد من تحليل التغييرات الفاشله واجراء تحليل السبب الجذري لتقليل تكرار مثل هذه الحالات. يتم فرض نقط الفحص لفهم التغيير وفهم الاخفاقات.
تاكد من تسجيل جميع التغييرات التي تطرا علي عناصر التكوين في نظام اداره التهينه، او في اي مكان اخري في نظام اداره معرفه الخده.
تحسين مخاطر الاعمال بشكل عام.
النطاق
يمكن تعريف نطاق اداره التغيير علي النحو التالي:
البنيات
العمليات
ادوات
المقايس (المصوفات)
التوثيق
خدمات تقنيه المعلومات
عناصر التهينه
29

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه - عمليه اداره التغير
اجراء طلب تغير (بطاقه الاجراء)
<table><tr><td rowspan="2">الخرج</td><td rowspan="2">المسوول</td><td colspan="2">(الخوارات عالي التغيير)</td><td>DT1</td></tr><tr><td colspan="2">خطوات الاجراء</td><td>DT1-1</td></tr><tr><td rowspan="33">تنفيذ طلبات التغير</td><td rowspan="2">مدير الاداره المعنيه</td><td colspan="2"></td><td>في حال كان التغيير عادج طلب التغيير، وتحديد نوع التغيير (عادي - كير - طاري - تحسين)</td></tr><tr><td colspan="2"></td><td>في حال كان التغيير (عادي)</td></tr><tr><td>اداره التحول الرقمي والبنيه المؤسسه</td><td colspan="2"></td><td>- يقوم مدير الاداره المعنيه بالتنفيذ مباشره</td></tr><tr><td>مدير الاداره المعنيه</td><td colspan="2"></td><td>اخطار (مالك النظام والفيه المستهدفه) للعلم وال伊اطه</td></tr><tr><td>لجنه اداره التغيير</td><td colspan="2"></td><td>- ارسال تقرير بالرسال التتحول الرقمي والبنيه المؤسسه للتوثيق</td></tr><tr><td>لجنه اداره التغيير</td><td colspan="2"></td><td>توثيق التغيير (كير) يقوم مدير الاداره المعنيه بالرساله الي لجنه اداره التغيير للمراجعه والاعتماد</td></tr><tr><td>مالك النظام</td><td colspan="2"></td><td>DT1-4: في حال (اعتماد) طلب التغير من اللجنه: تقوم للجنه براسال التغير الملك النظام لاخذ مو افقته.</td></tr><tr><td>لجنه اداره التغير</td><td colspan="2"></td><td>DT1-5: في حال (رفض) طلب التغير من اللجنه: تقوم للجنه براسال الطلب لاداره التحول الرقي والرقي والبنيه المؤسسيه للتوثيق</td></tr><tr><td>اداره التحول الرقي والبنيه المؤسسيه</td><td colspan="2"></td><td>DT1-6: تقوم التغير الكير بعد رفضه من لجنه اداره التغير</td></tr><tr><td>مالك النظام</td><td colspan="2"></td><td>DT1-7: يتم الرد علي لجنه اداره التغير ياملوا في قمه من عدمها</td></tr><tr><td>لجنه اداره التغير</td><td colspan="2"></td><td>DT1-8: تسكيل فرق العمل المعي</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-9: تقوم التغير المدنيات المستجده للعمل والاحاطه</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-10: اشعار معالي رييس الجامعه والدفيه للدوله تقرير بالتغير وارسالاه لاداره التحول الرقوي والبنيه المؤسسيه للتويي</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-10: تقوم التغير المدنيات المستجده للعمل والمحا</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-11: تقوم التغير المدنيين المستجده للعمل والمحا</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-12: اشعار معالي رييس الجامعه والدفيه المستجده للعمل والمحا</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-13: تقوم التغير المدنيين مستجده للعمل والمحا</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-14: اشعار رييس الجامعه ومن ايراه المشرف</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-15: تقوم الفريق العمل بالتنفيذ، ثم ارسال تقرير لاداره التحول الرقي والبنيه المؤسسيه.</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-16: تقوم اداره التحول الرقي والبنيه المؤسسه بتوثيق التغير الطاري في سجل التغيرات</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-17: اداره التغير (تحسين) يقوم مدير الاداره المعنيه بتحويل طلب التغير الي عميد عماده الخدمات الالكترونيه بما يلي.</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-18: يتم الرد علي المشرف بالملاوافقه من عميدها</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-19: تحمين التغير</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-20: اشعار الريه المعنيه ومن قرا لادراه التحول الرقي والبنيه المستويه للتوثيق.</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-21: تحمين التغير التحسيني في سجل التغيرات بعد تفعيدها</td></tr><tr><td></td><td colspan="2"></td><td>DT1-22: تثمين التغير التحسيني في سجل التغيرات بعد تفعيدها</td></tr></table>
30

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه - عمليه اداره التغيير
اجراء طلب تغيير - اداره التغيير (مسار العمل)

31

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره التغيير
الربط مع العمليات الاخري
ترتبط عمليه اداره التغيير مع العديد من العمليات الاخري كما هو موضع في الرسم التخطيطي اعلاه. يوضح هذا الرسم التخطيطي كيفيه اداره التغيير والعمليات المرتبطه بها.

32

جامعه الملك خالد
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره التغيير
تدفق العمليه
في بييه تقنيه المعلومات العمليه، سيتم تنفيذ عمليات اداره التغيير بشكل عام وفقا للرسم البيانات ادناه:

الوصف
بدايه (محفر) التدخير / مدخلات:
تبدا هذه العمليه اما بطلب التغيير بسبب تطوير رييسي او ثانوي علي خدمه موجوده او طلب خدمه وهذا الطلب يحتاج تغيير.
وايضا يتم تسجيل كل تذكره تغيير او نموذج طلب تغيير بحيث يمكن تتبعها ومراقبتها وتحديثها طوار دوله حياتها.
يتم تحديد العمليات الفرعيه المشاركه في اداره التغيير اعلاه.
تعبه نموذج التغيير ومراجعه.
33

[Non-Text]
كلمه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه - عمليه اداره التغيير
الهدف
تصفيه طلبات التغيير التي لا تحتوي علي جميع المعلومات المطلوبيه للتقييم، او التي تعتبر غير عمليه. يطلب منشا التغيير الي التغيير في مكتب الخدمه والذي بدوره? يقوم بانشاء سجل التغيير. لكن عندما تكون الادوات
والصلاحيات متاحه يستطيع حيثنا التغيير برفع سجل التغيير بنفسه.
بنا علي تقييم منشا وكذلك سياسه / ارشادات اداره التغيير، يتم تصنيف التغيير علي انه: (تغيير طاري - عادي - قياص) - تغيير طفيف).
التحقق من نموذج التغيير للتاكد من اكتمالها وامكانيه تنفيذها واجراء تقييم اولي: ضع عنتبارك السبع عناصر في القايمه المرجعيه الخاصه اداره التغيير Rs7
من الذي اثار التغيير؟
ما هو سبب التغيير؟
ما هو العايد المطلوب من التغيير؟
ما هي المخاطر التي ينطوي عليها التغيير؟
ما هي الموارد المطلوبه لتحقيق التغيير؟
من المسؤول عن بناء واختبار وتنفيذ التغيير؟
ما هي العلاقه بين هذا التغيير والتغييرات الاخري?
تقييم وتنفيذ التغيير الطاري
تقوم هذه المرحله بتقييم واجازه وتنفيذ التغيير الطاري في اسرع وقت ممكن. يتم استداع هذه العمليه اذا كان لا يمكن تطبيق اجراءات d'التغيير العاديه لان حاله الطواري تتطلب اجراء فوريا.
سيكون المجلس الاستشاري للطريي ECAB مسؤل عن الموافقه علي اي تغييرات طاريه دون الهداب رسميا الي اجتمع المجلس الاستشاري للطريي CAB حيث ممكن ان ت تكون الموافقه الشفويه او الهاتفيه من المجلس
ECAB / EC
الاستشاري للتغيير الطاري
ما شا التغيير
• مدير التغيير
• مدير التهينه
مسول او مالك (مسول) او مالكي (حسب متطلبات التغيير)
ECAB
عتمادا علي طبيعه التغيير، يحدد مدير التغيير الاعضاء الاخرين في المجلس الاستشاريي للتعويير الطاري
34

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره التغيير
التصريف
يحدد التصريف مستوي التقييم المطلوب لتقييم التغير التغيير التغييرات البامه الي المجلس الاستشاري للتعفير CACB يكتي يقوموا بالتقيم، بينما يتم تقييم التغيرات الطيفيه علي الفور والموافقه عليها من قبل
مدير التغيير.
CAB التقييم بواسطه المجلس الاستشاري للتعغير
يقيم التغيير المQTح رحطه تخطيط التغيير. اذا لزم väمر، تشارك مستويات اعلي من السلطه (مثل اداره تقنيه المعلومات) في عمليه التفويض
يقوم مدير التغيير بجدوله اجتماع المجلس الاستشاري للتعغير CAB ويراجع المجلس الاستشاري للتعغير CAB الي نموذج طلب التغيير RFC والمستند ذات الصله لfhim متطلبات التغيير.
ويحدد المجس الاستشاري للتعغير CAB ما اذا كان التقييم الرسمي ضروريا للتغيير المQTح.
يفهم المجلس الاستشاري للتعغير ويهc dd الاداء المتوقع يمكن تحديد ذلك من المطلبات المذكوره في نموذج طلب التغيير RFC، ومعايير القبول، والمناقشه مع اصحاب المPAIE، وما الي ذلك.
يقوم المجلس الاستشاري للتعغير CAB بتقييم المخاطر واجراء تحليل الجواب (العوامل) المختلفه لمعرفه ما اذا كان التغيير المQTير خيالرا قابلا للتنطبيق ومن الامثله علي جوانب (عوامل) التحليل:
يتم اجراء تحليل الجدوي باخذ بعين الاعتبار الجوانب (العوامل) المختلفه لمعرفه ما اذا كان التغيير المQTير خيالرا قابلا للتنطبيق ومن الامثله علي جواب (عوامل) التحليل:
التكلفه والفواتد (فعاليه التكلفه)
• توافر الموارد
المخاطر المحدده
التاثير علي الخدمات الاخري واثر الاعمال
متطلبات التوافق والامتثال (ان وجدت)
بنا علي نتايج التقييم، اما يوافق المستشاري للتغيير CAB علي التغيير او يرفضه.
الجدوله والبناء
تسمح هذه المرحله بالتغيير التفصيلي والاصدار المخطط، وتقييم خطه المشروع الناتجه قبل السماح بحمرحله بناء التغيير.
وتشمل بعض المهام مثل: اعداد جدول التغيير FSC بعد النظر في جميع نماذج طببات التغيير المعتمده التي لا تزال مفتوحه للتنفيذ.
كما يتم النظر في تطبيقات نموذج طلب التغيير الجاريه والتي من خلالها يتم اعداد جدول التغييرات.
يتم تجمع التغييرات من النوع الممالل معا للمساعده في تخطيط الاصدار.
كما يتم مراجعه نافذه التغيير مع خطط عمليه اداره التوفر و ITSM من اجل الاتساق.
اعتمادا علي طبيعه نموذج طلب التغيير، يتم اتخاذ قرار بشان متطلبات التقييم الرسي قبل تقديم الموافقه علي البناء.
بناء علي معاير التقييم بعد التخطيط وقبل البناء، تتم مراجعه وتقييم خطه المثروع وكذلك خطه الاختبار.
35

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليات اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره التغيير
النشر
يقيم الشر ما اذا كانت جمي مكونات التغيير المطلوبه قد تم بناقها واختبارها بشكل صحيج، ولتصرهي بيدا مرحله نشر التغيير.
يحدد النشر ما اذا كان التقييم الرسي مطلوبا قبل ان يبدا النشر. وفقا للنك، يتم توفير المستندات ذات/ ذات الصله بعمليه تقييم التغيير واطلب اجراء تقييم رسمي قبل النشر
يجتمع المجلس الاستشاريي للتعيير للقيام بالتالي
التحقق من ان جميع المكونات المطلوبه للتعيير قد تم بناؤها
التحقق من ان جميع المكونات المطلوبه للتعيير قد تم اختبارها بنجاح
التحقق من ان نتايج الاختبار تشير الي ان التغيير سوف يلي اهدافه
• تقييم تEOARض خطه المشروع مع التغييرات الاخري المخطط لها / الجاريه والتحقق من توافر الموارد لازمه
مراجعه تقارير التقييم
• قبول / رفض التغيير للنشر
وفقا لذلك، يتم تحديد سجل التغيير بالنتاج التقييم التي توصل اليها المجلس الاستشاريي للتغيير CAB وحاله التغيير حسب الاكثر مناسبه وتاثير. يتم ايضا تحديد جدول التغيير حسب الضروره.
مراجعه ما بعد التنفيذ والاغلاق
تقييم المراجعه ما بعد التنفيذ PIR مسار تنفيذ التغيير والنتاج المحقه من اجل التحقق من وجود تاريخ كامل للانشطه للرجوع اليها في المستقل، وللكاكد من تحليل اي اخطاء والخروج بالدروس المستفاده
الانشطه الرييسيه تشمل:
• تحديد ما اذا كان التقييم المرسي مطلوبا بعد النظر.
• تحديد ما اذا كان تنفيذ التغيير قد حقق اهدافه.
• تحليل وتحديد الدروس المستفاده من دوره حياه التغيير باكمها. جمع كل تحليل ما بعد التنفيذ ومعلومات التقييم في تقرير تقييم التغيير
• اكتشاف كيف يمكن تحسين تنفيذ التغيير وقدم بتحديد سجل التطوير المستمر للخدمه ICS لابد خطه تطوير الخدمه
• تحديد ما اذا كان من المحتمل تكرار مثل هذا التغيير في المستقبل. اذا كان الامر كذلك، فقد يكون نموذج التغيير الجديد ضروريا للتعامل مع مثل هذه التغييرات في المستقبل.
• تحديث سجل التغيير بالمدخلات ذات الصله وضبط الحاله علي "الجفلاق التغيير رسميا.
36

جامعه الملك ذلك
KING KHALID UNIVERSITY
تصميم كافه عمليه اداره الخدمات والبنيه التحتيه – عمليه اداره التغيير
المهام والمسوليات
<table><tr><td>المسوليه</td><td>المهمه</td><td>الخطوه</td></tr><tr><td>CAB مدير التغيير / المجلس الاستشاريي للتغيير</td><td>تعبيه نموذج التغيير ومراجعه</td><td>1</td></tr><tr><td>مدير التغيير / الممارسون</td><td>تقييم وتنفيذ التغيير والطاري</td><td>2</td></tr><tr><td>مدير التغيير / الممارسون</td><td>تقييم وتصنيف التغيير</td><td>3</td></tr><tr><td>مدير التغيير / الممارس</td><td>CAB التقييم من قبل المجلس الاستشاريي للتغيير</td><td>4</td></tr><tr><td>مدير التغيير / المجلس الاستشاريي للتغيير / ممارس التغيير</td><td>نشر التغييرات البسيطه</td><td>5</td></tr><tr><td>مدير التغيير / الممارس / المنسق</td><td>التصريح والاذن بجدوله التغيير والبناء</td><td>6</td></tr><tr><td>مدير التغيير / المجلس الاستشاريي للتغيير / ممارس التغيير</td><td>التصريح والاذن بنشر التغيير</td><td>7</td></tr><tr><td>مدير التغيير / المجلس الاستشاريي للتغيير / ممارس التغيير</td><td>مراجعه ما بعد التنفيذ واغلاق التغيير</td><td>8</td></tr><tr><td>مدير التغيير / ممارس التغيير</td><td>دعم اداره التغيير</td><td>9</td></tr></table>
37

جامعه الملك
KING KHALID UNIVERSITY
المصلحات
<table><tr><td>الوصف</td><td>المصلاح</td></tr><tr><td>عمليه تهدف لاستعاده العمليات التقنيه العاديه باسرع وقت ممكن وباقل تاثير ضار.</td><td>(IM) اداره الحوادث</td></tr><tr><td>انقطاع غير مخط ط له في الخدمه التقنيه او انخفاض في مستوي جودتها المعتمده.</td><td>(Incident) حادث</td></tr><tr><td>سبب او سبب محتمل مجهول وجذري يؤدي الي نشوه واحد او اكثر.</td><td>(Problem) مشكله</td></tr><tr><td>وثيقه رسميه تحدد وتوثق التزامات ومواصفات جوده الخدمات التقنيه المقدميه.</td><td>(SLA) اتفاقيه مستوي الخدمه</td></tr><tr><td>مجموعه متعدده الوظايف تفتم تاثير ومخاطر وموارد التغيريات المطلوبه وتعتمد جدولتها.</td><td>(CAB) المجلس الاستشاري للتغيير</td></tr><tr><td>طريقه نمطه وقابله للتكرار محدده الخطوات للتعامل مع فتره معينه من التغيريات.</td><td>(Change Model) نماذج التغيير</td></tr><tr><td>وثيقه رسميه تسرد كافه مقرحات التغيير المعتمده وتواريخ التنفيذ المضططه لها.</td><td>(JSC) جدول التغيير</td></tr><tr><td>تعديل تقيي مستجعل يستوجب التنفيذ الفوري لحل حادث كير او سد ثغره امنيه.</td><td>التغيير الطاري</td></tr><tr><td>مجموعه فرعيه من مجلس التغيير مسؤوله عن اصدار موافقات سريعه لل

…(2,453 more chars)