taibahu · policy · processed · 8 chunks
صفحه 1 من 3 <table><tr><td>BS_A_P02</td><td>ترميز السياسه</td><td rowspan="4">سياسه الشكاوي والالباغات والاستفسارات للمستفيدين</td></tr><tr><td>اداره خدمه المستفيدين</td><td>مالك السياسه</td></tr><tr><td>Tawasul@taibahu.edu.sa</td><td>البريد الالكتروني للقطاع</td></tr><tr><td>3</td><td>عدد صفحات السياسه</td></tr></table> ملخص السياسه والهدف منها: تهدف هذه السياسه الي وضع ضوابط واضحه ومحدده لتلقي ومعالجه الشكاوي والبلاغات والاستفسارات من المستفيدين (طلاب) اضاء هييه تدريس موظفين شركاء او زوار) لضمان التعامل معها بشكل عادل وشفاف والاستجابه السريعه والمناسبه لها وتوجيه البلاغات الي الجهه المختصه داخل الجامعه مع الالتزام بالhfاظ علي سريه المعلومات والبيانات الخاصه بالمستفيدين. نطاق تطبيق السياسه: تطبق هذه السياسه علي جميع الجهات والوحدات الاداريه والاكاديميه بالجامعه وتشمل جميع فيات المستفيدين من خدماتها سواء كانوا داخل الجامعه او خارجها. المصطلحات والتعاونيه: يقصد بالالفاظ والعبارات الاتيه - اينما وردت في هذه السياسه - المعاني الموضحه امام كل منها: الشكوي : تعبير المستفيد عن عدم الرضا عن الخدمه المقدمه من قبل الجامعه. البلاغ: - اخطار او ابلاغ عن ممارسات مخالفه للانظمه او القيم الجامعيه او سياسات النزاهه. الاستفسار: طلب توضيح او معلومه تتعلق بخدمات الجامعه او سياساتها او انظمتها. المستفيد: اي شخص او جهه يتعامل مع الجامعه او يستفيد من خدماتها سواء من داخلها او خارجها. الاداره المختصه: اداره خدمه المستفيدين نص السياسه: 4.1 استقبال الشكاوي والبلاغات والاستفسارات: 4.1.1 يتم استقبال الشكاوي والبلاغات والاستفسارات من خلال القنوات المعتمده بالجامعه: tawasul@taibahu.edu.sa : البريد الالكتروني 0148618888: الاتصال الهاتفي: الحضور الشخصي وزياره اداره خدمه المستفيدين (جامعه طيبه طريق الامير نايف بن عبد العزيز مبني الاداره العليا) "101" منصه تواصل(وزاره التعليم) 4.1.2 يسمح بتقدم الشكوي او البلاغ باسم المستفيد او بشكل سري اذا اقتضت الضوره. 4.2 تسجيل الطلبات ومتابعتها: 4.2.1 4.2.2 تاسل جميع الشكاوي والبلاغات والاستفسارات في نظام مركزي مخصص يحتوي علي رقم متابعه لكل طلب جامعه طيبه دليل السياسات العامه 3 صحه 2 من 4.2.2 يتم الاحتفاظ بسجل دقيق يتضمن تفاصيل الشكوي او البلاع او الاستفسار والاجراءات المتخده ونتيجه المعالجه ومده الانجاز. 4.3 اجراءات المعالجه والاحاله: 4.3.1 الفرز والتصنيف : "صنف الطبات حسب نوعها (شكوي - بلغ - استفسار) وثعالج وفق لطبيعه كل نوع علي النحو الاتي: • تعالج الاستفسارات بشكل مباشر من قبل الاداره المختصه عن استقبالها وقدم الرد عليها في اقرب وقت ممكن بما يضمن سرعه تلبيه احتياجات المستفيد وتوضيح المعلومات المطلوبه. • تحال البلاغات الي الجهه المختصه داخل الجامعه خلال مده لا تتجاوز ثلايه (3) ايام عمل من تاريخ استلامها لدراستها واتخاذ الاجراءات اللازمه وفق اللوايح والانظمه المعمول بها. • تحال الشكاوي الي الجهه المختصه خلال مده لاتتجاوز ثلايه (3) ايام عمل من تاريخ استلامها لمعالجتها والتحقق من صحتها واتخاذ الاجراء المناسب مع ابلاغ المستفيد بالنتاج في الوقت المحدد. 4.4.4.5: ضمان السريعه والعايده: 4.4.1 : تعامل جميع الشكاوي والبلاغات بسرعه تامه ولا يقصح عن بيانات المستفيد الا للجهات المعنيه بالمعالجه. 4.4.2 : تعالج الطلبات بشكل عادل وموضوعي دون اي تحيز او تميز. 4.5 : التحسين المستمر: 4.5.1 : تحل الشكاوي والبلاغات بشكل دوري لاستخلاص الدروس وتحسين جوده الخدمات والعمليات الاداريه والاكاديميه في الجامعه. 4.6 الادوار والمسؤوليات 4.6.1 4.6.1 اعتماد سياسه الشكاوي والبلاغات والاستفسارات ومتابعه تنفيذها. • توفير الموارد اللازمه لضمان فاعليه النظام. • مراجعه التقارير الدوريه واتخاذ الاجراءات التصحيحيه اللازمه. • ضمان استقلاليه وعداله معالجه الشكاوي والبلاغات. 4.6.2 4.6.2 • استقبال الشكاوي والبلاغات والاستفسارات من جميع الجهات داخل الجامعه وخارجها. • تسجيل جميع الشكاوي والبلاغات في النظام الالكتروني المعتمد. • دراسه الشكاوي وتحليلها وتحويلها الي الجهه المختلفه لمعالجتها. • متابعه اجراءات المعالجه حتي الاغلاق النهايي. • اعداد تقارير دوريه عن الشكاوي والبلاغات ورفعها للاداره العليا. • حفظ سريه المعلومات. • 4.6.3 • التعاون مع الاداره المختصه في دراسه الشكاوي المتعلقه بمجال اختصاصها. • تقدمي الردود والاجراءات التصحيحه خلال المده الزمنيه المحدده. الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه [Non-Text] 3 صحه 3 من • توثيق الاجراءات المتخذه ومتابعه تنفيذ الحلول المقترحه. • رفع تقارير داخليه الي الاداره المعنيه حول اسباب الشكاوي وسبل الحد منها. 4.6.4 مقدمو الشكاوي والبلاغات • الالتزام بالقنوات الرسميه المحدده لتقدم الشكاوي والبلاغات. • تقدم المعلومات والبيانات الصحيه والدقيقه حول الحاله المحل الشكوي. • متابعه حاله الشكوي من خلال القنوات الرسميه دون افساه المعلومات بشكل غير نظامي. 4.6.5 4.6.5 • نشر الوعي بسياسه الشكاوي والبلاغات واليه تقدمها. • التاكد من وضوح قنوات الاتصال وتوافرها لجميع المستفيدين (طلاب موظفين اعضاء هييه تدريس وزار...). المساهمه في تعزيز ثقافه الشفافيه وتحسين تجربه المستفيدين. . 5 التحديث والمراجعه: • تتم مراجعه هذه السياسه بشكل دوري كل سنه او عند الحاجه وفق للمستجدات التنظيميه او التشريعيه بما يحقق مصلحه العمل ويعزز الامتثال. • يتحمل القطاع مالك السياسه مسؤوليه اجراء التحديثات اللازمه علي هذه السياسه بالتنسيق مع القطاعات المعنيه داخل الجامعه اذا لزم الامر. • للقطاع مالك السياسه الحق في اجراء التعديلات الطاريه علي السياسه بالتنسيق مع القطاعات المعنيه في حال ظهور مستجداات تؤثر علي تنفيذها. • يتم توثيق اي تعديلات او تحديثات تطرا علي السياسه في سجل خاص يوضح التغييرات وتاريخها واسبابها لضمان الشفافيه والمرجعيه. الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه الاستعماليه