ضوابط الإعلان عن المنتجات والخدمات المقدمة من المؤسسات المالية

sama_gov_sa · guide · processed · 39 chunks

يعد البنك المركزي الجهه التي تراقب وتشرف علي المؤسسات الماليه المرخص لها من قبله، وله في ذلك صلاحيات تنظيميه بما يشمل تاطير وتنظيم ما يتصل بمسايل الاعلان عن المنتجات والخدمات التي تقدمها تلك المؤسسات الماليه وذلك استنادا الي
نظام البنك المركزي السعودي، الصادر بموجب المرسوم الملكي رقم (م/36) وتاريخ 1442/04/11ه
، وما تضمنته
الماده (الرابعه)
منه والتي نصت علي ان: "يؤدي البنك مهماته وفقا لاحكام النظام، وما يصدره المجلس من لوايح وسياسات، ووفق افضل المعايير والممارسات الدوليه، وله جميع الصلاحيات اللازمه لتحقيق اهدافه، وله – في سبيل ذلك – ممارسه المهمات والصلاحيات الاتيه: 3- اصدار اللوايح والتعليمات ذات الصله بالمؤسسات الماليه واعمالها، ... 9- وضع التعليمات والاجراءات الكفيله بحمايه عملاء المؤسسات الماليه". ولتحقيق المستهدفات فيما يتعلق بالاعلان عن المنتجات والخدمات التي تقدمها المؤسسات الماليه للعملاء والمستهلكين فان البنك المركزي السعودي اصدر هذه الضوابط.

تسري هذه الضوابط علي المؤسسات الماليه كافه عند الاعلان عن اي منتج او خدمه مقدمه منها.

المصطلح | التعريف
البنك المركزي | البنك المركزي السعودي.
المؤسسات الماليه | الجهات الخاضعه لاشراف ورقابه البنك المركزي طبقا للانظمه الساريه
العميل | الشخص ذو الصفه الطبيعيه او الاعتباريه الحاصل علي اي من المنتجات والخدمات
المستهلك | الشخص ذو الصفه الطبيعيه او الاعتباريه الموجه له المنتجات والخدمات.
المنتجات والخدمات | اي منتج او خدمه تقدمها المؤسسه الماليه.
الاعلان | رساله تجاريه تروج باي وسيله كانت، بشكل مباشر او غير مباشر
الوسيله | الاداه المستخدمه للاعلان، مرييه او مسموعه او مقروءه

تهدف هذه الضوابط الي الاتي:
ا. | وضع الاطار التنظيمي والحد الادني من المعايير والاجراءات التي يجب علي المؤسسات الماليه الالتزام بها عند الاعلان عن منتجاتها وخدماتها.
ب. | رفع مستوي ثقه المتعاملين مع المؤسسات الماليه.
ج. | حمايه عملاء المؤسسات الماليه وتعزيز مبدا الافصاح والشفافيه.

تلتزم المؤسسات الماليه عند الاعلان عن اي منتج او خدمه، بما ورد في هذه الضوابط، وبما لا يتعارض مع ما ورد في الانظمه واللوايح والقواعد والتعليمات ذات العلاقه – واي تحديثات تصدر في شانها لاحقا، ومنها – علي سبيل المثال لا الحصر:
ا. | ما يصدر من انظمه ولوايح وتعليمات وضوابط من الجهات المعنيه بتنظيم المحتوي الاعلاني والدعايي، ومنها: وزاره الاعلام، والهييه العامه للاعلام المريي والمسموع.
ب. | نظام مراقبه البنوك
.
ج. | نظام مراقبه شركات التامين التعاوني ولايحته التنفيذيه.
د. | نظام مراقبه شركات التمويل
و
لايحته التنفيذيه
.
ه. | نظام التمويل العقاري
و
لايحته التنفيذيه
.
و. | نظام الايجار التمويلي
و
لايحته التنفيذيه
.
ز. | نظام المدفوعات وخدماتها
ولوايحه.
ح. | قواعد تطبيق احكام نظام مراقبه البنوك
.
ط. | قواعد تنظيم شركات التمويل الاستهلاكي المصغر
.
ي. | القواعد المنظمه لمزاوله اعمال الصرافه
.
ك. | ضوابط التمويل الاستهلاكي المحدثه
.
ل. | ضوابط اصدار وتشغيل بطاقات الايتمان وبطاقات الحسم الشهري
.
م. | القواعد المنظمه لمزاوله نشاط الوكاله المصرفيه في المملكه العربيه السعوديه
.
ن. | قواعد ممارسه نشاط التمويل الجماعي بالدين المحدثه
.
س. | تعليمات اسناد المهام الي طرف ثالث
.
ع. | مبادي السلوك واخلاقيات العمل في المؤسسات الماليه
.
ف. | اي تعليمات يصدرها البنك المركزي مستقبلا ذات صله.

الماده (1): علي المؤسسات الماليه بذل العنايه اللازمه عند الاعلان عن المنتجات والخدمات من حيث محتوي الاعلان وطريقته، وتجنب استخدام اساليب مغريه او مضلله او غير دقيقه، وعدم المبالغه في عرض مميزات تلك المنتجات او الخدمات المعلن عنها، ويجب ان تكون كافه العبارات والارقام المستخدمه سهله الفهم وبخط واضح ومقروء بما في ذلك الهوامش العلويه او السفليه.
الماده (2): يجب ان تكون اللغه العربيه هي اللغه الاساسيه المستخدمه في الاعلان عن المنتجات والخدمات المقدمه من المؤسسات الماليه، ويستثني من ذلك الاعلانات الموجهه لغير الناطقين باللغه العربيه مع الالتزام التام بما ورد في هذه الضوابط.
الماده (3): علي المؤسسات الماليه استيفاء متطلبات الاعلان عن اي منتج او خدمه والتي تشمل كحد ادني الاتي:
 | 1.3 | اسم وشعار وبيانات الاتصال بالمؤسسه الماليه.
 | 2.3 | اسم المنتج او الخدمه المعلن عنها.
 | 3.3 | الشروط والاحكام الاساسيه.
 | 4.3 | شريحه العملاء و/ او المستهلكين المستهدفين.
 | 5.3 | كافه مبالغ الرسوم والعمولات المتعلقه باستخدام الخدمه او المنتج شامله ضريبه القيمه المضافه، واذا كان الاعلان عن وثيقه تامين يجب ان يتم الايضاح ما اذا كان السعر شاملا كافه الرسوم ام لا.
 | 6.3 | الحد الادني من العمليات/ المتطلبات اللازمه للاستفاده من المنتج او الخدمه - ان وجدت -.
 | 7.3 | شرحا للرموز المختصره المشار اليها في الاعلان صراحه بلغه الاعلان.
 | 8.3 | اذا كان الاعلان عن منتج او خدمه تمويليه، يجب ان يتضمن بيان معدل النسبه السنويه (APR) ومده التمويل بشكل واضح للعميل و/ او المستهلك – ان وجدت -، ولا يجب ان يتضمن الاعلان معدلات اخري لكلفه الاجل. وفي حال الاعلان عن منتج تمويل عقاري؛ فيجب توضيح ان كلفه الاجل متغيره او ثابته.
 | 9.3 | مع مراعاه الفقره (5-3) من الماده (5) يجب ان يشير الاعلان الي ان المؤسسه الماليه خاضعه لرقابه واشراف البنك المركزي.
الماده (4): مع مراعاه ما ورد في الماده (3) اعلاه، يتعين علي المؤسسات الماليه عند الاعلان عن ايه عروض ترويجيه، تضمين اليه الاستفاده من تلك العروض بطريقه واضحه تسهل علي العملاء والمستهلكين تلقيها مع توضيح فتره بدايه العرض ونهايته.
الماده (5): يحظر علي المؤسسات الماليه عند الاعلان القيام بالاتي:
 | 1-5 | تقديم عرض او بيان او ادعاء غير صحيح او ان يكون مصوغا بعبارات من شانها ان تؤدي بطريقه مباشره او غير مباشره الي خداع او تضليل العملاء و/ او المستهلكين.
 | 2-5 | تقديم اعلان يتضمن انتهاك لحقوق الملكيه الفكريه او استعمال علامه مقلده.
 | 3-5 | استخدام اسم و/ او شعار البنك المركزي في اعلاناتها.
 | 4-5 | تقديم اعلان يؤدي الي احداث لبس مع منتجات او خدمات او اسماء اخري.
 | 5-5 | المساس بالنظام العام والاداب العامه او الاساءه لقيم وعادات المجتمع.
 | 6-5 | الاشاره في معني الاعلان الي التحريض علي ارتكاب الجرايم او الي اي تمييز عنصري او اثاره النزعات المذهبيه او الطايفيه او القبليه او المناطقيه او غيرها من نزاعات التعصب.
 | 7-5 | الاعلان عن منتجات او خدمات غير مشروعه.
 | 8-5 | استخدام صور تمثل وجه او مظهر او جزء من وجه او مظهر لعمله ورقيه او معدنيه او بلاستيكيه متداوله نظاما في المملكه العربيه السعوديه دون الحصول علي عدم ممانعه من الجهات المختصه.
الماده (6): في حال كان المنتج او الخدمه المعلن عنها مسعره بالعملات الاجنبيه او في حال كانت قيمه المنتج او الخدمه المعلن عنها تتاثر بسعر صرف العملات الاجنبيه، فيجب ان يحتوي الاعلان علي العباره الاتيه: "يمكن لسعر المنتج/ الخدمه التاثر بالتغيرات في سعر صرف العملات الاجنبيه" علي ان تكون العباره بخط واضح ومقروء.
الماده (7): يجب علي المؤسسات الماليه عند الاشاره الي ان المنتج او الخدمه تقدم مجانا، ان توضح ذلك بعباره صريحه مع تحديد الفيه المستهدفه من المنتج او الخدمه.
الماده (8): يجب ان تراعي المؤسسه الماليه عند الاعلان عن منتجاتها وخدماتها، عدم الاضرار بسمعه القطاع المالي ومصالح المؤسسات الماليه الاخري او التقليل منها، او الاخلال بمبدا المنافسه.
الماده (9): يحظر علي المؤسسات الماليه استخدام المعلومات والبيانات الشخصيه التي تخص العملاء ضمن المواد الاعلانيه الا بعد الحصول علي الموافقه الكتابيه منهم.
الماده (10): يحظر علي المؤسسات الماليه ارسال اي اعلان لمنتجات تامينيه او ايتمانيه غير مناسبه للعملاء و/ او المستهلكين الافراد الذين تقل اعمارهم عن (ثمانيه عشره) عاما هجريه.
الماده (11): يجب علي المؤسسات الماليه الحصول علي موافقه العميل كتابيا او الكترونيا بشان رغبته في استقبال الاعلانات المرسله له حسب القنوات التي يفضلها العميل، وان تمنح الحق للعميل بشكل دايم في رفض استقبال هذه الاعلانات بكل سهوله وبطرق واضحه ومحدده.
الماده (12): تكون الاعلانات وما تضمنته من عروض او مواصفات او مزايا ملزمه علي المؤسسات الماليه، ويجب تضمين المواصفات المعلن عنها ضمن العقد او الاتفاقيه او الوثيقه او ما في حكمها.
الماده (13): تكون الاعلانات عبر القنوات الرسميه والموثوقه للمؤسسات الماليه و/ او عبر طرف ثالث مرخص له من الجهه المختصه، وعلي المؤسسات الماليه التاكد من التزام الطرف الثالث بهذه الضوابط والتعليمات ذات العلاقه، وتتحمل المؤسسات الماليه المسؤوليه في حال عدم التزام الطرف الثالث بها.
الماده (14): يجب علي المؤسسات الماليه تطوير سياسه خاصه بالاعلانات تتوافق مع هذه الضوابط والانظمه والتعليمات الصادره عن البنك المركزي والجهات المختصه، وكذلك التحقق من تطبيقها، وتحديثها متي ما دعت الحاجه الي ذلك وبحد ادني مره واحده كل ثلاث سنوات.
الماده (15): علي اداره الالتزام او من يقوم بعملها في المؤسسه الماليه مراجعه المواد الاعلانيه والموافقه عليها كتابيا قبل نشرها بعد التاكد من موافقتها لاحكام هذه الضوابط وجميع الانظمه واللوايح والتعليمات ذات العلاقه.
الماده (16): مع عدم الاخلال باختصاصات الجهات المعنيه في حال مخالفه الانظمه الاخري، تعد المؤسسه الماليه مسؤوله في حال تضمن محتوي اعلانها لاي مخالفه.
الماده (17): للبنك المركزي الزام المؤسسات الماليه التي لا تتقيد بالتعليمات الوارده في هذه الضوابط او التعليمات ذات العلاقه بسحب الاعلان خلال يوم عمل واحد من اخطار البنك المركزي لها بذلك.

1. | تعتبر هذه الضوابط مكمله للقواعد والتعليمات الاخري ذات العلاقه، وتلغي ما يتعارض معها من احكام في اي قواعد او تعليمات صادره من البنك المركزي قبل تاريخ صدور هذه الضوابط.
2. | تسري احكام هذه الضوابط اعتبارا من تاريخ اعتمادها، وتكون نافذه من تاريخه.
3. | تمنح المؤسسات الماليه مهله (60) يوم من تاريخ التعميم لتطوير السياسه المنصوص عليها في
الماده (14) من هذه الضوابط
.

استنادا الي الصلاحيات الممنوحه للبنك المركزي السعودي بموجب
نظامه الصادر بالمرسوم الملكي رقم (م/36) وتاريخ 1442/4/11ه
، والانظمه الاخري ذات العلاقه، وامتدادا لدور البنك المركزي الاشرافي والرقابي في وضع التعليمات والاجراءات الكفيله بحمايه عملاء المؤسسات الماليه الخاضعه لاشرافه ورقابته، واستمرارا لسعيه في تعزيز الثقه بالقطاع المالي، ورفع جوده الخدمات المقدمه من المؤسسات الماليه بما يسهم ايجابيا في رضا العملاء.

نفيدكم ان البنك المركزي قام بتطوير نظام اداره شكاوي عملاء المؤسسات الماليه الخاضعه لاشرافه ورقابته "نظام اداره الشكاوي"، وتدشين المرحله الاولي منه؛ والذي يهدف الي تعزيز الشفافيه ورفع مستوي سرعه وفعاليه استجابه المؤسسات الماليه للشكاوي* المقدمه من عملايها ومعالجتها بكفاءه، وضمان عدم تجاوز الفترات الزمنيه لتقديم الخدمات ومعالجه الشكاوي، وتحسين تجربه عملاء المؤسسات الماليه وفق افضل معايير مستوي الاداء.

وعليه؛ وتحقيقا للاهداف المرجوه المشار اليها اعلاه؛ فانه يجب علي المؤسسات الماليه الالتزام بالاتي:

اولا/
معالجه الشكاوي بشكل كامل عبر نظام اداره الشكاوي وفق المدد الاتيه:

م | مدد معالجه الشكاوي
1 | معالجه شكوي العميل في (المستوي الاول) خلال مده اقصاها (خمسه) ايام عمل من تاريخ تقديم الشكوي.
2 | معالجه شكوي العميل في (المستوي الثاني) -في حال تم تصعيدها من العميل- خلال مده اقصاها (ثلاثه) ايام عمل من تاريخ تصعيد الشكوي.
3 | الرد علي طلبات البنك المركزي المتعلقه بالشكوي التي تم قبول تصعيدها اعتراضا علي رد المؤسسه الماليه؛ بشكل دقيق وكامل خلال مده اقصاها (يومي) عمل من تاريخ الطلب.

ثانيا/
تحقيق مؤشرات الاداء بشكل ربع سنوي وفقا للاتي:

التصنيف | المؤشر | وصف المؤشر | النسبه
مؤشرات قياس اداء التعامل مع الشكاوي | جوده التعامل مع شكاوي العملاء | الشكاوي التي تمت معالجتها من قبل المؤسسه الماليه في (المستوي الاول) و تم قبول معالجتها من العملاء مباشره، بالاضافه الي الشكاوي التي تندرج ضمن سلوكيات العملاء للقبول والمتمثله في الشكاوي المغلقه اليا بعد استبعاد نسبه الشكاوي المصعده. | لا تقل عن 75%
كفاءه معالجه الشكاوي المصعده الي المستوي الثاني | الشكاوي التي تمت معالجتها من قبل المؤسسه الماليه في (المستوي الثاني) و تم قبول معالجتها من العملاء مباشره، بالاضافه الي الشكاوي التي تندرج ضمن سلوكيات العملاء للقبول والمتمثله في الشكاوي المغلقه اليا بعد استبعاد نسبه الشكاوي المصعده. | لا تقل عن 80%
الشكاوي المصعده الي البنك المركزي | الشكاوي التي تم قبول تصعيدها من قبل البنك المركزي. | لا تزيد عن 15%
مؤشرات مدد معالجه الشكاوي | الالتزام بالمدد المحدده لمعالجه الشكوي (المستوي الاول) | الشكاوي التي تمت معالجتها خلال (5) ايام عمل في (المستوي الاول). | لا تقل عن 95%
الالتزام بالمدد المحدده لمعالجه الشكوي (المستوي الثاني) | الشكاوي التي تمت معالجتها خلال (3) ايام عمل في (المستوي الثاني). | لا تقل عن 95%
الالتزام بالمدد المحدده للرد علي البنك المركزي | الشكاوي التي تم الرد فيها علي البنك المركزي خلال (يومي) عمل. | لا تقل عن 95%
مؤشرات فعاليه التعامل مع الشكاوي | جوده الردود | الشكاوي التي تم اغلاقها بعدد مراسله واحده بين البنك المركزي والمؤسسه الماليه. | لا تقل عن 97%
تكرار العملاء | عدد العملاء الذين لديهم اكثر من شكوي مقارنه باجمالي عدد العملاء الذين تقدموا بشكاوي علي نظام اداره الشكاوي. | لا تزيد عن 25%
استخدام المستندات الناقصه | الشكاوي التي تم فيها طلب مستندات ناقصه من العملاء الي اجمالي عدد الشكاوي. | لا تزيد عن 15%

التصنيف

المؤشر

وصف المؤشر

النسبه

مؤشرات قياس اداء التعامل مع الشكاوي

جوده التعامل مع شكاوي العملاء

لا تقل عن 75%

كفاءه معالجه الشكاوي المصعده الي المستوي الثاني

لا تقل عن 80%

الشكاوي المصعده الي البنك المركزي

لا تزيد عن 15%

مؤشرات مدد معالجه الشكاوي

الالتزام بالمدد المحدده لمعالجه الشكوي (المستوي الاول)

لا تقل عن 95%

الالتزام بالمدد المحدده لمعالجه الشكوي (المستوي الثاني)

لا تقل عن 95%

الالتزام بالمدد المحدده للرد علي البنك المركزي

لا تقل عن 95%

مؤشرات فعاليه التعامل مع الشكاوي

جوده الردود

لا تقل عن 97%

تكرار العملاء

لا تزيد عن 25%

استخدام المستندات الناقصه

لا تزيد عن 15%

ثالثا/
تقديم الدعم اللازم (فني، تقني، كادر بشري)، للوحدات الاداريه المعنيه بالعنايه بالعميل، ومنحها كافه الصلاحيات اللازمه لتاديه المهام باحترافيه ومهنيه عاليه؛ بما يسهم في معالجه شكاوي العملاء بشكل فعال ووفق المدد والضوابط المحدده.

رابعا/
مراجعه وتطوير السياسات والاجراءات الداخليه بما يتوافق مع هذا التعميم، وتحديث اتفاقيات مستوي الخدمه مع الادارات المعنيه وفقا لذلك، وتحسين اليه التصعيد الداخلي من خلال انظمه تقنيه تضمن سرعه التصعيد الي اعلي منصب تنفيذي؛ وذلك لتحقيق التعامل السريع والفعال مع الشكاوي

للاحاطه، والعمل بموجبه اعتبارا من تاريخه، وسيتابع البنك المركزي مدي التزام المؤسسات الماليه بمدد المعالجه ومؤشرات الاداء، واتخاذ الاجراءات النظاميه تجاه المؤسسات الماليه غير الملتزمه في هذا الشان ابتداء من الربع الرابع لعام 2025 م، علما بان هذا التعميم يلغي ما يتعارض معه من تعليمات ذات علاقه صادره عن البنك المركزي.

*يرجي مراجعه
التعميم رقم (371000101671) وتاريخ 17/9/1437
ه
في شان تعريف موحد لمصطلح شكوي.

اشاره الي
تعليمات البنك المركزي المبلغه بموجب التعميم رقم 381000107382 وتاريخ 1438/11/01ه في شان تطبيق اتفاقيه مستوي الخدمه في معالجه الشكاوي الوارده عبر نظام "ساما تهتم
"*. ونظرا الي ما تم رصده من ملاحظات خلال الفتره الماضيه علي مستوي جوده الردود علي الشكاوي من خلال النظام.

وحرصا من البنك المركزي علي سرعه معالجه الشكاوي بكفاءه وجوده عاليه وبما يساهم في حفظ حقوق العملاء؛ فانه يتوجب علي كافه المؤسسات الماليه الخاضعه لاشراف ورقابه البنك المركزي الالتزام باستخدام صيغه النموذج الموحد للرد علي الشكاوي الوارده عبر نظام "ساما تهتم" وذلك وفقا لتصنيف الرد بحسب ما هو موضح في النموذج المرافق.

كما يؤكد البنك المركزي علي ضروره تطوير وتفعيل عمل اداره العنايه بالعميل مع الادارات ذات العلاقه، ومن ذلك ايجاد وتفعيل اتفاقيه مستوي خدمه تضمن سرعه معالجه الشكاوي خلال المدد المحدده في التعليمات، وبجوده عاليه، وقياس مدي الالتزام بهذه الاتفاقيه بشكل دوري للتاكد من فاعليتها.

الشكاوي المستلمه عبر نظام "ساما تهتم" من قبل العميل:

اولا: في حال استخدام خاصيه "المستندات الناقصه" لدراسه الشكوي او الاستفسار:

عزيزنا العميل:
تحيه طيبه.
اشاره الي الشكوي المقدمه منكم بشان اعتراضكم علي (يتم تحديد شكوي العميل بالتفصيل):
1- ........
2- ........
نامل التكرم بتزويدنا بالمستندات التاليه ليتسني لنا اكمال اللازم: (يتم طلب كافه المستندات والمعلومات
المطلوبه غير المتوافره لدي المؤسسه الماليه
)
1- .......
2- .......

عزيزنا العميل:

تحيه طيبه.

اشاره الي الشكوي المقدمه منكم بشان اعتراضكم علي (يتم تحديد شكوي العميل بالتفصيل):

1- ........

2- ........

نامل التكرم بتزويدنا بالمستندات التاليه ليتسني لنا اكمال اللازم: (يتم طلب كافه المستندات والمعلومات
المطلوبه غير المتوافره لدي المؤسسه الماليه
)

1- .......

2- .......

ثانيا: لافاده العميل بعد معالجه الشكوي:

عزيزنا العميل:
تحيه طيبه،
اشاره الي الشكوي المقدمه من قبلكم بشان اعتراضكم علي (يتم تحديد شكوي العميل بالتفصيل):
1- ......
2- ......
نود الافاده انه تم معالجه الشكوي وذلك... (بايداع المبلغ محل الاعتراض/ بعكس المبلغ/ بتسويه العقد/ باعاده الجدوله.... الخ، يتم ايضاح الاجراء التصحيحي متضمنا كافه التفاصيل وتاريخ الاجراء).
(يتم توضيح نتايج دراسه الشكوي مع تزويد العميل بالمستندات المؤيده لمعالجه الشكوي)
كما نود الاحاطه انه تم التواصل معكم بتاريخ ............ وجري الرد علي كافه استفساراتكم وافادتكم بالنتايج اعلاه.

عزيزنا العميل:

تحيه طيبه،

اشاره الي الشكوي المقدمه من قبلكم بشان اعتراضكم علي (يتم تحديد شكوي العميل بالتفصيل):

1- ......

2- ......

نود الافاده انه تم معالجه الشكوي وذلك... (بايداع المبلغ محل الاعتراض/ بعكس المبلغ/ بتسويه العقد/ باعاده الجدوله.... الخ، يتم ايضاح الاجراء التصحيحي متضمنا كافه التفاصيل وتاريخ الاجراء).

(يتم توضيح نتايج دراسه الشكوي مع تزويد العميل بالمستندات المؤيده لمعالجه الشكوي)

كما نود الاحاطه انه تم التواصل معكم بتاريخ ............ وجري الرد علي كافه استفساراتكم وافادتكم بالنتايج اعلاه.

الشكاوي المصعده للبنك المركزي:

الساده البنك المركزي
تحيه طيبه،
اشاره الي طلبكم... (يتم تحديد جميع ما تم طلبه لمعالجه الشكوي من قبل البنك المركزي)....
نود الافاده انه تم معالجه الشكوي...... (يتم توضيح نتايج دراسه الشكوي بالتفصيل والاشاره الي نص الفقره المستند عليها من "التعليمات/ العقد/ الشروط والاحكام... الخ". علي ان يكون رد البنك مدعوما بالمستندات المؤيده لصحه المعالجه. بالاضافه الي الاجابه علي ملاحظه البنك المركزي وارفاق اي مستندات تم طلبها)
كما نود الاحاطه انه تم التواصل مع العميل هاتفيا بتاريخ ...... الساعه ......... وتم افادته بنتايج معالجه الشكوي.

الساده البنك المركزي

تحيه طيبه،

اشاره الي طلبكم... (يتم تحديد جميع ما تم طلبه لمعالجه الشكوي من قبل البنك المركزي)....

نود الافاده انه تم معالجه الشكوي...... (يتم توضيح نتايج دراسه الشكوي بالتفصيل والاشاره الي نص الفقره المستند عليها من "التعليمات/ العقد/ الشروط والاحكام... الخ". علي ان يكون رد البنك مدعوما بالمستندات المؤيده لصحه المعالجه. بالاضافه الي الاجابه علي ملاحظه البنك المركزي وارفاق اي مستندات تم طلبها)

كما نود الاحاطه انه تم التواصل مع العميل هاتفيا بتاريخ ...... الساعه ......... وتم افادته بنتايج معالجه الشكوي.

*بموجب
التعميم رقم (1185) وتاريخ 1447/1/6ه، الموافق 2025/7/1م
, تم استبدال نظام "ساما تهتم" بنظام اداره الشكاوي. يرجي مراجعه
التعميم المذكور
للاطلاع علي التعليمات المتعلقه بهذا الشان.