gaca_gov_sa · guide · processed · 12 chunks
GACA الهينه العامه للطيران المضاي General Authority of Civil Aviation دليل المستثمده GACA المجله العامه للطيران المدني General Authority of Civil Aviation عام Public - دليل المستفيد قطاع الجوده وتجربه العميل الباراه العامه للعنايه بالمستفيدين معلومات الوثيقه نوع الوثيقه: دليل استرشادي تاريخ الاصدار: 2021/08/24 المسفوليه: الاداره العامه للعنايه بالمستفيدين رقم الاصدار: 2.2 تاريخ التحديث: 2026/03/17 دليل المستفيد العام Public - KSAGACA X@f gaca.gov.sa 1929 2 GACA العربيه العامه للطيران المدني General Authority of Civil Aviation Public - جدول المحتويات 4....1الملاخص التنفيذي 4....2الهدف من الحليل 4....3الشكوي 4....3شوط تفقيم الشكوي. 5....3.2قنوات استلام الشكوي 5....3.3 مراحل تفقيم الشكوي 5....3.1 استقبال 5....3.2 تسجيل 6....3.3.3 6....3.4 6....3.4 6....3.4.1 6....3.4.2 6....3.4.3 6....3.4.4 7....3.5 7....3.6 7....3.7 9....3.8 9....4 10....5 11....6 دليل المستفيد 3 Public - GACA العربيه العامه للطيران المحلي General Authority of Civil Aviation - Public - 1 الملخص التنفيذي حرصا من الهييه العامه للطيران المدني، ممثله في قطاع الجوده وتجربه العميل علي الرتقاء بالخدمات المقدمه للمسافرين من والي مطارات المملكه والمستفيدين من خدمات الهييه وضمان التحسين المستمر لمستوي جوده الخدمات المقدمه لم ورفع مستوي الرضا، دابت الهييه علي انشاء وثيقه "دليل المستفيد". لتوعيه المستفيدين لواجباتهم وحققهم وكيفيه التعامل مع الشكاوي. يستعرض الدليل شروط تفعيم الشكوي، وقنوات استلام الشكوي، ومراحل تفعيمها، كما يتضمن اتفاقيات مستوي الخدمه الخاصه بالتعامل مع شكوي المستفيدين، والتي تم بناءها لتواكب افضل الممارسات العالميه المتبعه حيال ذلك، سواء في صناعه الطيران المدني العالميه، او في صناعات مماليه اخري ذات علاقه في التعامل مع المستفيدين. تسعي الهينه العامه للطيران المدني عبر اليه اداره عمل الشكوي لرفع مستوي رضا المستفيدين بالتكامل مع مزودي الخدمات، بهدف تحسين جوده الخدمات المقدمه للمستفيدين. 2 الهدف من الدليل 1 - ايضاح التاليه التي يمكن للمستفيد من خلالها تقديم الشكوي ومتابعتها. 2 - استعراض اتفاقيات مستوي الخدمه الملزمه علي مزودي الخدمات، من خلال التاليه التي يجب التعامل بها مع الشكوي، والمحد القصوي للستجابه، معالجه واغلق كل منها. 3 الشكوي هي خدمه يتم فيها تحقيق احتياجات المستفيدين، ويتم استقبال شكوي المستفيدين في حال عدم رفاهم عن الخدمه المقدمه، او عن اسلوب تقدمي الخدمه بالطريقه المتوقعه، ويتم ذلك عن طريق قنوات استلام الشكوي. 3.1 شروط تقديم الشكوي 1 - ان تكون الشكوي مكتوبه بوضوح وتضمن معلومه كافيه عن الواقعه مع ارغاق جميع المستندات الجامعه لTSREY عمليه المعالجه. 2 - AlE TOKON SHKOKI MKRRE, (AlI M PISBEQ TDEHMA BNFSS MCHTO - M N NISS MCHTO - M N NISS MCHTO - M N NISS MCHTO - M N NISS MCHTO - M N NISS MCHTA) 3 - AlE KONN QD MHSI ACHR M N 60 BOMA LEI TAIK WQOQ LEI QOQ LEI QOQ LEI QOQ LEI QOQ LEI QOQ LEI QOQ LEI QOQ LEI O دليل المستفيد 4 - Public - GACA العربيه العامه للطيران المحلي General Authority of Civil Aviation [Non-Text] Public - 3.2 قنوات استلام الشكاوي يتم استقبال الشكاوي عبر قنوات الاتصال الرسميه للهينه العامه للطيران المدني علي مدار الساعه، وتولي الشكاوي اهميه بالغه في معالجتها باعلي معاイير الجوده، بما يضمن تحقيق رضا المستفيدين وتحسين تجربتهم +966 11 525 3333 اغط هنا 1929@gaca.gov.sa اغط هنا WWW.gaca.gov.sa اغط هنا @gacaca اغط هنا [Non-Text] اغط هنا بالاضافه الي خدمه المحادثات التليه والدعم بلغه الاشاره والحادثات المباشره مع ممثل خدمه العملاء المتاحه عبر وسايل التواصل الاجتماعيه 3.3 مراحل تقدم الشكاوي من المهم الاستفاده من الشكوي المقدمه من المستفيدين لضمان تحسين الاجراءات وتطوير اتفاقيات مستوي الخدمه، ولذلك تم مرحله تقدم الشكوي بخطوات رييسيه تبدا بالاستقبال والتسجيل ثم المعالجه وTNTCHI بالاغلاق. اغلاق معالجه تسجيل استقبال 3.3.1 استقبال استقبال جميع الشكاوي المتعلقه بمزودي الخدمات. 3.3.2 تسجيل تنقسم عمليه تسجيل الشكوي الي نوعين: 1 - تسجيل ذاتي: حيث يقوم العميل بتسجيل الشكوي من خلال احدي قنوات الاتصال. دليل المستفيد 5 Public - GACA العربيه العامه للطيران المحلي General Authority of Civil Aviation [Non-Text] - Public 2 - تسجيل موظف مركز الاتصال: يقوم الموظف بتسجيل الشكوي في نظام اداره علاقات العملاء الخاص بالشكاوي من خلال الاتصال الهاتفي او احدي قنوات الاتصال الاخري. 3.3.3 معالجه متابعه الشكاوي الوارده للجهات ذات العلاقه والتاكد من معالجتها وفق اتفاقيات مستوي الخدمه المعتمده. 3.3.4 3.4 التاكد من الحل المقدم للشكاوي واغلاقها من قبل فريق العنايه بالمستفيدين او اعداتها للجهه ذات العلاقه ايكمال اللازم. 3.4 اليه تقدمي الشكوي 3.4.1 3.4.2 - 1 - يقوم المستفيد بتقدم شكواه عبر قنوات التواصل الخاصه بالهميه العامه للطيران المدني. - 2 - يتم تزويد المستفيد برقم مريعي ليتسني له متابعه شكواه. 3.4.2 3.4.3 - 1 - يقوم المستفيد بتسجيل شكواه بحايه لدي الناقل الجوي المعني للحصول علي رقم مريعي وفقا لسجلاته. 2 - في حال عدم التزام الناقل الجوي بمعالجه الشكوي خلال المده النظاميه ب (7ايام) او في حال عدم الرضا عن الحل المقدم، فانه يمكن للمستفيد تصعيد شكواه الي الهينه. 3 - يتم تزويد المستفيد برقم مريعي ليتسني له متابعه شكواه. 3.4.3 الشحن الجوي 1 - يقوم المستفيد بتسجيل شكواه بحايه لدي شركه الشحن الجوي المعني للحصول علي رقم مريعي وفقا لسجلاته. 2 - في حال عدم التزام الشركه بمعالجه الشكوي خلال المده النظاميه ب (14 يوم) او في حال عد الرضا عن الحل المقدم، فانه يمكن للمستفيد تصعيد شكواه الي الهينه. 3 - يتم تزويد المستفيد برقم مرجعي ليتسني له متابعه شكواه. 3.4.4 خدمات الهينه 1 - يقوم المستفيد بتقدم شكواه عبر قنوات التواصل الخاصه بالهينه العامه للطيران المدني. دليل المستفيد 6 - Public - GACA العربيه العامه للطيران المحلي General Authority of Civil Aviation - Public 2 - يتم تزويد المستفيد برقم مرجعي ليتسني للمستفيد متابعه شكواه. 3.5 اليه التعامل مع الشكاوي بعد استيفاء مقدم الشكوي للشروط واستكمال جميع المعلومات المطلوبه يتم اعتماد الشكوي من قبل الهييه العامه للطيران المدني خلال (24 ساعه), وبناء علي تصنيف الشكوي تقويم الهييه بتوجيهها لموزد الخدمه للقيام بتحليل ومعالجه الشكوي حسب اتفاقيات مستوي الخدمه. 3.6 خطوات متابعه الشكوي خطوات متابعه الشكوي علي المطارات السعوديه - الناقلات الجويه - الشحن الجوي وخدمات الهييه يامكان مقدم الشكوي التواصل مع الهييه من خلال قنوات التواصل الرييسيه لمتابعه حاله الشكوي ويجب عليه ان يوفر رقم الشكوي المرسل من قبل الهييه للحصول علي معلومات دقيقيه. 3.7 المده القصوي لحل شكوي المستفيدين تعرف المده القصوي لحل شكوي المستفيدين بمعدل الوقت المستغرق للعمليه الفعليه لحر الشكوي من قبل المطارات السعوديه، الناقدت الجويه، الشحن الجوي وقطاعات الهييه. دليل المستفيد 7 Public - GACA العربيه العامه للطيران المحلي General Authority of Civil Aviation [Non-Text] Public - المطارات دليل المستفيد 8 Public - GACA العربيه العامه للطيران المحلي General Authority of Civil Aviation عام Public - 3.8 اليه تصعيد الشكوي يمكن لمقدم الشكوي تصعيد الشكوي للمهينه العامه للطيران المدني عن طريق قنوات التواصل بتقدم اعتراض علي شكوي في حال عدم رضاء عن الحل المقدم له. المده النظاميه لتقدم اعتراض علي الشكوي <table><tr><td>خلال 35 يوم من معالجه الشكوي</td><td>المعتواض الاول</td></tr><tr><td>خلال 15 يوم من معالجه الشكوي</td><td>المعتواض الثاني</td></tr><tr><td>خلال 10 ايام من معالجه الشكوي</td><td>المعتواض الثالث</td></tr></table> 4 تقييم رضا المسافرين نظرا لهمتمام الهييه العامه للطيران المدني بفرع مستوي تجربه المستفيدين ومستوي رضاهم وضمان استدامه الجوده، تسعي الهييه الي الاستفاده القصوي من تقييمات المستفيدين عن جوده الخدمات المقدمه لم عبر المطارات السعوديه، الناقلات الجويه، الشحن الجوي وخدمات الهييه. حيث تعتبر مدخلات المستفيدين من اهم مؤشرات الاداء الرييسيه التي تساعد في تطوير الخدمات المقدمه وزياده مستوي رضا المستفيدين. دليل المستفيد 9 Public - GACA العربيه العامه للطيران المدني General Authority of Civil Aviation [Non-Text] Public - الخطوات تقدم يشكوي عن طريق موقع العينه https://gaca.gov.sa/ar يتم الحصول الي الرابط التالي 3 - يتم الضغط علي الشكوي -2 - يتم الضغط علي العنايه بالاستفيد 5 - يتم الضغط علي تقديم ال 4 - يتم اختيار نوع الشكوي 7 - يتم تعبه تفاصيل الشكوي 6 - يتم تعبه معلومات مقدم الشكوي 8 - بعد تقديم الشكوي يتم تقييم تجربه المستفيد دليل المستفيد 10 Public - GACA المجله العامه للطيران المحلي General Authority of Civil Aviation Public - 6 روابط مهمه حقوق والتزامات المسافر - لتقديم شكوي او افتراض للا طلاع علي دليل رحله المستمر لخدمه "مسافر بل حقيقه" للا طلاع علي النساله الشايعه للدحول علي منصه الخدمات اليكترونيه - للاعتراض علي المخالفات الصادره من الهييه العامه للطيران المدني دليل المستفيد 11 Public - GACA الطريقه العامه للطيران المحدا General Authority of Civil Aviation