التقرير السنوي لعام (2017م)

idc_gov_sa · · processed · 45 chunks

# VISION رؤيه
# 230
المملكه العربيه السعوديه
KINGDOM OF SAUDI ARABIA

الامانه العامه للجان الفصل
في المنازعات والمخالفات التامينيه
General Secretariat of the Committees for Resolution
of Insurance Disputes & Violations

التقرير السنوي
2017

بسم الله الرحمن الرحيم

خادم الحرمين الشريفين
الملك سلمان بن عبد العزيز ال سعود

صاحب السمو الملكي
الامير محمد بن سلمان بن عبد العزيز ال سعود
ولي العهد نايب رييس مجلس الوزراء وزير الدفاع

الامانه العامه للجان الفصل
في الساعات والمخالفات التامينيه

# الفهرس

* المقدمه
* كلمه الامين العام

## تطور اعمال الامانه العامه للجان التامين

* مركز الصلح في المنازعات التامينيه
* النظم الاليه في الامانه العامه للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه
 * النظام الالي لتسجيل الدعاوي (SAP-CRM)
 * مركز الاتصال الموحد (Call Center)
 * التعاون مع مركز المعلومات الوطني
* تحليل مقارن للخدمات المقدمه في تنظيم عمليه استقبال المراجعين وقياس نسبه رضا المتعاملين بين عامي (2016م-2017م).

## النتايج الاحصاييه لاعمال الامانه العامه للجان التامين خلال الفتره من 2015م الي 2017م

* التغير في اعداد الدعاوي حسب نوع التامين للفتره الممتده من عام 2016م الي عام 2017م
* اعداد الدعاوي التي تم انهاؤها وديا في عام 2017م

## احصاييات اعمال اللجان الابتداييه واللجنه الاستينافيه خلال الفتره من 2015م الي 2017م

* تحليل احصايي لقرارات اللجنه الابتداييه في مدينه الرياض للفتره الممتده من عام 2015م حتي عام 2017م.
* تحليل احصايي لقرارات اللجنه الابتداييه في محافظه جده للفتره الممتده من عام 2015م حتي عام 2017م.
* تحليل احصايي لقرارات اللجنه الابتداييه في مدينه الدمام للفتره الممتده من عام 2015م حتي عام 2017م.
* تحليل احصايي لقرارات اللجنه الاستينافيه للفتره الممتده من عام 2015م حتي عام 2017م.

* شركاء الاعمال

---

**الصفحه**

| |
|---|
| 4 |
| 6 |
| 8 |
| 12 |
| 16 |
| 17 |
| 18 |
| 19 |
| 27 |
| 28 |
| 30 |
| 30 |
| 31 |
| 32 |
| 33 |

# مقدمه

في ظل تسارع وتيره التطور في كافه القطاعات بالمملكه العربيه السعوديه، ولحرص الامانه العامه للجان
علي مواكبه هذا التطور فقد سعت خلال العام 2017م الي الارتقاء باساليب واليات انهاء المنازعات
والمخالفات التامينيه وفقا لافضل الوسايل المعمول بها عالميا في مجال الفصل في المنازعات الناشيه عن
الخدمات الماليه، وذلك بهدف الوصول الي سرعه وفاعليه انهاء المنازعات والمخالفات التامينيه بما يتفق مع
الانظمه، وبما يكفل تحقيق اقصي درجات العداله والحمايه لحمله الوثايق والمستفيدين من التغطيات
التامينيه المختلفه وشركات التامين واصحاب المهن الحره المتعلقه بنشاط التامين، ولذلك فقد شهد هذا
العام العديد من التحديثات لتلك الاليات، حيث صدرت قرارات بتطوير الهيكل الاداري لاعاده توزيع مهام
الادارات والشعب والاقسام داخل الامانه العامه، وانشاء مركز للصلح في المنازعات التامينيه لتسويه
المنازعات التي تدخل ضمن اختصاصه والناشيه بين الافراد وشركات التامين، كما استمرت الامانه في
خططها لتنميه الموارد البشريه لتطوير قدرات العاملين واستثمارها لصالح العمل، وتطوير النظام الالي بما
يتناسب مع استمرار نمو سوق التامين في المملكه وتطور المنازعات التي تنشا بين المتعاملين فيه، واخيرا تم
وضع خطط واليات تنفيذيه اخري اسهمت في تطوير سير العمل والارتقاء بمستوي تقديم خدمات الامانه
العامه سواء للمتعاملين معها او لاعضاء لجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه. وهذا ما سيتناوله
التقرير الثالث عشر لعام 2017م للامانه العامه للجان.

تاتي اهميه هذا التقرير كونه يستند علي المعايير الاساسيه في اعداد واصدار التقارير السنويه لتزويد
اصحاب الصلاحيه بالبيانات والمعلومات الموضوعيه التي تساعدهم في رسم السياسات واتخاذ القرارات
الفاعله في بناء وتطوير مؤسسات الدوله، كما يهدف الي الوقوف علي جوانب التطوير والتحديث في عمل
اقسام وشعب الامانه العامه للجان مدعما ذلك ببيانات احصاييه تتناول بالتفصيل حجم الانجاز وسبل
الارتقاء بمستوي اداء المهام بالمقارنه بالاعوام السابقه.

ويستعرض هذا التقرير اعمال الامانه العامه للجان التي تم انجازها في غضون العام المنصرم 2017م ،
حيث تم تناول التطورات الايجابيه وفرص التطوير في كل اداره وشعبه وقسم ، اضافه الي النتايج
والتوصيات الجوهريه.

الامانه العامه للجان الفصل
في الساعات والمخالفات التامينيه

There is no text in this document page.

# كلمه الامين العام

يسعدني تقديم التقرير السنوي الثالث عشر لعام 2017م عن اعمال الامانه العامه للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه، حيث ان ما ورد من بيانات في هذا التقرير تؤكد التطور المستمر الذي تسعي اليه الامانه العامه والحرص علي المساهمه الفعاله في تهييه الظروف الملايمه لنمو قطاع التامين نموا يتناسب مع الطموحات الماموله منه لتحقيق اهداف الامانه العامه المتواكبه مع رؤيه المملكه 2030 من خلال تعزيز التفاعل مع المواطنين والمقيمين والارتقاء بمستوي الاداء والانتاجيه.

من منطلق حرص الامانه العامه للجان علي اداء رسالتها المناطه بها، بذلت خلال هذا العام كافه الجهود وسخرت جميع الامكانات الممكنه لتطوير العمل والمساهمه في تحقيق التطلعات المرجوه منها لخدمه الصالح العام، حيث قامت في سبيل تحقيق اهدافها بعمل دراسات ومقارنات حول احدث الطرق المطبقه لانهاء المنازعات التامينيه، وهو الامر الذي تم بناء عليه اتخاذ الاجراءات العمليه والنظاميه لانشاء مركز للصلح في المنازعات التامينيه بين الاشخاص وشركات التامين لتسويتها صلحا ، بهدف تيسير وتسريع وترشيد الاجراءات علي اطراف هذه المنازعات ولضمان سرعه انهايها تحقيقا للاستقرار داخل قطاع التامين في المملكه، كما حرصت الامانه العامه للجان علي تطوير العنصر البشري لديها من خلال تعديل الهيكل التنظيمي الخاص بها، والاستمرار في تطوير القدرات القانونيه والفنيه والتامينيه والاداريه من حيث التدريب والتاهيل لتواكب تلك القدرات اعلي المستويات في هذا المجال لما لها من اثر علي جوده الانتاجيه وزياده الارتباط الوظيفي لمنسوبي الامانه العامه.

ان هذ التقرير الذي سيتم عرضه يوضح مدي انعكاس اعمال الامانه العامه للجان علي تهييه المناخ الملايم لنمو قطاع التامين وزياده مساهمته في الاقتصاد، لذا فانه يسرني تقديم هذا التقرير ليؤكد مدي الحرص علي الالتزام بتحقيق التطور والنمو المامول ، حيث يستعرض تطور اعمال الامانه العامه للجان بما فيها انشاء مركز الصلح في المنازعات التامينيه، وتطوير النظم الاليه ، بالاضافه الي العمل علي تطوير الخدمات المقدمه لذوي الاعاقه وكبار السن من خلال ايجاد مقومات البييه الملايمه وتقديم الخدمات الالكترونيه التي تتناسب مع احتياجاتهم، واعمال اخري مبينه تفصيلا في هذا التقرير ، كما يستعرض التقرير تفصيلا للنتايج الاحصاييه لاعمال لجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه الابتداييه والاستينافيه خلال الفتره من عام 2015م الي عام 2017.

ولم يكن لهذه الانجازات التي تم بيانها بالتقرير ان تتحقق لولا تضافر جهود منسوبي الامانه العامه للجان وفروعها والذي كان له بالغ الاثر في تحقيق ما ورد بهذا التقرير من انجازات.

وختاما فان الامانه العامه للجان باذن الله مستمره بالعمل بنفس الروح والطموح ، وملتزمه في ذلك دايما بالسعي والعمل الدؤوب علي تطوير ومواكبه اي مستجدات تساعدها في تحقيق اهدافها المنشوده.

نوار بن حمدان العتيبي

الامانه العامه للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه

تطور اعمال الامانه العامه

# خطوات معالجه الدعاوي التامينيه

## تسجيل وقبول الدعاوي

1. تقدم الدعاوي عن طريق البوابه الالكترونيه، وتتولي الاداره المعنيه استلام المستندات المقدمه.
2. يتم قبول قيد الدعوي من عدمها وذلك بعد التاكد من صحه واكتمال المستندات.

## دراسه الدعاوي

* تحال الدعاوي اليا للوحده المختصه لدراستها. (حسب الاختصاص)
* تحال الدعاوي بعد دراستها للموظف المختص للمراجعه.

## اجراءت الحل الودي

* بعد الانتهاء من الدراسه والمراجعه يتم احاله الدعاوي لقسم التسويه والتحضير لبحث حلها وديا.
* تحال كافه الدعاوي بعد الانتهاء من دراستها الي الامين العام لمراجعتها واستكمال اجراءات عرضها.

## دراسه دعاوي الاستيناف

* تحال الدعاوي اليا للموظف المختص لدراستها.
* تحال الدعاوي بعد دراستها للموظف المختص للمراجعه.
* تحال كافه الدعاوي بعد الانتهاء من دراستها الي الامين العام لمراجعتها واستكمال اجراءات عرضها.

## تسجيل طلبات الاستيناف

* يقدم طلب الاستيناف عن طريق البوابه الالكترونيه، وتتولي الاداره المعنيه مراجعه وقبول الطلب بعد التاكد من استيفايه للشروط والمتطلبات النظاميه.

## تسليم القرارت الجاهزه

* البوابه الالكترونيه.
* مكتب الاستقبال.

مركز الصلح في المنازعات التامينيه

# مقدمه

نظرا لما تشكله المنازعات الناشيه عن عقود تامين المركبات للافراد ذات المبالغ المنخفضه امام لجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه النسبه الاكبر من مجموع المنازعات المنظوره امام اللجان، ولطول مده انهاء هذه النزاعات، فقد قامت الامانه العامه للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه باعداد دراسه دقيقه للتوصل الي افضل الممارسات الدوليه والمحليه سعيا لتحقيق نموذج متكامل يمكن العمل علي تطبيقه، واستنادا لدور الامانه العامه المناط بها في الفقره الثالثه من الماده الثالثه عشر من قواعد واجراءات عمل لجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه الصادره بقرار مجلس الوزراء رقم 190 وتاريخ 1435/05/09ه ، فقد تم اعداد الاجراءات المنظمه للصلح في المنازعات التامينيه وتم اعتمادها من قبل معالي وزير الماليه.

عملت الامانه العامه علي ايجاد حل بديل وسريع للنزاعات التامينيه تحقيقا لحمايه المؤمن لهم والمستفيدين وضمان حقوقهم، حيث يتم العمل علي انشاء مركز الصلح في المنازعات التامينيه، وفقا لما نصت عليه الاجراءات المنظمه للصلح في المنازعات التامينيه والذي يعد احد اهم المشاريع التي تقوم عليها الامانه العامه للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه، حيث ان حجم المركز وطبيعه عمله تكمن في استقبال ومعالجه شريحه كبيره من دعاوي المنازعات التامينيه، فبحسب احصاييات الامانه العامه للجان، فان الدعاوي التي ستنظر امام المركز تمثل النسبه الاعلي في المنازعات التامينيه التي تدخل ضمن اختصاصه حيث ان هذا المشروع ( مركز الصلح في المنازعات التامينيه)، والذي يتسم بحياديته بين اطراف النزاع علي حد سواء اقامه الميزان العدل الذي بنيت عليه مصالح هذه البلاد، يعد بمثابه المسار المعجل لانهاء النزاعات التامينيه .

الامانه العامه للجنات الفصل
في المنازعات والمخالفات التامينيه
---

# اهداف المركز

منذ بدايه انشاء المركز ونحن نضع نصب اعيننا تحقيق تطلعات القيادات العليا، وبناء اهدافنا المستقبليه علي رؤيه ومنهجيه المؤسسه طبقا للوايح والانظمه، اذ نسعي لتحقيق افضل السبل لحل النزاعات بين الاطراف وذلك بتجاوز التوقعات المطلوبه منا في انجاز كافه المهام المناطه بنا حيث يهدف المركز الي:

* تسريع انهاء النزاعات التامينيه صلحا.
* تسهيل اجراءات التقاضي بين الاطراف.
* تقديم افضل الطرق البديله لحل النزاعات
* انشاء فروع للمركز لتسهيل تقديم الخدمات للمواطنين والمقيمين.
* توسيع دايره اختصاص المركز ليشمل انواع اخري من التامين

# النظام الالي لتسجيل طلبات الصلح (SAP-CRM)

يعمل المركز علي تقديم كافه خدماته اليا عن طريق نظام الكتروني تم العمل علي برمجته وتطويره ليكون مركزا متكاملا لانهاء كافه الاجراءات دون الحاجه لحضور اي من اطراف النزاع المقر المركز، حيث قمنا بوضع اسهل الطرق الممكنه والميسره للتعامل مع الخدمات الالكترونيه ليتمكن جميع الافراد من التعامل مع النظام الالكتروني بكل يسر.

ونظرا للاهميه البالغه في توفير افضل التقنيات التي من شانها ان تلبي كافه احتياجات الاعمال، فان النظام الالكتروني يعد ركيزه هامه في تنفيذ كافه اجراءات عمل المركز، لذا فقد عني باهتمام بالغ ليظهر نظام الكتروني متطور بافضل صوره للمستفيدين، حيث يتيح النظام العديد من المميزات والخصايص التي تمكن من معالجه طلبات الصلح بشكل كامل مرورا بكافه مراحلها والاجراءات اللازمه لانهاء عرضها امام المصلحين بشكل الكتروني) دون الحاجه الي التقديم الورقي للمستندات والوثايق، حيث باستطاعه كلا من المصلحين واطراف النزاع متابعه اجراءات عمل الصلح اليا.

الامانه العامه للجنات الفصل
في المنازعات والمطالبات التامينيه

# تسجيل وقبول طلبات الصلح

* يقدم طلب الصلح بواسطه طالب الصلح او وكيله عن طريق البوابه الالكترونيه مزودا بجميع المستندات المطلوبه.
* يتم التاكد من توافر المستندات المطلوبه ودخول النزاع تحت اختصاص المركز.
* عند اكتمال الطلب وقبوله يتم تبليغ شركه التامين عن موضوع النزاع.

# تقوم الشركه بالرد علي طلب الصلح في موضوع النزاع موضحه موقفها تجاهه.

# خطوات معالجه طلبات الصلح

## ٠.١ تسجيل وقبول طلبات الصلح

## ٠.٢ تقوم الشركه بالرد علي طلب الصلح في موضوع النزاع موضحه موقفها تجاهه.

## ٠.٣ دراسه واجراءات طلبات الصلح

* يتم دراسه طلب الصلح من الناحيه النظاميه والفنيه واعداد تقرير بشانه واحالته الي المصلح.
* يقوم المصلح بدراسه طلب الصلح والاطلاع علي المستندات المقدمه من طرفيه.
* يتواصل المصلح مع اطراف طلب الصلح ان لزم الامر لتقريب وجهات النظر والوصول الي تسويه مرضيه.

## ٠.٤ عرض مقترح الصلح

* يتم عرض مقترح الصلح علي الاطراف ويكون مبينا علي الاسانيد الشرعيه والنظاميه والسوابق القضاييه والمبادي التامينيه.

## ٠.٥ قبول مقترح الصلح

* بعد عرض مقترح الصلح علي الاطراف يقوم طالب الصلح بقبول او رفض المقترح خلال مده اقصاها خمسه ايام عمل.

## ٠.٦ اعداد وتوقيع محضر الصلح

* يقوم المصلح باعداد محضر الصلح بعد قبول المقترح.
* يقوم اطراف طلب الصلح بالتوقيع الكترونيا علي محضر الصلح خلال مده اقصاها خمسه ايام عمل.

# المصادقه والتسليم:

* يحال محضر الصلح بعد توقيع الاطراف عليه الي لجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه للمصادقه عليه.
* يسلم محضر الصلح بعد المصادقه عليه عن طريق:
 * البوابه الالكترونيه - مكتب الاستقبال

يعد محضر الصلح بعد المصادقه عليه من اللجان سندا تنفيذيا.

عدم التزام مقدم طلب الصلح بالفتره المحدده لقبول مقترح الصلح وتوقيع المحضر المعد فيه، يترتب عليه احاله الطلب للامانه العامه للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه لقيده كدعوي.

# 14

الامانه العامه للجان الفصل
في المنازعات والمخالفات التامينيه

النظم الاليه في الامانه العامه للجان

# النظام الالي لتسجيل الدعاوي (SAP-CRM):

حرصا علي توفير افضل التقنيات التي من شانها ان تلبي احتياجات اداره الاعمال الرييسيه وتسهم في تطوير جوده الخدمات المقدمه، يتم العمل وبشكل مستمر علي تطوير النظام الالي لاداره دعاوي النزاعات والمخالفات التامينيه المقدمه امام الامانه العامه للجان (SAP-CRM)، والذي يتيح العديد من المميزات والخصايص التي تمكن من معالجه الدعاوي مرورا بكافه مراحلها والاجراءات اللازمه لانهاء عرضها امام اللجان بشكل الكتروني) كامل دون الحاجه الي التقديم الورقي للمستندات والوثايق، مما اسهم وبشكل ايجابي في تعزيز فكره (بييه بلا ورق) خصوصا في قسمي لجنه الدمام ولجنه جده، بحيث تتم اداره ملفات الدعاوي بكافه مراحلها في القسمين المذكورين بواسطه النظام، كما يتيح بدوره خاصيه ربط رؤساء واعضاء اللجان ومنحهم صلاحيه الاطلاع علي مستندات الدعاوي المقرر النظر فيها من قبلهم وكذلك الاطلاع علي محاضر الجلسات والقرارات بصوره مباشره وامكانيه تحميلها، اضافه الي ميزه التوقيع الالكتروني لسعاده الامين العام علي كافه الاراء القانونيه المعده من قبل فرق الدراسه بعد اعتمادها، كما يتم العمل علي اضافه صلاحيه التوقيع الالكتروني لرؤساء واعضاء اللجان بدورهم للتوقيع علي القرارات الصادره عن اللجان، يضاف الي ما تقدم ارتباط النظام بشكل كامل مع الخدمات الالكترونيه المتاحه للمتعاملين من خلال الموقع الالكتروني للتقدم بالدعاوي من خلال البوابه الالكترونيه).

الامانه العامه للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه

# Call Center مركز الاتصال الموحد

لضمان بناء حلقه مع اصحاب المصلحه، وتقديم الخدمات لهم بمستوي اكثر فعاليه وجوده، يتولي قسم مركز الاتصال الموحد (Call Center)، استقبال المكالمات من كافه المتعاملين من الافراد - ممثلي الشخصيات الاعتباريه - ممثلي شركات التامين، من خلال الرقم (8001240042)، طوال ايام العمل في الاسبوع وعلي مدار ثمان ساعات يوميا، من الساعه (8) صباحا (4) مساء، بهدف الاستجابه لاحتياجات المتعاملين والرد علي استفساراتهم ومتابعه سير الدعاوي المقدمه من قبلهم.

كما يهدف المركز الي تقديم الخدمات الاسترشاديه والتوعويه، ويسعي بدوره الي تقديم الاجابات عن كافه الاسيله المطروحه لمتابعه مختلف الدعاوي المقيده لدي الامانه العامه للجان التامين، بالاضافه الي تقديم الاجابات والايضاحات حول عمل اللجان والامانه العامه بشكل عام، كما يتيح المركز لاصحاب الاتصالات الوارده خاصيه تقييم الخدمات المقدمه بعد كل اتصال بهدف الارتقاء بها والسعي الي تطويرها، وبهدف تعزيز التواصل مع اصحاب المصلحه من كافه المتعاملين مع الامانه العامه للجان، بما يضمن تحقيق سرعه الانجاز، تم تطوير الخدمه المقدمه من خلال مركز الاتصال بواسطه تقديم خدمه (التواصل) مع اصحاب المصلحه من المتعاملين مع الامانه العامه للجان، وذلك في حاله نقص المستندات في الدعاوي المقيده لدي الامانه العامه للجان، وكذلك في حاله صدور خطاب عن الامانه العامه للجان لاحد الجهات ذات العلاقه فيما يخص موضوع الدعوي المقيده لديها، حيث يتولي مركز الاتصال) مهمه التواصل مع الطرف المعني لابلاغه بنوعيه المستندات الناقصه في الدعوي، و/ او برقم الخطاب الصادر عن الامانه العامه للجان والجهه المصدر اليها، وذلك لضمان المتابعه واستكمال مستندات الدعاوي، بما ينعكس ايجابا علي مجربات سير الدعاوي ويحقق تطورا في معدل سرعه الانجاز، وفيما يلي احصاييات الخدمات المقدمه من خلال مركز الاتصال خلال الفتره المعد عنها التقرير:

| اجمالي عدد المكالمات | متوسط عدد المكالمات اليومي (العام ۲۰۱۷م) | متوسط وقت المكالمه |
| ١١,١٠٦ | ٤٩,٥٢ | ٠٠:٠٣:٢٧ |

# التعاون مع مركز المعلومات الوطني

حرصا علي كفاءه ودقه البيانات والتقارير الوارده التي تخص الدعاوي المقدمه، ولغرض التحقق من صحه البيانات الشخصيه المرفقه بصحف الدعاوي الوارده من خلال البوابه الالكترونيه للامانه العامه للجان، وللتاكد من اتمام عمليه التبليغ والمخاطبه علي بيانات الاتصال الصحيحه، فقد سعت الامانه العامه للجان الي ايجاد طرق للتثبت والتحقق من صحه البيانات المقدمه من اطراف الدعوي، حيث يتم العمل حاليا علي توقيع اتفاقيه تبادل معلومات اطاريه بين مؤسسه النقد العربي السعودي ومركز المعلومات الوطني، تهدف الي تمكين الامانه العامه للجان ومركز الصلح في المنازعات التامينيه في التحقق الفوري من تحديد هويه الاشخاص وعناوينهم الرسميه ووسايل التواصل معهم، وامكانيه ارسال رسايل نصيه للافراد عن طريق ارقام هواتفهم المسجله والموثقه لدي الجهات المختصه، وذلك للتاكد من وصولها للاشخاص المعنيين، بالاضافه الي امكانيه التحقق من تاكيد استلامهم لتلك الرسايل، حيث تسهم هذه الاتفاقيه في تفعيل وتعزيز دور مركز الصلح كمسار معجل في انهاء النزاعات التامينيه صلحا من خلال التثبت من هويه اطراف النزاع وذلك قبل موافقتهم علي محضر الصلح، كما يمكن الاستفاده من هذه الاتفاقيه علي صعيد المؤسسات والشركات، بما لا يتعارض مع خصوصيه وسريه المعلومات، عن طريق الربط الالكتروني المباشر مع مركز المعلومات الوطني، وذلك للحصول علي احدث البيانات بشكل لحظي ودقيق.

الامانه العامه للجان الفصل
في المنازعات والمخالفات التامينيه

تحليل مقارن للخدمات المقدمه في تنظيم عمليه استقبال المراجعين وقياس نسبه رضا
المتعاملين بين عامي (2016) م-2017م

* يتضح من خلال التحليل المقارن للخدمات المقدمه خلال عامي 2016 م - 2017 م) وجود انخفاض في
عدد طلبات تسجيل الدعاوي بما مجموعه (1410) طلب تسجيل دعوي بنسبه انخفاض بلغت
(%0.88). مقارنه باجمالي عدد الطلبات المقدمه خلال عام 2016م) حيث بلغت (1587) طلب تسجيل
دعوي، ويؤكد هذا الجانب ما سبق ذكره حول تفعيل قنوات التواصل ومن ضمنها (البوابه الالكترونيه)
والتي تخدم بدورها المتعاملين مع الامانه العامه للجان في جانب تقديم الدعاوي ومتابعتها.
* في حين شهد عام (2017) (م) زياده في طلبات الاستيناف وصل الي (346) طلب استيناف، مقارنه بالسنه
السابقه (2016م) التي سجلت (188) طلب استيناف.
* كما شهد عام 2017م) وجود انخفاض في عدد الاستفسارات الموجهه الي الامانه العامه من قبل اطراف
الدعوي والمراجعين، حيث بلغ اجمالي الاستفسارات (6709) مقارنه ب (7035) استفسارا لعام 2016 م)،
ويعود ذلك لزياده وعي المجتمع وزياده الثقافه التامينيه والنظاميه علي حد سواء.

الامانه العامه للجان الفصل
في المنازعات والمخالفات التامينيه

# الاستبيان

حرصا من الامانه العامه للجان علي تطوير وتحسين مستوي وجوده العمل والخدمات التي تقوم بتقديمها، وسعيا للوصول الي رضا المتعاملين ومعرفه انطباعاتهم حول الخدمات المقدمه، يتم بشكل دوري متابعه نتايج استبيان قياس جوده الخدمه المقدمه في جميع المراحل التي تمر بها الدعوي ابتداء من تسجيل الدعوي وحتي استلام القرار. وفيما يلي تحليل مقارن لنتايج الاستبيانات خلال عام (2017م) لقياس التطور والارتفاع في مستوي الخدمات المقدمه للمتعاملين مع الامانه العامه للجان وهي موضحه علي النحو التالي:

## الفرع:

| الفرع | النسبه |
| :------ | :---- |
| الرياض | ٣٨,٤ |
| جده | ٣٤,٦ |
| الدمام | ٢٦,٩ |
| المجموع | ٪۱۰۰ |

يتضح من خلال الجدول والرسم البياني ارتفاع نسبه الاستبيانات الخاصه بالمركز الرييسي اكثر منها في باقي الفروع حيث بلغت النسبه في فرع الرياض (38.4%).

## صفه الشخص:

| صفه الشخص | النسبه |
| :-------- | :---- |
| مدعي | ٥٩,٢ |
| مدعي عليه | ٤٠,٨ |
| المجموع | ١٠٠ |

يتضح من خلال الجدول والرسم البياني بان الشريحه الاكبر من الاستبيانات قدمت من قبل "المدعي".

الامانه العامه للجان الفصل
في المنازعات والمخالفات التامينيه

# نوع القرار

| نوع القرار | النسبه |
|---|---|
| ابتدايي | ٥٥,٢ |
| نهايي | ٤٤,٨ |
| المجموع | ١٠٠ |

يتضح من خلال الجدول والرسم البياني بان الشريحه الاكبر من الاستبيانات قدمت خلال استلام القرارات (الابتداييه).

# طريقه استقبال وتسجيل الدعوي:

| التقدير | النسبه |
|---|---|
| ممتاز | ٧٩,٣٤ |
| جيد جدا | ١١,٤٦ |
| جيد | ٦,١٦ |
| مقبول | ۰,۸۷ |
| ضعيف | ۲,۱۷ |
| المجموع | ٪۱۰۰ |

يتضح من خلال التحليل والرسم البياني مدي رضا المتعاملين بشكل عام عن مستوي الاداء في هذه الخدمه، وذلك من خلال الفروقات الكبيره بين نسبه التقييم "ممتاز" بالمقارنه مع التقييمات الاخري، حيث سجل التقييم "ممتاز" (79.34%) من مجموع التقييمات وبفارق كبير جدا عن التقييم "جيد جد" الذي سجل نسبه (11.46%).

الامانه العامه للجان الفصل
في المنازعات والمخالفات التامينيه

# طريقه تفاعل وتعامل الموظفين

| التقدير | النسبه |
|---|---|
| ممتاز | ٨٦,٠٤ |
| جيد جدا | ١٠,٠٦ |
| جيد | ٢,٦٩ |
| مقبول | ٠,٥٢ |
| ضعيف | ٪٠,٦٩ |
| المجموع | ٪۱۰۰ |

يتضح من خلال التحليل والرسم البياني ظهور الموظف بالشكل المطلوب منه والذي يليق باستقبال المتعاملين، اذ توزعت الاغلبيه العظمي من النسبه بين "ممتاز" حيث بلغت (86.04%) و "جيد جدا" التي بلغت الي (10.06%).

# الرد او الاجابه عن الاستفسارات المتعلقه بالدعوي:

| التقدير | النسبه |
|---|---|
| ممتاز | ٧٢,٤٠ |
| جيد جدا | ١٤,٥٠ |
| جيد | ۸,۷۷ |
| مقبول | ۱,۸۲ |
| ضعيف | ٢,٥٢ |
| المجموع | ١٠٠ |

يتضح من خلال التحليل والرسم البياني رضا المتعاملين بشكل عام عن تفاعل الامانه في الرد او الاجابه علي الاستفسارات المتعلقه بالدعوي، حيث تحرص علي تزويد اطراف الدعوي بكافه المعلومات الضروريه والمتعلقه بالدعوي، اضافه الي الاجابه عن جميع تساؤلاتهم واستفساراتهم، حيث يظهر الاستبيان وجود فروقات كبيره بين نسبه التقييم "ممتاز" بالمقارنه مع التقييمات الاخري، حيث سجل التقييم "ممتاز" (%72.40) من مجموع التقييمات، فيما بلغ التقييم "جيد جدا" نسبه (14.50%).

الامانه العامه للجان الفصل في المنازعات والمخالفات التامينيه

# اجراءات التبليغ بمواعيد الجلسات:

| التقدير | النسبه |
|---|---|
| ممتاز | ٧٤,٢٢% |
| جيد جدا | ١٢,٥٠% |
| جيد | ٩,٩٠% |
| مقبول | ٤,٩١% |
| ضعيف | ١,٤٨% |
| المجموع | ١٠٠% |

يتضح من خلال التحليل والرسم البياني رضا المتعاملين عن اداء الامانه في اجراءات بشكل عام، حيث قامت الامانه العامه للجان بتوفير عده طرق لتبليغ اطراف الدعوي بمواعيد الجلسات وذلك باستخدام وسايل الاتصال الحديثه عن طريق البريد الالكتروني والرسايل النصيه القصيره "SMS" حيث بلغ التقييم "ممتاز" نسبه (74.22%) فيما بلغ التقييم "جيد جدا" نسبه (12.50%).

# طريقه اداره اللجنه للجلسات:

| التقدير | النسبه |
|---|---|
| ممتاز | ٦٩,٧٤% |
| جيد جدا | ١١,٧٤% |
| جيد | ٩,٣٠% |
| مقبول | ٤,٣٥% |
| ضعيف | ٤,٨٧% |
| المجموع | ١٠٠% |

يتضح من خلال التحليل والرسم البياني تفاوت انطباع المتعاملين عن مستوي اداء اللجنه في اداره الجلسات بشكل عام، حيث سجل التقييم "ممتاز" نسبه (69.74%) وقد سعت الامانه العامه للجان لتحسين جوده هذه الخدمه من خلال التواصل مع اعضاء اللجان.

الامانه العامه للجان الفصل في منازعات التامين والتعويضات التاميني

# المده المستغرقه للفصل في الدعوي:

| التقدير | النسبه |
|---|---|
| ممتاز | ٥٠,٥٢ |
| جيد جدا | ١٢,٨٥ |
| جيد | ١٧,٣٦ |
| مقبول | ٥,٩٩ |
| ضعيف | ١٣,٢٨ |
| المجموع | ۱۰۰ |

يتضح من خلال التحليل والرسم البياني تفاوت النسب في مستوي الرضا لدي المتعاملين عن الخدمه المقدمه، حيث توجه الي الامانه العامه للجان استفسارات من قبل المتعاملين عن مدي طول الفتره الزمنيه المستغرقه للفصل في الدعوي، مع الاخذ بالاعتبار كثره القضايا وازدحام المواعيد حيث بلغ التقييم "ممتاز" نسبه (50.52%) تلاه التقييم "جيد" بنسبه (17.36%).

# الالتزام بالفتره الزمنيه لتسليم القرارات الصادره من اللجنه:

| التقدير | النسبه |
|---|---|
| ممتاز | ٦٦,٠٣ |
| جيد جدا | ١٣,٤٧ |
| جيد | ١٠,٥١ |
| مقبول | ٤,٥٢ |
| ضعيف | ٥,٤٧ |
| المجموع | ۱۰۰ |

يتضح من خلال التحليل والرسم البياني تفاوت رضا المتعاملين بشكل عام عن هذه الخدمه المقدمه فقد بلغ التقييم ممتاز نسبه (66.03%) حيث تخضع قرارات اللجان بعد صدورها الي الصياغه القانونيه والمراجعه ومن ثم توقيعها من قبل اعضاء اللجان والمده النظاميه التي تستغرقها هذه العمليه تتراوح ما بين (15) الي (20) يوما.

الامانه العامه للجان الفصل
في المنازعات والمخالفات التامينيه

الخدمات الالكترونيه المقدمه (الرسايل والتنبيهات (SMS)

| التقدير | النسبه |
|---|---|
| ممتاز | ٦٤,٦١ |
| جيد جدا | ۹,۸۹ |
| جيد | ۹,۸۰ |
| مقبول | ٣,٢١ |
| ضعيف | ١٢,٤٩ |
| المجموع | ۱۰۰ |

يتضح من خلال التحليل والرسم البياني تفاوت رضا المتعاملين عن مستوي اداء الخدمات الالكترونيه
المقدمه (الرسايل والتنبيهات (SMS) ، حيث سجل التقييم "ممتاز" نسبه (64.61%)، فيما شهد التقييم
"ضعيف" نسبه (12.49%)، وتعمل الامانه العامه للجان دوما علي تطوير هذه الخدمه بالتعاون مع الزملاء
في اداره تقنيه المعلومات.

Success

النتايج الاحصاييه لاعمال الامانه العامه
خلال الفتره 2016م - الي 2017م

النتايج الاحصاييه لاعمال الامانه العامه للجان التامين
التغير في اعداد الدعاوي حسب نوع التامين للفتره الممتده من عام 2016 م الي 2017 م

* احتل التامين علي المركبات بنوعيه (ضد الغير - الشامل) الغالبيه العظمي من اجمالي عدد الدعاوي
المقيده خلال عام 2017م)، والتي بلغت نسبتها (87.40%) ، حيث شكل النوع الاول (ضد الغير) نسبه
وقدرها (67.55%)، بينما شكل النوع الثاني (الشامل) نسبه وقدرها (19.85%) ، بينما جاء فرع التامين
الطبي تباعا لهذه الانواع مع فارق كبير بما نسبته (6.48%) وتوزعت باقي النسب علي الانواع الاخري.
* شهد عام 2017م) بعض التغييرات الطفيفه في عدد الدعاوي المرفوعه بتفصيل انواع التامين
مقارنه بعام 2016م)، حيث يلاحظ ان تامين المركبات - ضد الغير سجل ارتفاعا في اجمالي عدد
الدعاوي حيث بلغت في عام 2017م) ما مجموعه (1147) دعوي مقارنه بعام (2016) (م) حيث بلغت
(1086) دعوي، في حين شهد تامين المركبات - شامل في عام 2017م) انخفاضا طفيفا في عدد
الدعاوي حيث سجل ما مجموعه (337) دعوي مقارنه بعام 2016م) حيث بلغت ما مجموعه (386)
دعوي.

# تحليل احصايي لعدد الدعاوي التي تم انهايها وديا في عام 2017 م :

* شهدت الفتره المعد عنها التقرير نتايج ايجابيه لوسيله الوساطه (Mediation) التي تنتهجها الامانه العامه للجان والتي تسبق عاده مرحله احاله وعرض الدعاوي علي اللجان الابتداييه، حيث تكون اجراءات الحل الودي خلال المرحله التي تلي دراسه الدعاوي من كافه جوانبها القانونيه والتامينيه، حيث اسفرت عن انهاء عدد من الدعاوي في عام 2017م) بما مجموعه (115) دعوي من اجمالي عدد الدعاوي المقدمه خلال نفس العام.

---
الامانه العامه للجان الفصل
في المنازعات والمخالفات التامينيه

# احصاييات اعمال اللجان الابتداييه واللجنه الاستينافيه
## خلال الفتره من 2015 الي 2017م

---

الاعاقه العلامه اللجان الامل
عبانيه المخالفه التاريخيه

احصاييات اعمال اللجان الابتداييه واللجنه الاستينافيه خلال الفتره من 2015م الي 2017م

اولا : تحليل احصايي لقرارات اللجنه الابتداييه في مدينه الرياض للفتره الممتده من عام 2015م حتي عام 2017م

| السنه | عدد القرارات |
|---|---|
| 2015 | 409 |
| 2016 | 394 |
| 2017 | 460 |

اصدرت لجنه مدينه الرياض ما مجموعه 460 قرار خلال عام 2017م، حيث يعد ارتفاعا ملحوظا مقارنه بالاعوام السابقه.

ثانيا: تحليل احصايي لقرارات اللجنه الابتداييه في محافظه جده للفتره الممتده من عام 2015م حتي عام 2017م

| السنه | عدد القرارات |
|---|---|
| 2015 | 453 |
| 2016 | 361 |
| 2017 | 414 |

اصدرت لجنه محافظه جده ما مجموعه 414 قرار خلال عام 2017م، ممثلا زياده في عدد القرارات الصادره مقارنه بعام 2016م.

ثالثا: تحليل احصايي لقرارات اللجنه الابتداييه في مدينه الدمام للفتره الممتده من عام 2015م حتي عام 2017م

| عدد القرارات | السنه |
|---|---|
| 331 | 2015 |
| 305 | 2016 |
| 277 | 2017 |

اصدرت (لجنه مدينه الدمام) ما مجموعه 277 قرار خلال عام 2017م، والذي يشكل انخفاضا المعدل القرارات الصادره مقارنه بالاعوام السابقه.

بلغت طلبات الاستيناف في عام (2017م) ما مجموعه (372) طلب، في حين بلغت طلبات الاستيناف الخاصه بعام (2016م) في المرتبه ثانيا بفارق طفيف بما مجموعه (330) طلب استيناف، وياتي عام (2015م) في المرتبه ثالثا حيث سجل ما مجموعه (252) طلب استيناف.

لوحظ ان قرارات اللجنه الاستينافيه خلال عام (2017م) انت غالبيتها مؤيده لقرارات اللجنه الابتداييه (تاييد قرار اللجنه الابتداييه بما مجموعه (220) قرار، في حين بلغ اجمالي القرارات الملغاه (الغاء قرار اللجنه الابتداييه بما مجموعه (29) قرار، كما تبين وجود عدد (17) قرار صادر عن اللجنه الابتداييه تم تعديله من قبل اللجنه الاستينافيه، كما تم رفض الاستيناف شكليا لعدد (4) قرارات .

شركاء الاعمال

وزاره العدل
الامن العام
الشرطه
المملكه العربيه السعوديه
النيابه العامه
KINGDOM OF SAUDI ARABIA
PUBLIC PROSECUTION
وزاره الصحه
Ministry of Health

تقييم
TAQEEM
Saudi Authority for Accredited Valuers
الهييه السعوديه للمقيمين المعتمدين

مجلس الضمان الصحي التعاوني
The Council of Cooperative Health Insurance
مدينه الملك سعود الطبيه
KING SAUD MEDICAL CITY

SOCPA
الهييه السعوديه
للمحاسبين القانونيين

سمه
SIMAH
Saudi Credit Bureau
السعوديه للمعلومات الايتمانيه

najm
لخدمات التامين
for Insurance Services

الامانه العامه للجان الفصل
في المنازعات والمخالفات التاديبيه
General Secretariat of the Committees for Resolution
of Disputes and Disciplinary Violations

www.idc.gov.sa